Theo kết quả phân tích ở bảng 3.15, kiểm định Levene với sig = 0.260 > 0.05 khẳng định phƣơng sai của sự hài lòng giữa các nhóm nghề nghiệp là không khác nhau nên kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt. Phân tích ANOVA với sig = 0.949 > 0.05 nên kết luận sự khác biệt về nghề nghiệp không ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính là có ý nghĩa thống kê.
Bảng 3.15 Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa nghề nghiệp với sự hài lòng
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.343 3 348 .260
ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .068 3 .023 .118 .949 Within Groups 66.420 348 .191
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Chƣơng 3 đã trình bày phân tích kết quả thống kê mô tả , kiểm định thang đo thông qua đánh giá độ tin cậy Cronbach‟s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định sự phù hợp của mô hình cùng các giả thuyết đi kèm về việc đánh giá các thành phần theo các thuộc tính của đối tƣợng nghiên cứu. Phần mềm SPSS 22 đƣợc sử dụng để phân tích bộ dữ liệu khảo sát. Sau đó, sự phù hợp của mô hình nghiên cứu đƣợc kiểm định bằng phân tích hồi qui đa biến và cuối cùng là kiểm định các giả thuyết.
Từ kết quả của phân tích thống kê mô tả, biến quan sát đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất là biến ĐB4 và biến đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất là NL3.
Từ kết quả phân tích Cronbach‟s Alpha, biến quan sát DC22 và HH27 đã bị loại khỏi thang đo, các biến quan sát còn lại đều đạt yêu cầu để đƣa vào phân tích nhân tố (EFA).
Kết quả phân tích EFA là từ 7 nhân tố của mô hình nghiên cứu ban đầu vẫn đƣợc giữ nguyên. Tất cả các nhân tố đƣợc đƣa vào phân tích tƣơng quan và hồi qui đa biến.
Kết quả phân tích hồi qui đa biến cho thấy tất cả các thang đo các khái niệm đều đạt độ tin cậy và độ giá trị khái niệm; mô hình nghiên cứu đề xuất phù hợp với tập dữ liệu khảo sát; có 6 nhân tố cấu thành sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính tại BĐĐN với mức tác động theo thứ tự giảm dần lần lƣợt gồm: (1) Độ tin cậy; (2) Giá Cả; (3) Độ đảm bảo; (4) Năng lực phục vụ; (5) Hình ảnh và (6) Đồng cảm.
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy không có sự ảnh hƣởng khác biệt giữa các biến định tính: độ tuổi, trình độ chuyên môn.
Nghiên cứu cũng chỉ rõ mức độ tác động của từng nhân tố đến Sự hài lòng của khách hàng có sự khác nhau nên cần phải có những mức độ ƣu tiên khác nhau trong việc thực hiện các chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính tại BĐĐN.
CHƢƠNG 4
HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