a. Quan điểm của BĐĐN về sự hài lòng khách hàng
“Trên cơ sở sứ mệnh chung của VNPost, chiến lƣợc của BĐĐN là tiếp tục duy trì vị trí nhà cung cấp dịch vụ Bƣu chính hàng đầu tại thị trƣờng Đà Nẵng với chất lƣợng tốt nhất, phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp nhất”.
Để đạt mục tiêu chính của chiến lƣợc lấy “ khách hàng” làm trọng tâm, BĐĐN xây dựng phƣơng châm hành động trong kinh doanh là:“Luôn luôn tìm cách làm lợi cho khách hàng, làm hài lòng cả những khách hàng khó tính nhất” nhằm thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại, giành đƣợc tối đa sự hài lòng của khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp.
b. Tổ chức thực hiện nghiên cứu sự hài lòng khách hàng
Tất cả các hoạt động Marketing của BĐĐN, trong đó bao gồm cả các hoạt động nghiên cứu thị trƣờng, đƣợc thực hiện bởi phòng Kinh doanh bƣu chính. Thêm vào đó, phòng kinh doanh bƣu điện hành phố có đội ngũ chuyên viên bán hàng chuyên nghiệp nhắm vào các mục tiêu thị trƣờng . Ngoài ra, tại các đơn vị trực thuộc BĐĐN có Đội BHTT, trực thuộc các bƣu cục (còn gọi là đội tiếp thị), ngoài việc thực hiện nhiệm vụ cung cấp dịch vụ trực tiếp theo yêu cầu của khách hàng, đội ngũ này đảm nhiệm luôn công tác CSKH lớn, khách hàng thƣờng xuyên tại đơn vị.
Phòng Kế hoạch Kinh doanh bƣu chính và phòng kỹ thuật nghiệp vụ có trách nhiệm tham mƣu cho Giám đốc các vấn đề liên quan đến công tác: Phát triển/triển khai thực hiện dịch vụ mới. Bán hàng và CSKH. Tổ chức thực hiện kế hoạch Marketing của BĐĐN trong từng năm, trên cơ sơ đó chủ trì xây dựng chƣơng trình công tác cụ thể cho các nội dung (Điều tra khảo sát thị trƣờng; CSKH; truyền thông; xúc tiến bán hàng, phát triển khách hàng mới). Đánh giá hiệu quả của các hoạt động truyền thông, các đợt khuyến mãi và các chính sách CSKH. Hƣớng dẫn và kiểm tra việc thực hiện triển khai dịch vụ mới, giá cƣớc dịch vụ mới, các chƣơng trình khuyến mãi, truyền thông, CSKH… tại các đơn vị cung cấp dịch vụ.
Phòng kỹ thuật nghiệp vụ chuyên trách về theo dõi, chăm sóc khách hàng lớn cũng nhƣ giải quyết mọi phát sinh khiếu nại từ tất cả các đơn vị chuyển về.
Bƣu điện thành phố cũng đầu tƣ bộ phận trực số điện thoại hotline để giải quyết mọi yêu cầu từ phía khách hàng cũng nhƣ những phản ánh về thái độ phục vụ, chất lƣợng dịch vụ, hay từ những phản ánh khác...
