Hiện nay đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, nhƣng những nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính rất hiếm, Qua tham khảo nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu Chính của Đinh Thị Lan Hƣơng (2012), tác giả đã cố gắng làm rõ cơ sở lý luận .
thành phố Đà Nẵng. Ngoài ra, “giữa giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Do đó nếu nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng không xét đến yếu tố này sẽ thiếu chính xác”- Patterson at al., 1997, nhƣng các nghiên cứu trƣớc đây về sự hài lòng của dich vụ Bƣu chính chƣa đƣa yếu tố “giá cả” vào mô hình nghiên cứu, trong nghiên cứu này cho thấy yếu tố giá cả có tác động rất mạnh đến sự hài lòng của khách hàng so với các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu.Từ đó tác giả cũng đã có những hàm ý chính sách về giả cả và bổ sung thêm nhiều giải pháp khác nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu chính tại bƣu điện
thành phố Đà Nẵng trong nghiên cứu trƣớc chƣa đề cập đến và còn tồn tại. Hy vọng, sự đóng góp của nghiên cứu này sẽ giúp Bƣu điện Đà Nẵng có những nhìn nhận toàn diện về những chính sách hài lòng khách hàng.
4.3 HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BĐĐN
4.3.1 Chính sách về giá:
Theo thứ tự ƣu tiên về mức độ ảnh hƣởng của nhân tố đến sự hài lòng khách hàng thì giá cả có tác động quan trọng thứ hai (sau độ tin cậy) đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu chính tại bƣu điện thành phố Đà Nẵng cũng nhƣ sự đánh giá của khách hàng về thành phần giá cả vẫn chƣa cao và đây cũng là điểm mới trong nghiên cứu này.
Có rất nhiều yếu tố chủ quan và khách quan liên quan đến chính sách giá, bản thân tác giả đề xuất đến Bƣu điện Đà Nẵng yếu tố giảm chi phí liên quan đến chí phí sản xuất để có chính sách giá vừa đảm bảo giá cạnh tranh cạnh tranh vừa đảm bảo về lợi nhuận.
Để có đƣợc yếu tố giá phù hợp với mong đợi của khách hàng Bƣu điện Đà Nẵng không ngừng phát triển ý tƣởng sản phẩm mới và nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Trong đó, yếu tố con ngƣời là then chốt.
Bƣu điện có nền sản xuất lâu đời, mang trong mình nhiều kinh nghiệm chuyển phát cũng là đơn vị có cơ sở hạ tầng đầy đủ nên áp dụng chiến lƣợc giá linh hoạt để giành đƣợc những khách hàng lớn trong chuyển phát.
Nghiên cứu các đặc điểm nhu cầu khách hàng để chia nhỏ các gói cƣớc phù hợp với thị trƣờng hiện nay.
4.3.2 Nâng cao chất lƣợng chuyển phát
Bên cạnh yếu tố giá cả, theo thứ tự ƣu tiên thành phần độ tin cậy có ảnh hƣởng quan trọng nhất, thành phần độ đảm bảo cũng có ảnh hƣởng mạnh đến sự hài lòng khách hàng (sau giá cả). Tuy vậy, hai thành phần này khách hàng đánh giá vẫn chƣa cao, tác giả có thêm những giải pháp đóng góp nhƣ sau:
Hiện nay, Bƣu điện đã lập đội khai thác tập trung thực hiện chia chọn bƣu gửi đến theo từng tuyến phát để chuyển giao thẳng cho bƣu tá, không qua khâu trung gian tại các bƣu cục để giảm thời gian chết của bƣu gửi tại các đơn vị nhƣng để thời gian toàn trình chuyển phát bƣu gửi đƣợc rút ngắn, tác giả đề xuất thêm giải pháp quản lý bƣu gửi phát ngay khi nhập liệu phát hành dựa vào dữ liệu xã phƣờng, huyện, tỉnh thành phố đến và đầu tƣ máy móc thiết bị tại các khâu trung chuyển để có thể chia chọn tự động giảm lao động sức ngƣời và nâng cao độ chính xác của công việc. Từ đó, giảm đƣợc thời gian xác nhận bƣu gửi đến tại các khâu trung gian. Trên biên lai nhận gửi của khách hàng có tên bƣu cục phát bƣu gửi, trang web định vị bƣu gửi, tổng đài chăm sóc khách hàng,...để khách hàng dễ liên lạc khi ngƣời nhận chƣa nhận đƣợc bƣu gửi. Sử dụng mã bƣu chính để có đƣợc sự thuận tiện cho việc chia chọn và phân luồng bƣu gửi đƣợc nhanh chóng và chính xác.
