2.1.1 Giới thiệu chung
Tên giao dịch chính thức: Bƣu Điện Thành Phố Đà Nẵng Tên giao dịch quốc tế: Danang Post
Trụ sở chính: 155 Nguyễn Văn Linh – Quận Hải Châu – TP Đà Nẵng Website: www.danang.vnpost.vn
Điện thoại: 0511.3817512 Fax: 0511.3817837 Email: danang@vnpost.vn
BĐĐN là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc VNPost, có chức năng tổ chức xây dựng, quản lý và khai thác mạng Bƣu Chính công cộng trên địa bàn Thành Phố Đà Nẵng, kinh doanh dịch vụ bƣu chính, dịch vụ tài chính bƣu chính, dịch vụ phát hành báo chí (PHBC), dịch vụ bƣu chính công ích do nhà nƣớc giao, tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng và chính quyền địa phƣơng, kinh doanh các dịch vụ đại lý bán lẻ khác trên cơ sở liên kết, hợp tác với các đối tác nhƣ doanh nghiệp viễn thông, bảo hiểm, công ty tài chính và kinh doanh các lĩnh vực khác trong phạm vi cho phép của Tông Công ty Bƣu Chính Việt Nam và phù hợp với quy định của pháp luật.
Cơ cấu tổ chức hiện nay của gồm BĐĐN:
- Ban giám đốc gồm: 01 giám đốc, 02 phó giám đốc 0
- Phòng chức năng gồm: 04 phòng chức năng (Phòng Kế toán thống kê tài chính (KTTKTC), phòng Kế hoạch – Kinh doanh (KHKD), phòng Kỹ thuật – Nghiệp vụ (KTNV), phòng Tổ chức - Hành chính (TCHC)
- Bƣu điện thành phố Đà Nẵng có 05 Bƣu điện khu vực trực thuộc (Bƣu điện Đà Nẵng I, Bƣu điện Đà Nẵng II, Bƣu điện Đà Nẵng III, Bƣu điện Đà Nẵng IV, Bƣu điện huyện Trƣờng Sa) và Trung tâm khai thác- vận chuyển thƣ báo.
Phối hợp chỉ đạo thực hiện Trực tiếp điều hành
Hình 2. 1 Sơ đồ tổ chức Bƣu điện thành phố Đà Nẵng
Dịch vụ của BĐĐN hiện cung cấp rất đa dạng, tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu của luận văn tập trung phân tích các nhóm dịch vụ thuộc lĩnh vực kinh doanh bƣu chính chuyển phát theo nội dung bên trong, bao gồm:
* Dịch vụ bƣu chính công ích (BCCI): đây là dịch vụ bƣu chính truyền thống, chủ yếu mang tính phục vụ công ích các cơ quan công quyền, đơn vị hành chính sự nghiệp. Nhóm này bao gồm dịch vụ chuyển phát bƣu phẩn cơ bản (thƣ, công văn, tài liệu gửi thƣờng đến 2Kg).
* Dịch vụ chuyển phát nhanh (CPN): dịch vụ EMS, đây là nhóm dịch vụ có doanh thu cao, có sự cạnh tranh khốc liệt nhất.
GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG KẾ TOÁN TCTK PHÒNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH PHÒNG KẾ HOẠCH KINH DOANH PHÒNG KỸ THUẬT NGHIỆP VỤ -BƢU ĐIỆN ĐÀ NẴNG 1, 2,3,4 -BƢU ĐIỆN HUYỆN HOÀNG SA
* Dịch vụ Tài chính Bƣu chính (TCBC): Bao gồm Chuyển tiền, Thu hộ qua hệ thống Pay Post
* Dịch vụ Bƣu kiện và Hậu cần Bƣu chính (HCBC): Bƣu kiện, Phát hàng thu tiền, Datapost, Bƣu chính uỷ thác, Bƣu phẩm không địa chỉ.
