Mục đích: Tìm ra những mục cần giữ lại và những mục hỏi cần bỏ đi trong rất nhiều mục đã đƣợc đƣa vào để kiểm tra.
Bảng 3.5 Cronbach’s alpha của các khái niệm nghiên cứu STT Biến quan sát Giá trị trung bình Hệ số tƣơng quan Biến-Tổng Hệ số Cronbach‟s Alpha nếu loại bỏ biến
Tin cậy (TC) – Cronbach’s Alpha = 0.788
1 TC1 3.49 0.569 0.746 2 TC2 3.51 0.587 0.740 3 TC3 3.53 0.553 0.751 4 TC4 3.44 0.607 0.733 5 TC5 3.55 0.506 0.767
Đảm bảo (DB) - Cronbach’s Alpha = 0.875
6 BD1 3.58 0.644 0.863 7 BD2 3.47 0.755 0.836 8 BD3 3.56 0.734 0.842 9 BD4 3.69 0.747 0.838 10 BD5 3.55 0.660 0.861
Năng lực phục vụ (NL) - Cronbach’s Alpha = 0.806
11 NL1 3.16 0.713 0.746 12 NL2 3.25 0.614 0.775 13 NL3 2.75 0.209 0.845 14 NL4 3.06 0.591 0.772 15 NL5 3.10 0.557 0.778 16 NL6 3.18 0.571 0.775 17 NL7 3.08 0.637 0.764 Đồng cảm (DC) - Cronbach’s Alpha = 0.885 18 DC1 3.20 0.655 0.871 19 DC2 3.25 0.625 0.877 20 DC3 3.20 0.727 0.860 21 DC4 3.24 0.839 0.839
22 DC5 3.26 0.674 0.868 23 DC6 3.25 0.672 0.869
Phƣơng tiện Hữu hình (HH) - Cronbach’s Alpha = 0.756
24 HH1 3.17 0.665 0.668 25 HH2 2.99 0.599 0.693 26 HH3 3.35 0.614 0.703 27 HH4 3.09 0.489 0.722 28 HH5 3.38 0.090 0.796 29 HH6 3.12 0.546 0.707
Hình ảnh (HA) - Cronbach’s Alpha = 0.730
30 HA1 3.08 0.718 0.555 31 HA2 3.05 0.462 0.704 32 HA3 3.04 0.474 0.698 33 HA4 3.03 0.452 0.710
Giá cả (GC) - Cronbach’s Alpha = 0.875
34 GC1 3.62 0.813 0.824 35 GC2 3.54 0.777 0.830 36 GC3 3.45 0.730 0.842 37 GC4 3.38 0.622 0.869 38 GC5 3.36 0.602 0.871
Sự hài lòng (SHL) - Cronbach’s Alpha = 0.845
39 SHL1 3.41 0.673 0.808 40 SHL2 3.36 0.641 0.817 41 SHL3 3.39 0.660 0.811 42 SHL4 3.39 0.624 0.821 43 SHL5 3.40 0.664 0.811
Từ kết quả phân tích Cronbach‟s Alpha trong bảng 3.5 ta thấy các thang đo đều đạt mức độ tin cậy, tất cả đều có hệ số Cronbach‟s Alpha lớn hơn 0.6 và hệ số tƣơng quan biến - tổng lớn hơn 0.3. Tuy nhiên, kết quả phân tích Cronbach‟s Alpha
lần thứ nhất có hai trƣờng hợp cần phải xét lại : tại mục hỏi NL3 của thang đo “Năng lực phục vụ” có hệ số tƣơng quan giữa biến và tổng khá thấp (0.209), đồng thời nếu loại bỏ biến này thì hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo nhân tố liên quan tăng lên (0.845) , tại mục hỏi HH5 của thang đo “Phƣơng tiện hữu hình” có hệ số tƣơng quan giữa biến và tổng khá thấp (0.09), đồng thời nếu loại bỏ biến này thì hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo nhân tố liên quan tăng lên (0.814). Vì vậy để đảm bảo độ tin cậy khi phân tích EFA ở bƣớc tiếp theo thì cần phải loại bỏ mục hỏi này ra khỏi thang đo. Kết quả phân tích Cronbach‟s Alpha lần 2 cho thành phần “Năng lực phục vụ” và “Phƣơng tiện hữu hình” đƣợc trình bày ở bảng 3.6 và 3.7.
Bảng3.6 Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến“Năng lực phục vụ” lần 2
STT Biến quan sát Giá trị trung bình Hệ số tƣơng quan Biến-Tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến Năng lực phục vụ (NL) - Cronbach’s Alpha = 0. 845
1 NL1 3.16 0.743 0.794 2 NL2 3.25 0.619 0.825 3 NL4 3.06 0.591 0.826 4 NL5 3.10 0.571 0.830 5 NL6 3.18 0.602 0.824 6 NL7 3.08 0.652 0.814
Bảng3.7 Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến “Phƣơng tiện hữu hình” lần 2
STT Biến quan sát Giá trị trung bình Hệ số tƣơng quan Biến-Tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến Phƣơng tiện hữu hình (HH) - Cronbach’s Alpha = 0.814
1 HH1 3.17 0.687 0.719 2 HH2 2.99 0.621 0.749 3 HH3 3.35 0.580 0.768 4 HH4 3.09 0.506 0.778 5 HH6 3.12 0.553 0.765
Nhƣ vậy, sau khi loại 2 biến, còn lại 41 biến đƣợc chấp nhận đƣa vào phân tích nhân tố (EFA) ở bƣớc tiếp theo.