Bưu điện thành phố Đà Nẵng đánh giá sự hài lòng khách hàng qua các tiêu chí sau:
+ Doanh thu của từng khách hàng lớn:
Bảng 2.3 Biến động doanh thu của một số khách hàng lớn chủ yếu (2013-2015):
STT Tên khách hàng
Doanh thu qua các năm(triệu đồng) So sánh 2014/2013 (%) So sánh 2015/2014 (%) 2013 2014 2015 1 Công ty giày BQ Đà Nẵng 423 437 521 103 119 2 Tổng công ty Dệt may Hòa
Thọ 329 378 401 115 106 3 Công ty CP nghệ thuật Vietart 472 529 578 112 109
4 Công ty CP sách thiết bị Hòa
Khánh 532 608 634 113 105
5 Công ty dịch vụ viễn thông
Hùng Khánh 643 689 712 107 103
Từ kết quả bảng 2.1 phản ánh đƣợc doanh thu của từng khách hàng lớn chủ yếu trong 3 năm luôn luôn có sự tăng trƣởng mặc dù đó là sự tăng trƣởng chƣa cao nhƣng đó cũng là kết quả của những quyết sách từ lãnh đạo bƣu điện thành phố về chăm sóc khách hàng lớn trong những năm qua, khách hàng lớn luôn đƣợc quản lý và chăm sóc đặc biệt, khách hàng phần nào cũng có đƣợc sự tin cậy, sự đảm bảo và giá cƣớc phù hợp song vẫn còn tồn tại những chính sách khuyến khích khách hàng lớn sử dụng thêm dịch vụ chƣa đƣợc chú trọng. - Số lƣợng khách hàng lớn: Bảng 2.4 Biến động số lƣợng khách hàng lớn của BĐĐN ( 2013-2015) STT Khách hàng có mức cƣớc sử dụng dịch vụ bƣu chính bình quân (triệu đồng/tháng) Số lƣợng khách hàng qua các năm So sánh 2014/2013 (%) So sánh 2015/2014 (%) 2013 2014 2015 1 Từ 500 ngàn đến dƣới 2 triệu 426 504 582 118 115 2 Từ 2 triệu đến dƣới 5 triệu 189 198 218 105 110 3 Từ 5 triệu đến dƣới 10triệu 78 82 93 105 113 4 Từ 10 triệu đến dƣới 20 triệu 34 46 53 135 115 5 Từ 20 triệu đến dƣới 50 triệu 13 14 17 108 121 6 Từ 50 triệu trở lên 5 6 7 120 117
Tổng số khách hàng lớn: 745 850 970
Nguồn: Phòng KTNV BĐĐN
Từ kết quả của bảng 2.4 thì số lƣợng khách hàng đƣợc tăng lên qua các năm. Trong những năm qua, bƣu điện thành phố Đà Nẵng luôn chú trọng đến công tác phát triển khách hàng mới, từ chính sách hoa hồng cho nhân viên đến các chính sách giảm giá, khuyến mãi đối với khách hàng nên bƣu điện Đà nẵng đã có những kết quả khả quan trong những năm qua. Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố về sự hài lòng khách hàng vẫn chƣa cao nên sô lƣợng khách hàng lớn tăng chƣa đáng kế.
- Số lƣợng đơn khiếu nại và tần suất cuộc gọi của khách hàng đến số hotline phản ánh về chất lƣợng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên Bƣu điện.
Bảng 2.5 Số lƣợng đơn khiếu nại và tần suất cuộc gọi (theo dịch vụ)
Loại DV 2013 Tỷ trọng (%) 2014 Tỷ trọng (%) 2015 Tỷ trọng (%) 1. Trong nƣớc Bƣu phẩm 354 25,32 342 25,31 345 26,08 Bƣu kiện 134 09,58 129 09,55 120 09,07 Chuyển tiền 80 05,72 85 62.91 89 06,73 Ủy thác 20 01,43 25 18,51 23 01,74 EMS 415 29,69 387 28,65 396 29,90 2.Quốc tế Bƣu phẩm 176 12,59 169 12,51 159 12,02 Bƣu kiện 152 10,87 144 10,66 129 09,75 EMS 67 04,79 70 04,96 62 04,69 Tổng cộng 1,398 100 1,351 100 1,323 100 Phòng KTNV BĐĐN
Qua bảng 2.5 cho thấy tổng số đơn khiếu nại và tần suất cuộc gọi của khách hàng phản ánh về chât lƣợng dịch vụ và thái độ của nhân viên Bƣu điện không tăng qua các năm, điều đó nói lên chât lƣợng dịch vụ và thái độ phục vụ của bƣu điện Đà Nẵng không giảm sút qua các năm, cũng qua bảng 2.3 phản ánh rằng số đơn khiếu nại và cuộc gọi đến sô hotline chiếm tỷ trọng lớn là dịch vụ EMS năm 2013 (29,69%), năm 2014 (28,65%), năm 2015 (29,90%), tiếp đến là dịch vụ bƣu phẩm năm 2013 (25,32%), năm 2014 (25,31%), năm 2015 (26,08%), sau đó là dịch vụ bƣu kiện năm 2013 (09, 58%), năm 2014 (09,55%), năm 2015 (09,07%). Những lỗi về chất lƣợng dịch vụ nhƣ bƣu phẩm EMS phát không đúng thời gian toàn trình, bƣu gửi bị rách, hƣ hỏng, cách tính cƣớc còn sai sót, phát không đúng ngƣời nhận...đƣợc khách hàng phản ánh nhiều.