Theo mô hình này chất lƣợng dich vụ đƣợc đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trƣớc khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận đƣợc khi sử dụng dịch vụ.
Theo GrÖnroos, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lƣợng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lƣợng kỹ thuật (TSQ: TechnicalService quality) và chất lƣợng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp(Corporate Image). Nhƣ vậy, GrÖnroos đã đƣa ra 3 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (mô hình FTSQ).
Phƣơng tiện hữu hình TAN Sự hài lòng khách hàng SAT Đáp ứng RES Năng lực phục vụ ASS Cảm thông EMP Tin cậy REL
Nguồn: GrÖnroos, 1984
Hình 1.4 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ chức năng
(1)Chất lƣợng kỹ thuật mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp là gì và chất lƣợng khách hàng nhận đƣợc từ dịch vụ. Ví dụ: hệ thống máy vi tính, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ.
(2) Chất lƣợng chức năng mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận đƣợc kết quả chất lƣợng kỹ thuật. Ví dụ: thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng...
(3)Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, đƣợc xây dựng chủ yếu dựa trên chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác nhƣ truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR.
*Ứng dụng của mô hình:
Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng và hình ảnh của công ty
Chất lƣợng chức năng quan trọng hơn chất lƣợng kỹ thuật.
Cung cấp dịch vụ gì? Cung cấp dịch vụ ntn?
thế thế nào?
Hoạt động marketing ( PR, bán hàng, giảm giá, quảng cáo…)
Tác động bên ngoài: lối sống, truyền miệng, thói quen , văn hóa Chất lƣợng mong đợi Chất lƣợng cảm nhận Dịch vụ cảm nhận Hình ảnh doanh nghiệp Chất lƣợng kỹ thuật Chất lƣợng chức năng
*Hạn chế của mô hình:
Không đƣa ra lời giải thích làm thế nào đo lƣờng chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức nắng.