Các dịch vụ bƣu chính chủ yếu của BĐĐN là dịch vụ vận chuyển, giao phát các bì tài liệu, gói hàng hóa, các khoản tiền,… là những tài sản thuộc quyền sở hữu của ngƣời gửi. Do đó yếu tố về chất lƣợng dịch vụ đƣợc quan tâm hàng đầu. Bên cạnh các dịch vụ chủ yếu, các dịch vụ giá trị gia tăng cũng đƣợc BĐĐN tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để xây dựng và phát triển rất đa dạng, nhƣ: bƣu gửi máy bay, báo phát bƣu gửi/phiếu chuyển tiền, phát tại nhà, nhận gửi tại nhà, phát tận tay, chuyển phát quà tặng, chuyển phát ấn phẩm quảng cáo, chuyển phát hồ sơ tuyển sinh,… Các dịch vụ gia tăng mới kèm theo chính sách giá ƣu đãi mang lại những tiện ích, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Chẳng hạn, dịch vụ Chuyển phát hồ sơ tuyển sinh Cao đẳng – Đại học giúp giảm chi phí về tiền bạc, thời gian cho các thí sinh dự thi và cả các nhà trƣờng; dịch vụ chuyển phát Chứng minh nhân dân, chuyển đổi hộ chiếu giúp cho những ngƣời bận rộn, không có thời gian chờ đợi tại cơ quan hành chính công; dịch vụ nhận gửi/phát bƣu gửi tại nhà tạo điều kiện thuận lợi về thời gian, công sức cho những khách hàng gửi/nhận bƣu gửi với số lƣợng lớn.
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2015
* Kết quả tăng trƣởng sản lƣợng một số dịch vụ chủ yếu
Qua số liệu thể hiện ở bảng 2.1, dễ dàng nhận thấy có sự tăng trƣởng của khá nhiều dịch vụ truyền thống đƣợc coi là những dịch vụ có thế mạnh của BĐĐN, cụ thể:
Bảng 2.1 Biến động sản lƣợng dịch vụ bƣu chính chủ yếu (2013-2015) Nhóm DV Chỉ tiêu chủ yếu (Chiều đi) ĐVT Sản lƣợng So sánh 2014/2013 (%) Tỉ lệ 2015/2014 (%) 2013 2014 2015 DVCI BPCI Cái 14,217 15,011 17,207 105,58 114,63 PHBCCI Tờ/Cuốn 164,470 170,300 180,760 103,54 106,14 CPN Trong nƣớc Cái 72,307 83,210 95,877 115,08 115,22 Quốc tế Cái 4,016 5,058 5,836 125,94 115,38 TCBC -Chuyển tiền Phiếu 21,418 21,500 21621 100,38 100,56 Thu hộ HĐ 506 600 798 118,58 133,00 Bƣu Kiện BK trong nƣớc Cái 198,h600 230,768 258180 116,20 111,88 BK quốc tế Cái 10,216 12,032 16,776 117,77 139,43 Bƣu Phẩm BP trong nƣớc Cái 112,375 135,980 167,543 121,01 123,21 BP quốc tế Cái 60,910 73,410 86,512 120,52 117,84 COD Cái 596 672 897 112,75 133,48 Tổng cộng 4,187,532 4,536,315 5,111,993 Nguồn: Phòng KTNV BĐĐN
* Kết quả doanh thu
Doanh thu các dịch vụ bƣu chính chủ yếu đƣợc thể hiện trong Bảng 2.1.
Số liệu trong bảng 2.1 thể hiện, trong cơ cấu doanh thu của BĐĐN thì doanh thu của các nhóm dịch vụ DVCI, Bƣu phẩm, Bƣu kiện và CPN chiếm tỷ trọng rất
lớn (hơn 80%), Nhìn chung, tất cả các dịch vụ đều có tốc độ tăng trƣởng tốt qua các năm . Loại dịch vụ có tốc độ tăng trƣởng nhanh nhất trong năm 2014 là CPN quốc tế (25,4%), Bƣu phẩm trong nƣớc (21,01%), Bƣu phẩm quốc tế (20,52%). Trong năm 2015, loại dịch vụ có tốc độ tăng trƣởng cao nhất là: Bƣu kiện quốc tế ( 39,43%), kế đến là dịc vụ COD (33,48%), dịch vụ thu hộ của Bƣu điện cũng có sức hút mạnh mẽ khách hàng tăng (33,00%. Nhƣ vậy có thể thấy rõ, dù có sự cạnh tranh ngày càng gay gắt nhƣng nhóm các dịch vụ kinh doanh đòi hỏi yêu cầu chất lƣợng cao của BĐĐN vẫn tăng trƣởng khá nhanh. Nhóm dịch vụ BCCI tăng trƣởng nhờ sự tăng sản lƣợng gửi ở các trƣờng học nhân dịp tuyển sinh . Dịch vụ BP, BK , CPN chiều đi quốc tế tăng khá mạnh là do Bƣu điện thành phố Đà Nẵng đã ký kết hợp đồng chuyển phát với các công ty chuyển phát hàng du lịch, một phần nữa Bƣu điện thành phố Đà Nẵng nâng cao đƣợc chất lƣợng phục vụ, giải quyết khiếu nại nhanh chóng, truy cập thông tin định vị dịch vụ dễ dàng. Đặc biệt là sự hiệu quả từ các Bƣu cục tiếp thị tại các địa bàn khác nhau đã có đội ngũ nhận hàng tại địa chỉ của khách hàng giúp sản lƣợng cũng nhƣ doanh thu Bƣu điện Đà Nẵng tăng trƣởng cao trong những năm qua.
