6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.2. Nội dung phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ
a.Phân tích chiến lược phát triển dịch vụ thẻ của NHTM
Dịch vụ thẻ là một lĩnh vực quan trọng trong quá trình định hƣớng phát triển ngân hàng bán lẻ trong thời kỳ kinh doanh ngân hàng hiện nay. Kinh doanh dịch vụ thẻ giúp mở rộng mạng lƣới khách hàng, tối ƣu hóa huy động vốn, tăng thu dịch vụ, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh. Chính vì thế, các
ngân hàng đều đánh giá cao việc chiếm lĩnh thị phần kinh doanh dịch vụ thẻ và các dịch vụ thanh toán điện tử đi kèm. Trong bối cảnh cạnh tranh càng ngày càng gay gắt, để phát triển dịch vụ thẻ thì mỗi NHTM đều phải xây dựng cho mình một chiến lƣợc phát triển dịch vụ thẻ tuân thủ đúng theo cơ sở pháp lý về nội dung phát triển dịch vụ thẻ và phù hợp với định hƣớng phát triển kinh doanh trong từng thời kỳ. Kinh doanh dịch vụ thẻ đƣợc dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, vì vậy, chiến lƣợc tiên quyết trong kinh doanh dịch vụ thẻ đó là đầu tƣ nâng tầm công nghệ thanh toán, gia tăng chất lƣợng dịch vụ, đẩy mạnh truyền thông quảng bá sản phẩm. Bên cạnh đó Chính phủ và Ngân hàng nhà nƣớc cũng có sự hỗ trợ tích cực về chiến lƣợc phát triển dịch vụ thẻ chung cho cả quốc gia, từ đó định hƣớng chung cho các NHTM về chiến lƣợc phát triển dịch vụ thẻ.
b.Phân tích các giải pháp của ngân hàng trong kinh doanh dịch vụ thẻ
Để phát triểndịch vụ thẻ các NHTM phải kết hợp hài hòa giữa loại hình truyền thống với phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại trên cơ sở phát huy các thế mạnh sẵn có của mỗi ngân hàng nhằm đáp ứng đƣợc mục tiêu kinh doanh. Các giải pháp áp dụng trong kinh danh dịch vụcần phù hợp điều kiện, môi trƣờng kinh doanh của từng ngân hàng. Vì vậy, phải đánh giá đƣợc các giải pháp này có phù hợp hay không khi áp dụng vào kinh doanh thì kinh doanh mới có thể thành công đƣợc. Những giải pháp nhằm hoàn thiện kinh doanh dịch vụ thẻ các ngân hàng thƣờng áp dụng nhƣ sau:
Các giải pháp về mở rộng quy mô thị trƣờng, phát triển hệ thống thanh toán: cần xác định đƣợc vị thế thị trƣờng, các khách hàng tiềm năng cũng nhƣ khả năng tiếp cận của ngân hàng để có những biện pháp tiếp cận khách hàng tốt nhất, gia tăng chất lƣợng dịch vụ, gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ.
Các giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là một giải pháp nhằm mang lại nhiều sản phẩm phù hợp với nhiều nhóm khách hàng khác nhau, thỏa mãn đƣợc nhiềuđối tƣợng khách hàng. Nhóm giải pháp này chỉ hiệu quả khi các ngân hàng có nghiên cứu kỹ lƣỡng về tính năng vƣợt trội của sản phẩm, nắm bắt đƣợc thị hiếu của khách hàng.
Giải pháp về chăm sóc khách hàng, quảng bá sản phẩm: Đây là một giải pháp quan trọng trong kinh doanh dịch vụ thẻ. Bởi vì quảng bá sản phẩm rộng rãi, hiệu quả thì khách hàng mới biết đến sản phẩm dịch của ngân hàng từ đómới sử dụng dịch vụ của ngân hàng.Sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ thì khâu chăm sóc khách hàng là khâu quyết định sự trung thành của khách hàng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Giải pháp về công nghệ: Đầu tƣ công nghệ là yếu tố tiên quyết để thành công trong các sản phẩm thanh toán hiện đại. Để có thể hình thành một môi trƣờng phục vụ tốt, hiệu quả, đảm bảo sự ổn định, hài lòng của khách hàng thì cần có một quy trình công nghệ cao, hạn chế rủi ro trong sử dụng dịch vụ. Ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh thì việc đầu tƣ các giải pháp về công nghệ sẽ dễ dàng hơn.