Bƣu điện đã cung cấp thùng carton để gói bọc bƣu gửi nhƣng thùng để gói bọc hàng dễ vỡ, hàng sắc nhọn, hàng chứa chất lỏng đƣợc phép gửi qua bƣu điện chƣa cung cấp. Hy vọng trong thời gian đến Bƣu điện sẽ có những ý tƣởng về các hộp, thùng để gói bọc các mặt hàng tên. Mặc khác, đối với bƣu điện Đà Nẵng chịu ảnh hƣởng từ sự phát triển kinh tế của thành phố với kinh tế mũi nhọn là phát triển du lịch nên liên kết với các nơi sản xuất hộp gói quà du lịch và liên kết đến các địa điểm bán các mặt hàng lƣu niệm du lịch để chuyển phát trọn gói nhằm tăng thêm doanh thu cho Bƣu điện thành phố.
Sau khi phát xong bƣu gửi cập nhật thông tin phát, có thể tự nhập trên trang web riêng hay nâng cấp hệ thống sim bông sen để bƣu tá cập nhật kịp thời thông tin phát mà không cần phải quay về bƣu cục phát để nhập thông tin phát khá vất vả đối với những tuyến phát ở xa, nhằm đảm bảo tính nhanh chóng của quá trình chuyển phát.
Đối với những lá thƣ dùng cho dịch vụ chuyển phát nhanh bƣu điện đã trang bị phong bì chuẩn cho khách hàng còn những lá thƣ gửi đảm bảo thƣờng bƣu điện chƣa trang bị phong bì mang bản sắc của vnpost.
Quy trình sản xuất bƣu chính phụ thuộc rất lớn vào hệ thống công nghệ thông tin của toàn tổng công ty nhƣng hiện nay các phần mềm sản xuất hay bị nghẽn mạng, có nhiều lúc còn bị lỗi. Để phục vụ tốt công tác sản xuất thì những khó khăn đó phải đƣợc khắc phục. Mặt khác, hiện nay có rất nhiều các báo cáo phải làm bằng thủ công, mong rằng các phần mềm ngày càng hoàn thiện, tất cả các số liệu báo cáo đƣợc kết xuất từ các chƣơng trình góp phần giảm công sức của nhân viên, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh.
4.3.3 Hoàn thiện công tác truyền thông
Từ những đánh giá của khách hàng về công tác truyền thông còn nhiều hạn chế về việc quảng cáo các dịch vụ Bƣu chính, những mặt tồn tại của tổng đài chăm sóc khách hàng, Website Bƣu điện thành phố Đà Nẵng,..tác giả đã tổng hợp và có các hàm ý chính sách nhƣ:
Tăng cƣờng công tác quảng cáo tại các bƣu cục. Hiện nay có rất nhiều bƣu cục của bƣu điện thành phố Đà Nẵng khách hàng nhìn vào không hình dung đƣợc hết các dịch vụ do Bƣu điện cung cấp do thiếu hoặc đặt các bảng quảng cáo không đúng, chúng phải đƣợc đặt ở nơi dễ thấy, dễ đọc, rõ ràng, bắt mắt, thể hiện rõ thƣơng hiệu của vnpost, chiều cao, kích thƣớc, màu sắc, hình ảnh theo đúng quy chuẩn. Điều đó càng ăn sâu vào tâm trí của khách hàng hơn khi cách thức quảng cáo và cách đặt bảng quảng cáo tại giao dịch đƣợc thực hiện đồng bộ tại hầu hết tât cả các bƣu cục của Vnpost.
Tận dụng mặt sau của giấy biên nhận khách hàng để in quảng cáo các dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia tăng của đơn vị, trong đó cần tập trung làm rõ các nội dung để giúp khách hàng phân biệt đƣợc các tiện ích, phạm vi và đối tƣợng sử dụng cũng nhƣ những điểm khác biệt vƣợt trội của dịch vụ để khách hàng dễ dàng lựa chọn đúng dịch vụ, phù hợp với nhu cầu thực tế và đem lại lợi ích thực sự cho họ. Bên cạnh đó cũng giới thiệu địa chỉ trang web, tổng đài chăm sóc khách hàng đến với khách hàng.