+ Dịch vụ COD có mức tăng trƣởng ấn tƣợng, đó cũng là xu thế tất yếu của sự phát triển xã hội, trong 3 năm trở lại đây thì việc kinh doanh mua bán trên mạng phát triển nhanh chóng, nhu cầu gửi hàng COD cũng tăng theo. Dịch vụ này phát triển theo sự phát triển chung của xã hội.
+ Dịch vụ chuyển tiền luôn tăng trƣởng bởi vì, đây là dịch vụ truyền thống có ƣu điểm là cƣớc rẻ hơn, sự phát triển của phần mềm chuyển tiền giúp thời gian toàn trình rút ngắn phù hợp với nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, nhu cầu chuyển và nhận trong các ngày thứ 7, chủ nhật hoặc chuyển tiền về các nơi vùng sâu, vùng xa cũng nhiều. Đây là lợi thế mà các đối thủ khác không phục vụ .
Bảng 2.2 Kết cấu doanh thu dịch vụ bƣu chính chủ yếu (2013-2015)
Nhóm dịch
vụ
2013 2014 2015
Triệu VND % Triệu VND % Triệu VND %
DVCI BPCI 42,651 0,09 45,033 0,08 51,621 0,08 PHBCCI 493,413 1,05 510,900 0,91 542,280 0,80 CPN Trong nƣớc 1,234,858 2,62 1,421,060 2,53 1,637,387 2,41 Quốc tế 1,701,490 3,61 2,142,963 3,82 2,472,584 3,65 TCBC Chuyển Tiền 788,075 1,67 791,092 1,41 795,544 1,17 Thu hộ 4,136 0,01 4,905 0,01 6,523 0,01 Bƣu Kiện Trong nƣớc 6,007,650 12,76 6,980,732 12,45 7,809,945 11,51 Quốc tế 9,449,800 20,07 11,129,600 19,85 15,517,800 22,88 Bƣu Phẩm Trong nƣớc 865,287 1,84 1,047,046 1,87 1,290,081 1,90 Quốc Tế 26,524,511 56,33 31,969,400 57,02 37,671,785 55,55 COD 19,396 0,04 21,870 0,04 29,192 O,04 Tổng doanh thu 47,088,616 100.00 56,064,601 100.00 67,824,742 100.00 Nguồn: Phòng KTNV BĐĐN
Với những nổ lực thay đổi quyết liệt về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng phục vụ bƣu điện thành phố Đà Nẵng không ngừng tăng trƣởng doanh thu qua các năm, tốc độ tăng trƣởng giai đoạn 2013-2015 đạt trên 30%. Qua bảng 3.2 kết cấu doanh thu dịch vụ bƣu chính chủ yếu năm 2013 thì doanh thu bƣu phẩm quốc tế chiếm tỷ trọng cao nhất (56,33%), tiếp đến là bƣu kiện quốc tế (20,07%), và doanh thu chuyển phát các hàng có khối lƣợng nặng cũng chiếm ƣu thế, bƣu kiện trong nƣớc
(12,76%) và qua các năm 2014, 2015 thì các dịch vụ đó cũng chiếm tỷ trọng cao trong kết cấu doanh thu. Sở dĩ có đƣợc doanh thu cao ở các loại dịch vụ nhƣ vậy là do cƣớc chuyển phát các loại bƣu gửi ấy có doanh thu cao. Chính vì vậy, sự hài lòng của các khách hàng gửi những loại hình dịch vụ này phải đƣợc chú trọng nhất. Trong thời gian qua Bƣu điện thành phố Đà Nẵng luôn có các chƣơng trình khuyến mãi, giảm giá đối với khách hàng lớn. Hơn nữa, khách hàng lớn luôn dƣợc theo dõi và chăm sóc đặc biệt.
