a. Độ tin cậy
Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự am hiểu quy trình sản xuất, sự nhất quán của toàn thể cán bộ công nhân viên trong việc thực hiện thể lệ thủ tục cũng nhƣ các cam kết, những công bố về dịch vụ và giữ lời hứa với khách hàng.
b. Độ đảm bảo
Khách hàng thƣờng sẽ thiếu tin tƣởng vào Bƣu điện nếu bƣu gửi đƣợc chuyển phát nhanh chóng nhƣng lại không nguyên vẹn hay xảy ra mất mát, không đảm bảo đƣợc tính riêng tƣ và bảo mật thông tin. Bƣu điện phải thực hiện đúng quy trình gói bọc, quy trình vận chuyển hàng và quy trình kiểm soát hàng hóa cũng nhƣ thực hiện trách nhiệm bồi thƣờng theo quy định bồi thƣờng của pháp luật. Sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng còn đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, vụ khách hàng một cách công bằng, thái độ phục vụ cuốn hút khách hàng. Bởi vì, chất lƣợng dịch vụ bƣu chính hiện nay đƣợc đánh giá dựa vào khả năng tƣ vấn, hƣớng dẫn, giới thiệu dịch vụ phù hợp của GDV.
c. Năng lực phục vụ:
Chính là khả năng cung ứng dịch vụ làm thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng. Thể hiện sự sẵn lòng đáp ứng của Bƣu điện nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng từ những nguồn lực của Bƣu điện. Đặc biệt là nguồn lực công nghệ thông tin. Bởi vì, dịch vụ của Bƣu điện dựa vào kết quả xử lý công nghệ thông tin là chủ yếu. Tất cả các bộ phận khác nhau của Bƣu điện (từ GDV, khai thác viên, giao thông viên, tổng đài viên, bộ phận quản lý khiếu nại, quản lý trang web..) hỗ trợ nhịp nhàng giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng. Khả năng chuyên môn của nguồn lực con ngƣời chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lƣợng (Villoria, 1996).
d. Đồng cảm
Thể hiện sự quan tâm, chia sẻ, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng và khả năng thấu hiểu những nhu cầu riêng, nhu cầu đặc biệt của khách hàng trong quá
trình phục vụ và cung cấp dịch vụ bƣu chính cũng nhƣ quá trình hậu cung cấp dịch vụ. Các hành vi của các nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thực sự là quan trọng bởi vì họ cung cấp dịch vụ trực tiếp (Eiglier và Langeard, 1987).
e. Phương tiện hữu hình
Thể hiện qua diện mạo bên trong, bên ngoài bƣu cục, các thiết bị, máy móc, tài liệu, ấn phẩm, việc ứng dụng công nghệ thông tin, các trang thiết bị phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ, tiện nghi phục vụ khách hàng và vẻ bề ngoài của nhân viên.
f. Hình ảnh
Giá trị hình ảnh công ty là cả một quá trình dài lâu, thông qua việc cải tiến nhanh chóng công nghệ và những thành tựu ngoài mong đợi. Ngƣợc lại, hình ảnh công ty có thể bị hủy hoại bằng việc phớt lờ nhu cầu và mong muốn của những nhóm khách hàng khác nhau, những ngƣời có mối liên hệ với công ty (Herbig, Milewics và Golden, 1994).
Hình ảnh đƣợc khắc vào tâm trí khách hàng từ ý tƣởng, cảm nghĩ cho đến những trải nghiệm với công ty và đƣợc lƣu giữ vào “bộ nhớ”. Hình ảnh công ty là một quá trình (Yuille và Catchpole, 1977). Hình ảnh là yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ và nó có thể đƣợc xây dựng bởi chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật của dịch vụ bên cạnh những yếu tố khác nhƣ truyền thống, hệ tƣ tƣởng, sự truyền khẩu, định giá và quan hệ công chúng (Nitin, Deshmukh, và Prem, 2005. Dẫn theo Chreang Samphors, 2007).
Theo Nguyen và Leblanc (1998; 2001) hình ảnh của công ty phụ thuộc vào quá trình hình thành và hành vi ứng xử của công ty, chẳng hạn nhƣ tên công ty, kiến trúc, sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ và mức truyền đạt mạnh mẽ về chất lƣợng bởi khả năng của nhân viên đối với khách hàng.
g. Giá cả:
Đƣợc định nghĩa nhƣ là những gì bỏ ra hoặc đánh đổi để có đƣợc một san phẩm hoặc dịch vụ (Athanassopoulos 2000; Cronin, Brady và Hult 2000; Voss, Parasuraman và Grewal, 1998). Nó là kết quả cảm nhận của khách hàng về giá trị tiền tệ và phi tiền tệ gắn với việc mua và sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ. Cụ
thể, khi mua khách hàng thƣờng xem xét về cấu trúc giá cƣớc, so sánh giữa giá trị thực tế nhận đƣợc với số tiền bỏ ra và so sánh giá với cảm nhận chất lƣợng dịch vụ tổng quan sau khi sử dụng, so sánh với giá của các doanh nghiệp khác. Dựa trên sự cảm nhận sau khi họ sử dụng dịch vụ mà khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của mình đối với về yếu tố giá cƣớc dịch vụ.