Bƣu điện thành phố Đà Nẵng nghiên cứu, thiết kế kênh bán hàng online để khách hàng có nhu cầu gửi hàng đi chỉ cần đăng ký qua trang web của bƣu điện thành phố bởi vì đội ngũ thu gom hàng đã có thể thu gom ở tất cả các nơi trên địa bàn thành phố. Đây cũng là hình thức kinh doanh mới mẻ các đối thủ kinh doanh Bƣu chính trên địa bàn thành chƣa làm nhằm đáp ứng những nhu cầu mới của khách hàng nâng cao năng lực phục vụ của Bƣu điện.
Xây dựng hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng giúp công ty phục vụ khách hàng tốt hơn và nhằm tạo ra một phƣơng pháp có thể phát hiện các đối tƣợng tiềm năng biến họ thành khách hàng và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng
này với công ty. Hiệu quả của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao đổi thông tin với bƣu điện bất cứ lúc nào mà khách hàng thích và là giải pháp tiết kiệm đƣợc rất nhiều chi phí cho bƣu điện.
KẾT LUẬN 1. KẾT LUẬN
Doanh nghiệp Việt Nam cùng đất nƣớc Việt Nam sẽ luôn luôn phát triển và đủ năng lực vững bƣớc trên con đƣờng hội nhập, chúng ta tiến bƣớc vào con đƣờng hội nhập để mãi mãi phát triển đi lên. Mỗi doanh nghiệp đều phải cố vƣơn để có thể đứng vững trƣớc những thách thức mới. Gần gủi hơn, thực tế cạnh tranh giữa các cá nhân và doanh nghiệp trong nƣớc cũng là những cam go nặng nề. Bƣu điện thành phố Đà Nẵng là một trong những doanh nghiệp đã nhận thức rõ vai trò của một doanh nghiệp chuyển phát hàng đầu và thẳng thắn tự tin đề ra điểm chính yếu của sự thành công là “sự hài lòng khách hàng”.
Nội dung của đề tài đã nêu lên đƣợc các các vấn đề lý luận liên quan đến sự hài lòng và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở lý thuyết và tham khảo các mô hình nghiên cứu sự hài lòng tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo ban đầu. Với kỹ thuật thảo luận nhóm đƣợc sử dụng để điều chỉnh thang đo phù hợp với thực tế nghiên cứu rồi tiến hành thu thập dữ liệu. Dữ liệu đƣợc xử lý phân tích từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố và kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết bằng mô hình hồi quy đa biến. Những kết quả nghiên cứu là nguồn dữ liệu quý giá cho những chính sách của Bƣu điện thành phố Đà Nẵng nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Các mục tiêu nghiên cứu đặt ra cho đề tài đã đạt đƣợc ở một mức độ nhất định. Tuy nhiên, quá trình thực hiện vẫn bộc lộ nhiều hạn chế, làm cho những những kiến nghị, đề xuất trong đề tài chƣa thực sự thuyết phục. Tác giả rất mong nhận đƣợc sự đóng góp của các nhà khoa học và tất cả những ai quan tâm đến vấn đề này để tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lƣợng và ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Trong quá trình thực hiện, tác giả đã rất cố gắng để đạt những mục tiêu đã đề ra, tuy nhiên nghiên cứu này còn tại những hạn chế sau:
Sự đa dạng của các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng, tác giả chƣa khám phá hết chỉ mới chú trọng chủ yếu đến chất lƣợng dịch vụ và yếu tố hình ảnh, gía cả, trên thực tế còn có nhiều yếu tố khác nghiên cứu đã bỏ qua ví dụ nhƣ: yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân...
Nghiên cứu chỉ giả định hành vi sử dụng dịch vụ của cá nhân và các cá nhân đại diện cho tổ chức giao dịch với bƣu điện là nhƣ nhau, đồng thời nghiên cứu chỉ mới tập trung đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính theo nội dung mà chƣa nghiên cứu theo từng loại dịch vụ cụ thể với tính phức tạp khác nhau về tính chất, quy trình cung cấp dịch vụ.
