Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, kết hợp với trao đổi ý kiến khách hàng và chuyên gia, tác giả đã đƣa ra thang đo sự tin cậy với 5 biến quan sát nhƣ phụ lục 1b. Sau khi phỏng vấn sâu trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi thảo luận thì 5 biến quan sát vẫn giữ nguyên, ý kiến của khách hàng về nội dung thang đo khá đầy đủ không bổ sung thêm các biến, cụ thể:
HL1: Tôi hài lòng với thời gian chuyển phát bƣu gửi của BĐ HL2: Tôi hài lòng với cách tiếp cận của Bƣu điện.
HL3: Tôi hài lòng về quy trình cung cấp dịch vụ của BĐ HL4: Khi có nhu cầu chuyển phát tôi nghĩ ngay đến Bƣu điện. HL5: Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ bƣu chính của BĐ
Thông qua nghiên cứu khám phá, với sự trợ giúp của 05 chuyên gia đang công tác tại BĐĐN, kết hợp thực hiện phỏng vấn nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ bƣu chính tại BĐĐN, tác giả đã xây dựng đƣợc thang đo Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính. Cac biến của thang đo sau khi đƣợc mã hóa thể hiện ở bảng 2.7
Bảng 2.7 Mã hóa các biến của thang đo Thành phần Biến QS Chỉ báo Độ tin cậy
TC1 Thời gian chuyển phát bƣu gửi thực tế phù hợp với cam kết
TC2 BĐ luôn cung cấp đầy đủ và chính xác các yêu cầu thông tin của khách hàng
TC3 Bƣu gửi đƣợc phát chính xác theo địa chỉ nhận
TC4 NVBĐ luôn giữ lời hứa với khách hàng
TC5 Bƣu điện là doanh ngiệp đáng tin cậy vì khách hàng.
Độ đảm bảo
DB2 BĐ đảm bảo tính riêng tƣ và bảo mật thông tin bƣu gửi của tôi
DB3 GDV thực hiện nghiệp vụ thành thạo, chuẩn xác
DB4 Bƣu điện có trách nhiệm bồi thƣờng khi thực hiện không đúng các cam kết.
DB5 Tôi cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của BD
Năng lực phục vụ
NL1 Dịch vụ đƣợc cung cấp nhanh chóng, chính xác.
NL2 GDV am hiểu kiến thức chuyên môn phục vụ tốt khách hàng.
NL3 Tổng đài chăm sóc khách hàng, Website Bƣu điện hoạt động rất tốt.
NL4 GDV đáp ứng mọi yêu cầu phát sinh chính đáng của tôi
NL5 Phàn nàn, khiếu nại đƣợc giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng.
NL6 Thái độ nhân viên Bƣu điện tạo niềm tin cho khách hàng.
NL7 Bƣu điện có mạng lƣới bƣu cục phục vụ rộng khắp.
Đồng cảm
DC1 BĐ có các chƣơng trình quan tâm đến tôi
DC2 BĐ lấy lợi ích của tôi là điều tâm niệm của họ
DC3 GDV hiểu rõ nhu cầu cụ thể của tôi
DC4 Tƣ vấn của GDV luôn đem lại lợi ích tốt nhất cho tôi
DC5 BĐ luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi
DC6 BĐ thể hiện chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của tôi.
Phƣơng tiện hữu
hình
HH1 Bƣu cục có vị trí thuận tiện
HH2 Bƣu cục có trang thiết bị hiện đại, hoạt động ổn định
HH3 Bài trí, sắp xếp bên trong bƣu cục ngăn nắp, sạch sẽ
HH4 Bƣu cục có đầy đủ tiện nghi phục vụ khách hàng
HH5 GDV mặc đồng phục, đeo bảng tên lịch sự, hình thức gọn gàng, nụ cƣời thân thiện.
HH6 Niêm yết các Bảng giá cƣớc, chỉ tiêu chất lƣợng phù hợp, đẹp mắt.
Hình ảnh
HA1 BĐ là thƣơng hiệu ƣa thích nhất khi tối có nhu cầu sử dụng dịch vụ Bƣu chính.
HA2 Hoạt động truyền thông của BĐ tạo đƣợc ấn tƣợng tốt
HA3 BĐ thực hiện tốt trách nhiệm xã hội
HA4 Thông điệp của Bƣu điện gửi đến khách hàng thƣờng sâu sắc.
Giá Cả
GC1 Giá cƣớc phù hợp với chất lƣợng dịch vụ
GC2 Giá cƣớc của Bƣu điện cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác
GC3 Cách tính cƣớc của Bƣu điện rõ ràng.
GC4 Giá cả phù hợp với mong đợi của khách hàng
GC5 Các chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi, giảm giá cho khách hàng lớn thực hiện thƣờng xuyên.
Sự hài lòng
HL1 Tôi hài lòng với thời gian chuyển, phát bƣu gửi của BĐ
HL2 Tôi hài lòng với cách tiếp cận của Bƣu điện.
HL3 Tôi hài lòng về quy trình cung cấp dịch vụ của BĐ
HL4 Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát tôi nghĩ ngay đến Bƣu điện.
HL5 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ bƣu chính của BĐ