Nghiên cứu thiết kế những tờ rơi hoặc biểu mẫu niêm yết tại bƣu cục về các quy định liên quan đến thủ tục liên ngành nhƣ: điều kiện về hàng hóa xuất nhập
khẩu, các loại vật phẩm cấm gửi hoặc gửi có điều kiện,… đồng thời các thông tin trên cần đƣợc cập nhật đầy đủ lên trang web của đơn vị để khách hàng tự tra cứu khi có nhu cầu.
Cải tiến nội dung và hình thức trang web của bƣu điện thành phố Đà Nẵng bởi vì trang web không đƣợc nhiều ngƣời ƣa thích (trung bình mỗi ngày có khoảng dƣới 5 ngƣời truy cập vào), mục tìm kiếm nội dung trong trang web chƣa thực sự hiệu quả, quảng cáo dịch vụ trên trang web chƣa thật sự thu hút khách hàng.
Tổng đài chăm sóc khách hàng là công cụ để làm tốt hơn sự thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, qua khảo sát trong nghiên cứu này tổng đài chăm sóc khách hàng của Bƣu điện Đà Nẵng đƣợc đánh giá thấp. Điều đó cho chúng ta thấy việc cải thiện hoạt động tại tổng đài chăm sóc khách hàng là cần thiết, có thể tăng thêm nhân viên trực tổng đài, giờ làm việc của tổng đài, thêm vào đó có sự cải tiến về phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên về giọng nói, ngữ điệu và chia sẻ cảm thông, thuyết phục, thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng một cách chân thành.
Tăng cƣờng quảng bá thông tin về các chƣơng trình khuyến mãi của BĐĐN và VNPost tại các bƣu cục, trang web, trên báo đài truyền hình. Trên thực tế có nhiều có nhiều chƣơng trình khuyến mãi về dịch vụ bƣu chính nhƣng số ngƣời biết đến rất ít.
Cần nghiên cứu để thực hiện các chƣơng trình tài trợ cộng đồng nhƣ: tài trợ cho các chƣơng trình nhân đạo trên truyền hình, tài trợ các chƣơng lớn của ủy ban thành phố tổ chức nhƣ chƣơng trình bắn pháo hoa,..
Hiện nay facebook đã trở thành một phần không thể thiếu trong chiến dịch marketing online, fanpage có thể đƣợc xem là website tóm lƣợt của doanh nghiệp, doanh nghiệp có thể “giao tiếp” với khách hàng của mình một cách gần gủi và thân thiện. Mong rằng việc thiết lập fanpage của Bƣu điện thành phố Đà Nẵng sớm thực hiện để việc giao lƣu, tƣơng tác giữa doanh nghiệp với khách hàng cũng nhƣ các sự kiện của doanh nghiệp lan truyền đến với khách hàng nhanh chóng.
4.3.4 Giải pháp nguồn nhân lực
Mang trong mình sứ mệnh là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bƣu chính hàng đầu của thành phố Đà Nẵng trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập chung toàn cầu. Bƣu điện Đà Nẵng đã lấy “sự hài lòng khách hàng” làm kim chỉ nam hành động trên bƣớc đƣờng phát triển. Đê thực hiện dƣợc mục tiêu cao cả đó thì xét cho cùng yếu tố con ngƣời là quan trọng nhất.
+ Vì vậy, bƣu điện Đà Nẵng phải nâng cao năng lực quản lý, năng lực chuyên môn của đội ngũ cán bộ quản lý
+ Đào tạo các kỹ năng mềm về phục vụ và giao tiếp khách hàng của đội ngũ nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Đây là đội ngũ rất quan trọng làm nên hình ảnh Bƣu điện ngày càng đẹp và tỏa sáng. Đó cũng là một yếu tố còn tồn tại trong nghiên cứu này đã chỉ ra đƣợc.
+ Phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chuyên môn giỏi để đáp ứng yêu cầu hội nhập và đón đầu nguồn nhân lực chất lƣợng cao từ nguồn nhân lực chất lƣợng cao của thành phố.
Và một điều quan trọng nữa làm nên sức mạnh tổng hợp của một bƣu điện thành phố Đà Nẵng đi vào tâm trí của nhân dân chính là sự đoàn kết, học tập và phát huy tính đoàn kết tập thể mà Bác Hồ đã dạy cho nhân dân, phải luôn luôn tôn trọng nguyên tắc đoàn kết tập thể.