Nghiên cứu chƣa nhấn mạnh đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng từ nền kinh tế vĩ mô, định hƣớng phát triển kinh tế của thành phố, do đó không thể kết luận về các yếu tố bên ngoài tác động đến sự hài lòng khách hàng. Kinh tế mũi nhọn của thành phố là phát triển du lịch sẽ tác động mạnh đến sự hài lòng khách hàng của bƣu điện thành phố Đà Nẵng. Đây cũng là hƣớng mở trong những nghiên cứu tiếp theo của đề tài.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1]. Phan Chí Anh*, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Tập 29 số 1 (2013) 11-22.
[2]. Nguyễn Khánh Duy (2007), Khảo sát sự hài lòng của học viên cao học, Đề tài nghiên cứu Trƣờng đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
[3]. Lê Thế Giới và cộng sự (2006), Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dụng, NXB Thống Kê.
[4]. Dƣơng Hải Hà (2008), Mạng và dịch vụ bưu chính, NXB Bƣu điện [5]. Luật bƣu chính (2010).
[6]. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”,
Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 2 (19)-2007.
[7]. Đinh Thị Lan Hƣơng (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ trƣờng Đại Học Đà Nẵng.
[8]. TS. Nguyễn Thƣợng Thái (2008), Marketing dịch vụ Bưu chính viễn thông,
Học viện Công nghệ BCVT.
[9]. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP. Hồ Chí Minh, tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10
[10].Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh.
[11].Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê.
[12].UPU (2008), Chiến lược bưu chính Bắc Kinh 2004, NXB Bƣu điện.
[13].Parasuraman A., Zeithaml V. A. và Berry L. L. (1988), SERQUAL: A Multiple-Item scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64, pp. 12-40.
[14].Cronin, J. J., and Taylor, S. A., (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56(3), 55–68.
[15].Groonros (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implication, European Journal of Marketing.
[16].Oliver, R.L., (1997), Satisfaction A Behavioral Perspective on The Consumer, New York NY: McGraw-Hill.
[17].Zeithaml, V.A, Bitner, M.J. (2000), Services Marketing, McGraw-Hill, New York, NY.
[18].Consumer Satisfaction for Internet Service Providers: An Analysis of Underlying Processes - SUNIL EREVELLES: The Belk College of Business, University of North Carolina, Charlotte, NC 28223, USA
[19].Geetika, Shefali Nandan (2010), Determinants of Customer Satisfaction on Service Quality: A Study of Railway Platform in Indian, Journal of Public Transportation, Vol.13, No.1,97-113.
[20].Harkiranpal Singh (may 2006), The Importance of Customer Satisfaction in relation to Customer Loyalty and Retention ,UCTI Working Paper WP – 06 – 06
[21].J.Joseph Cronin Jr & Steven A. Taylor (January 1994), Servperf versus Servqual: Reconciling Performance – Based and perceptions – Minus – Expectations Measurement of service qualit, Journal of Marketing, vol.58, 125-131.
Websites:
[22].Http:// www.vnpost.vn
KẾ HOẠCH TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN STT Nội dung/ chƣơng mục Nôi dung phải hoàn thành trƣớc Thời gian bắt đầu Thời gian kết thúc
Yêu cầu kết quả dự kiến đạt đƣợc
1 Mở đầu 20/09/2015 20/08/2015 20/09/2015
- Đƣa ra những lý do, tầm quan trọng của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu chính.
-Hiểu rõ đƣợc các mục tiêu nghiên cứu, xác định phù hợp đƣợc đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu. Nắm rõ hai bƣớc chính của phƣơng pháp nghiên cứu: phƣơng pháp định tính, phƣơng pháp nghiên cứu chính thức định lƣợng, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
-Xác định đúng các nguồn tài liệu tham khảo để hoàn thành luận văn.
21/09/2016 31/10/2016 -Trình bày về dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ
2 Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng
nói chung và dịch vụ Bƣu chính nói riêng
-Trình bày về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng.
- Tham khảo một sô các mô hình lý thuyết quan trọng về sự hài lòng khách hàng cũng nhƣ các nghiên cứu trƣớc đây về sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu chính. 3 Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu 01/11/2016 31/03/2016
-Giới thiệu về Bƣu điện thành phố Đà Nẵng và hiện trạng hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu chính tại Bƣu điện thành phố Đà Nẵng -Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu chính. -Sử dụng thang đo Servperf trong nghiên cứu này.