Cũng từ bảng 2.2 có một số dịch vụ có tỷ trọng doanh thu thấp nhƣ COD (0,04%), thu hộ (0,01%), BP trong nƣớc (1,84%), PHBCCI (1,05%), BPCI (0,09%) cần có chiến lƣợc thúc đẩy tăng trƣởng nâng tỷ trọng doanh thu nhằm đạt đƣợc các mục tiêu phát triển bền vững trong dài hạn.
2.1.3 Hiện trạng hoạt động nghiên cứu sự hài lòng khách hàng
a. Quan điểm của BĐĐN về sự hài lòng khách hàng
“Trên cơ sở sứ mệnh chung của VNPost, chiến lƣợc của BĐĐN là tiếp tục duy trì vị trí nhà cung cấp dịch vụ Bƣu chính hàng đầu tại thị trƣờng Đà Nẵng với chất lƣợng tốt nhất, phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp nhất”.
Để đạt mục tiêu chính của chiến lƣợc lấy “ khách hàng” làm trọng tâm, BĐĐN xây dựng phƣơng châm hành động trong kinh doanh là:“Luôn luôn tìm cách làm lợi cho khách hàng, làm hài lòng cả những khách hàng khó tính nhất” nhằm thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại, giành đƣợc tối đa sự hài lòng của khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp.
b. Tổ chức thực hiện nghiên cứu sự hài lòng khách hàng
Tất cả các hoạt động Marketing của BĐĐN, trong đó bao gồm cả các hoạt động nghiên cứu thị trƣờng, đƣợc thực hiện bởi phòng Kinh doanh bƣu chính. Thêm vào đó, phòng kinh doanh bƣu điện hành phố có đội ngũ chuyên viên bán hàng chuyên nghiệp nhắm vào các mục tiêu thị trƣờng . Ngoài ra, tại các đơn vị trực thuộc BĐĐN có Đội BHTT, trực thuộc các bƣu cục (còn gọi là đội tiếp thị), ngoài việc thực hiện nhiệm vụ cung cấp dịch vụ trực tiếp theo yêu cầu của khách hàng, đội ngũ này đảm nhiệm luôn công tác CSKH lớn, khách hàng thƣờng xuyên tại đơn vị.
Phòng Kế hoạch Kinh doanh bƣu chính và phòng kỹ thuật nghiệp vụ có trách nhiệm tham mƣu cho Giám đốc các vấn đề liên quan đến công tác: Phát triển/triển khai thực hiện dịch vụ mới. Bán hàng và CSKH. Tổ chức thực hiện kế hoạch Marketing của BĐĐN trong từng năm, trên cơ sơ đó chủ trì xây dựng chƣơng trình công tác cụ thể cho các nội dung (Điều tra khảo sát thị trƣờng; CSKH; truyền thông; xúc tiến bán hàng, phát triển khách hàng mới). Đánh giá hiệu quả của các hoạt động truyền thông, các đợt khuyến mãi và các chính sách CSKH. Hƣớng dẫn và kiểm tra việc thực hiện triển khai dịch vụ mới, giá cƣớc dịch vụ mới, các chƣơng trình khuyến mãi, truyền thông, CSKH… tại các đơn vị cung cấp dịch vụ.
Phòng kỹ thuật nghiệp vụ chuyên trách về theo dõi, chăm sóc khách hàng lớn cũng nhƣ giải quyết mọi phát sinh khiếu nại từ tất cả các đơn vị chuyển về.
Bƣu điện thành phố cũng đầu tƣ bộ phận trực số điện thoại hotline để giải quyết mọi yêu cầu từ phía khách hàng cũng nhƣ những phản ánh về thái độ phục vụ, chất lƣợng dịch vụ, hay từ những phản ánh khác...