4.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC:
Bƣu điện thành phố Đà Nẵng nghiên cứu, thiết kế kênh bán hàng online để khách hàng có nhu cầu gửi hàng đi chỉ cần đăng ký qua trang web của bƣu điện thành phố bởi vì đội ngũ thu gom hàng đã có thể thu gom ở tất cả các nơi trên địa bàn thành phố. Đây cũng là hình thức kinh doanh mới mẻ các đối thủ kinh doanh Bƣu chính trên địa bàn thành chƣa làm nhằm đáp ứng những nhu cầu mới của khách hàng nâng cao năng lực phục vụ của Bƣu điện.
Xây dựng hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng giúp công ty phục vụ khách hàng tốt hơn và nhằm tạo ra một phƣơng pháp có thể phát hiện các đối tƣợng tiềm năng biến họ thành khách hàng và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng
này với công ty. Hiệu quả của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao đổi thông tin với bƣu điện bất cứ lúc nào mà khách hàng thích và là giải pháp tiết kiệm đƣợc rất nhiều chi phí cho bƣu điện.
KẾT LUẬN 1. KẾT LUẬN
Doanh nghiệp Việt Nam cùng đất nƣớc Việt Nam sẽ luôn luôn phát triển và đủ năng lực vững bƣớc trên con đƣờng hội nhập, chúng ta tiến bƣớc vào con đƣờng hội nhập để mãi mãi phát triển đi lên. Mỗi doanh nghiệp đều phải cố vƣơn để có thể đứng vững trƣớc những thách thức mới. Gần gủi hơn, thực tế cạnh tranh giữa các cá nhân và doanh nghiệp trong nƣớc cũng là những cam go nặng nề. Bƣu điện thành phố Đà Nẵng là một trong những doanh nghiệp đã nhận thức rõ vai trò của một doanh nghiệp chuyển phát hàng đầu và thẳng thắn tự tin đề ra điểm chính yếu của sự thành công là “sự hài lòng khách hàng”.
Nội dung của đề tài đã nêu lên đƣợc các các vấn đề lý luận liên quan đến sự hài lòng và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở lý thuyết và tham khảo các mô hình nghiên cứu sự hài lòng tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo ban đầu. Với kỹ thuật thảo luận nhóm đƣợc sử dụng để điều chỉnh thang đo phù hợp với thực tế nghiên cứu rồi tiến hành thu thập dữ liệu. Dữ liệu đƣợc xử lý phân tích từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố và kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết bằng mô hình hồi quy đa biến. Những kết quả nghiên cứu là nguồn dữ liệu quý giá cho những chính sách của Bƣu điện thành phố Đà Nẵng nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Các mục tiêu nghiên cứu đặt ra cho đề tài đã đạt đƣợc ở một mức độ nhất định. Tuy nhiên, quá trình thực hiện vẫn bộc lộ nhiều hạn chế, làm cho những những kiến nghị, đề xuất trong đề tài chƣa thực sự thuyết phục. Tác giả rất mong nhận đƣợc sự đóng góp của các nhà khoa học và tất cả những ai quan tâm đến vấn đề này để tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lƣợng và ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Trong quá trình thực hiện, tác giả đã rất cố gắng để đạt những mục tiêu đã đề ra, tuy nhiên nghiên cứu này còn tại những hạn chế sau:
Sự đa dạng của các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng, tác giả chƣa khám phá hết chỉ mới chú trọng chủ yếu đến chất lƣợng dịch vụ và yếu tố hình ảnh, gía cả, trên thực tế còn có nhiều yếu tố khác nghiên cứu đã bỏ qua ví dụ nhƣ: yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân...
Nghiên cứu chỉ giả định hành vi sử dụng dịch vụ của cá nhân và các cá nhân đại diện cho tổ chức giao dịch với bƣu điện là nhƣ nhau, đồng thời nghiên cứu chỉ mới tập trung đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính theo nội dung mà chƣa nghiên cứu theo từng loại dịch vụ cụ thể với tính phức tạp khác nhau về tính chất, quy trình cung cấp dịch vụ.
Nghiên cứu chƣa nhấn mạnh đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng từ nền kinh tế vĩ mô, định hƣớng phát triển kinh tế của thành phố, do đó không thể kết luận về các yếu tố bên ngoài tác động đến sự hài lòng khách hàng. Kinh tế mũi nhọn của thành phố là phát triển du lịch sẽ tác động mạnh đến sự hài lòng khách hàng của bƣu điện