-Đề xuất mô hình nghiên cứu.
-Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng thang đo. -Làm rõ cách thức nghiên cứu định tính và định lƣợng. -Phƣơng pháp xử lý số liệu - Các phƣơng pháp phân tích. -Xác định kích cỡ mẫu 4 Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu 01/04/2016 31/05/2016 -Cung cấp các kết quả nghiên cứu về sƣ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu chính tại bƣu điện thành phố Đà Nẵng. -Mức tác động của các nhân tố trong mô hình đạt đƣợc đến sự hài lòng của khách hàng. 5 Chƣơng 4: Kết luận và hàm ý chính sách 01/06/2016 25/06/2016
-Dựa vào kết quả nhiên cứu để kết luận và có những hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu chính
tại bƣu điện thành phố Đà Nẵng.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: CÂU HỎI NGHIÊN CỨU SƠ BỘ Phụ lục 1a:
DÀN BÀI BÀI THẢO LUẬN VỚI CHUYÊN GIA
Tôi tên là Trƣơng Thị Kim Anh, hiện tôi đang tiến hành thực hiện đề tài
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính tại Bƣu điện thành phố Đà Nẵng”. Tôi rất hân hạnh xin đƣợc thảo luận cùng quí Anh/ Chị về chủ đề này.
Xin lƣu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hoặc sai cả, tất cả các quan điểm của Anh/ Chị đều có giá trị cho đề tài nghiên cứu của tôi cũng nhƣ giúp cho Bƣu điện thành phố Đà Nẵng hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của quý khách. Và tôi sẽ cung cấp những thông tin về kết quả nghiên cứu khi quí Anh/ Chị có yêu cầu. Rất mong nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến từ các Anh/ Chị!
Bƣớc 1: Anh/ Chị vui lòng liệt kê tất cả những yếu tố tác động đến sự hài lòng của dịch vụ bƣu chính? 1………. 2……… 3………. 4………. 5 ………. 6………. 7… ……… 8……… 9……… 10……….. 11……….. 12.………. 13………..
14……….. 15……….. 16.………. 17……….. 18……….. 19……….. 20.……….
Bƣớc 2: Căn cứ vào các yếu tố đã liệt kê ở bƣớc 1, xin Chị/Anh vui lòng tiếp tục trả lời các câu hỏi sau:
1. Theo anh/chị yếu tố nào đƣợc coi là “Độ tin cậy” trong dịch vụ bƣu chính? 2. Theo anh/chị yếu tố nào đƣợc coi là “Độ đảm bảo” trong dịch vụ bƣu chính? 3. Theo anh/chị yếu tố nào đƣợc coi là “Năng lực phục vụ” trong dịch vụ bƣu chính?
4. Theo anh/chị yếu tố nào đƣợc coi là “Đồng cảm” của bƣu điện đối với khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính?
5. Theo anh/chị bƣu điện cần quan tâm đến những “Phƣơng tiện hữu hình” nào để phục vụ cho khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính?
6. Theo anh/chị yếu tố nào của “Giá cả dịch vụ” ảnh hƣởng đến sự hài lòng của anh/chị khi sử dụng dịch vụ Bƣu chính?
7. Theo anh/ chị yếu tố nào của “Hình ảnh doanh nghiệp” ảnh hƣởng đến sự hài lòng của anh/ chị khi sử dụng dịch vụ bƣu chính?
Phụ lục 1b:
DÀN BÀI THẢO LUẬN VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG I. Phần giới thiệu
Tôi tên là Trƣơng Thị Kim Anh, hiện tôi đang tiến hành thực hiện đề tài
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện
thành phố Đà Nẵng”. Tôi rất hân hạnh xin đƣợc thảo luận cùng quí Anh/ Chị về chủ đề này.