Bưu điện thành phố Đà Nẵng đánh giá sự hài lòng khách hàng qua các tiêu chí sau:
+ Doanh thu của từng khách hàng lớn:
Bảng 2.3 Biến động doanh thu của một số khách hàng lớn chủ yếu (2013-2015):
STT Tên khách hàng
Doanh thu qua các năm(triệu đồng) So sánh 2014/2013 (%) So sánh 2015/2014 (%) 2013 2014 2015 1 Công ty giày BQ Đà Nẵng 423 437 521 103 119 2 Tổng công ty Dệt may Hòa
Thọ 329 378 401 115 106 3 Công ty CP nghệ thuật Vietart 472 529 578 112 109
4 Công ty CP sách thiết bị Hòa
Khánh 532 608 634 113 105
5 Công ty dịch vụ viễn thông
Hùng Khánh 643 689 712 107 103
Từ kết quả bảng 2.1 phản ánh đƣợc doanh thu của từng khách hàng lớn chủ yếu trong 3 năm luôn luôn có sự tăng trƣởng mặc dù đó là sự tăng trƣởng chƣa cao nhƣng đó cũng là kết quả của những quyết sách từ lãnh đạo bƣu điện thành phố về chăm sóc khách hàng lớn trong những năm qua, khách hàng lớn luôn đƣợc quản lý và chăm sóc đặc biệt, khách hàng phần nào cũng có đƣợc sự tin cậy, sự đảm bảo và giá cƣớc phù hợp song vẫn còn tồn tại những chính sách khuyến khích khách hàng lớn sử dụng thêm dịch vụ chƣa đƣợc chú trọng. - Số lƣợng khách hàng lớn: Bảng 2.4 Biến động số lƣợng khách hàng lớn của BĐĐN ( 2013-2015) STT Khách hàng có mức cƣớc sử dụng dịch vụ bƣu chính bình quân (triệu đồng/tháng) Số lƣợng khách hàng qua các năm So sánh 2014/2013 (%) So sánh 2015/2014 (%) 2013 2014 2015 1 Từ 500 ngàn đến dƣới 2 triệu 426 504 582 118 115 2 Từ 2 triệu đến dƣới 5 triệu 189 198 218 105 110 3 Từ 5 triệu đến dƣới 10triệu 78 82 93 105 113 4 Từ 10 triệu đến dƣới 20 triệu 34 46 53 135 115 5 Từ 20 triệu đến dƣới 50 triệu 13 14 17 108 121 6 Từ 50 triệu trở lên 5 6 7 120 117
Tổng số khách hàng lớn: 745 850 970
Nguồn: Phòng KTNV BĐĐN
Từ kết quả của bảng 2.4 thì số lƣợng khách hàng đƣợc tăng lên qua các năm. Trong những năm qua, bƣu điện thành phố Đà Nẵng luôn chú trọng đến công tác phát triển khách hàng mới, từ chính sách hoa hồng cho nhân viên đến các chính sách giảm giá, khuyến mãi đối với khách hàng nên bƣu điện Đà nẵng đã có những kết quả khả quan trong những năm qua. Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố về sự hài lòng khách hàng vẫn chƣa cao nên sô lƣợng khách hàng lớn tăng chƣa đáng kế.
- Số lƣợng đơn khiếu nại và tần suất cuộc gọi của khách hàng đến số hotline phản ánh về chất lƣợng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên Bƣu điện.
Bảng 2.5 Số lƣợng đơn khiếu nại và tần suất cuộc gọi (theo dịch vụ)
Loại DV 2013 Tỷ trọng (%) 2014 Tỷ trọng (%) 2015 Tỷ trọng (%) 1. Trong nƣớc Bƣu phẩm 354 25,32 342 25,31 345 26,08 Bƣu kiện 134 09,58 129 09,55 120 09,07 Chuyển tiền 80 05,72 85 62.91 89 06,73 Ủy thác 20 01,43 25 18,51 23 01,74 EMS 415 29,69 387 28,65 396 29,90 2.Quốc tế Bƣu phẩm 176 12,59 169 12,51 159 12,02 Bƣu kiện 152 10,87 144 10,66 129 09,75 EMS 67 04,79 70 04,96 62 04,69 Tổng cộng 1,398 100 1,351 100 1,323 100 Phòng KTNV BĐĐN
Qua bảng 2.5 cho thấy tổng số đơn khiếu nại và tần suất cuộc gọi của khách hàng phản ánh về chât lƣợng dịch vụ và thái độ của nhân viên Bƣu điện không tăng qua các năm, điều đó nói lên chât lƣợng dịch vụ và thái độ phục vụ của bƣu điện Đà Nẵng không giảm sút qua các năm, cũng qua bảng 2.3 phản ánh rằng số đơn khiếu nại và cuộc gọi đến sô hotline chiếm tỷ trọng lớn là dịch vụ EMS năm 2013