II. Phần thảo luận
Nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ với mong muốn đáp ứng tốt hơn sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính tại BĐĐN, đề tài tập trung các mục tiêu sau:
- Xác định các nhân tố và xây dựng thang đo lƣợng hóa các nhân tố cấu thành sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính;
- Xây dựng mô hình hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính tại BĐĐN;
- Nghiên cứu, phân tích, đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính tại BĐĐN;
- Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bƣu chính;
- Kiến nghị một số giải pháp liên quan đến việc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính tại BĐĐN;
Để thực hiện các mục tiêu đó, tôi đã xây dựng các thang đo ban đầu với biến quan sát đƣợc tổng hợp chọn lọc từ các thang đo lƣờng về các yếu tố tác động sự hài lòng (bao gồm bảy nhân tố: tin cậy, đảm bảo, năng lực phục vụ, cảm thông, hữu hình, hình ảnh, giá cƣớc). Các biến quan sát trong các thang đo của các tác giả khác nhau vừa có những biến giống nhau nhƣng cũng có những biến quan sát khác nhau đƣợc xây dựng qua khảo sát thực tế dịch vụ nói chung và dịch vụ bƣu chính nói riêng.
Do đó, chúng ta sẽ cùng nhau thảo luận để đánh giá và tìm ra biến quan sát nào là quan trọng cần giữ lại, biến nào cần loại bỏ và biến nào cần thêm vào. Dƣới đây là các thang đo lƣờng thảo luận từ sự tổng hợp các biến quan sát của tác giả:
a) Thảo luận về các biến quan sát của các thang đo lƣờng về các yếu tố cấu thành sự hài lòng
Các nhân tố cấu thành sự hài lòng khách h bao gồm 7 thành phần: Độ tin cậy (Reliability), Độ đảm bảo (Assurance), Đồng cảm (Empathy), Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles), Năng lực phục vụ (Responsiveness), Hình ảnh (Image) và yếu tố Giá Cả ( Price).
Các biến quan sát của từng thang đo đƣợc đƣa ra nhƣ sau:
Thành
phần Thang đo lƣờng thảo luận
Độ tin cậy
1. Thời gian chuyển phát bƣu gửi thực tế phù hợp với cam kết 2. BĐ luôn cung cấp đầy đủ và chính xác các yêu cầu thông tin của khách hàng
3. Bƣu gửi đƣợc phát chính xác theo địa chỉ nhận 4. NVBĐ luôn giữ lời hứa với khách hàng
5. Bƣu điện là doanh ngiệp đáng tin cậy
Độ đảm bảo
1. BĐ đảm bảo tính nguyên vẹn của bƣu gửi.
2. BĐ đảm bảo tính riêng tƣ và bảo mật thông tin bƣu gửi của tôi 3. GDV thực hiện nghiệp vụ thành thạo, chuẩn xác
4. Bƣu điện có trách nhiệm bồi thƣờng khi thực hiện không đúng các cam kết.
5. Tôi cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của BD
Năng lực phục vụ
1. Dịch vụ đƣợc cung cấp nhanh chóng, chính xác.
2. GDV am hiểu kiến thức chuyên môn phục vụ tốt khách hàng. 3. Tổng đài chăm sóc khách hàng, Website Bƣu điện hoạt động rất tốt.
4. GDV đáp ứng mọi yêu cầu phát sinh chính đáng của tôi 5. Phàn nàn, khiếu nại đƣợc giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng. 6. Thái độ nhân viên Bƣu điện tạo niềm tin cho khách hàng.
Đồng cảm
1. BĐ có các chƣơng trình quan tâm đến tôi 2. BĐ lấy lợi ích của tôi là điều tâm niệm của họ 3. GDV hiểu rõ nhu cầu cụ thể của tôi
4. Tƣ vấn của GDV luôn đem lại lợi ích tốt nhất cho tôi 5. BĐ luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi
6. BĐ thể hiện chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của tôi.
Phƣơng tiện hữu
hình
1. Bƣu cục có vị trí thuận tiện
2. Bƣu cục có trang thiết bị hiện đại, hoạt động ổn định 3. Bài trí, sắp xếp bên trong bƣu cục ngăn nắp, sạch sẽ 4. Bƣu cục có đầy đủ tiện nghi phục vụ khách hàng
5. GDV mặc đồng phục, đeo bảng tên lịch sự, hình thức gọn gàng, nụ cƣời thân thiện.
Hình ảnh
1. BĐ là thƣơng hiệu ƣa thích nhất khi tối có nhu cầu sử dụng dịch vụ Bƣu chính.
2. Hoạt động truyền thông của BĐ tạo đƣợc ấn tƣợng tốt