Giải pháp về nguồn nhân lực: Các ngân hàng sẽ áp dụng tiêu chuẩn tuyển chọn, đào tạo nguồn nhân lực khác nhau. Nhƣng nhìn chung các ngân hàng tuyển chọn, đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, chất lƣợng cao.
Giải pháp về phòng ngừa rủi ro: Các giải pháp phòng ngừa rủi ro thƣờng gắn liền với giải pháp về công nghệ và nguồn nhân lực. Các ngân hàng có đầu tƣ công nghệ hiện đại, sẽ có công cụ hạn chế rủi ro tốt hơn. Cũng nhƣ vậy, đối với đội ngũ nhân lực chất lƣợng cao, có tinh thần cẩn trọng chuyên nghiệp trong công việc sẽ góp phần ngăn chặn, hạn chế và xử lý rủi ro tốt hơn.
c. Phân tích kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM
Trên cơ sở lý luận, phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại NHTM dựa trên các chỉ tiêu sau:
- Quy mô từ hoạt động thẻ
Số lượng thẻ phát hành: Số lƣợng thẻ phát hành là tổng số lƣợng thẻ mà ngân hàng đã phát hành đƣợc trong năm. Việc xem xét chỉ tiêu số lƣợng thẻ ngân hàng đƣợc phát hành cho ta thấy đƣợc tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng có hiệu quả hay không, số lƣợng thẻ đƣợc phát hành chứng tỏ chất lƣợng sản phẩm của ngân hàng đã đạt đƣợc những điều kiện chất lƣợng nhất định, có vị thế trong ngƣời dùng, là thƣớc đo hiệu quả để đánh giá sự phát triển về mặt kinh doanh thẻ của ngân hàng.
Số lượng giao dịch: số lƣợng giao dịch thực hiện qua hệ thống giao dịch trong đó chủ thể sử dụng thẻ để thực hiện giao dịch tại hệ thống máy ATM và máy POS. Trong xu thế hiện nay, một khách hàng có thẻ sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc, trong đó tần suất thẻ đƣợc dùng với tần suất nhiều hơn sẽ mang lại thu nhập cao hơn cho ngân hàng. Số lƣợng giao dịch càng lớn thì chứng tỏ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng có hiệu quả.
Doanh số thanh toán thẻ: Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều. Do đó, các dịch vụ về thẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng sản phẩm. Doanh số cao chứng tỏ số lƣợng khách hàng đặt niềm tin vào dịch vụ thanh toán thẻ cũng nhƣ tiện ích, sự an toàn của việc thanh toán thẻ.
- Sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ thẻ
Mức độ đa dạng hóa của sản phẩm dịch vụ và kênh cung cấp phân phối sản phẩm dịch vụ thẻ của NH: Việc đa dạng các sản phẩm dịch vụ thẻ thể
hiện khả năng phát triển dịch vụ thẻ của NHTM. Mỗi sản phẩm thẻ ra đời sẽ đáp ứng một nhu cầu cần thiết và cung cấp thêm một hay một số tiện ích nào đó cho nhóm khách hàng sử dụng thẻ khác nhau, từ đó ngân hàng càng đa dạng về sản phảm thẻ thì càng đƣợc mọi ngƣời biết đến và gia tăng giá trị tiện ích mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Hoạt động dịch vụ thẻ chỉ đƣợc coi là phát triển khi có chất lƣợng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa đạng dể thu hút ngày càng nhiều đối tƣợng khách hàng.
- Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ thẻ và thị phần dịch vụ thẻ
Số lƣợng máy ATM và máy POS: thẻ là hình thức thanh toán dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và nó mang đến sự tiện lợi và nhanh chóng cho ngƣời sử dụng. Vì vậy để đem lại sự tiện lợi tối đa đối với khách hàng thì ngân hàng cũng cần phải chú trọng đến vấn đề phát triển mạng lƣới ATM và các điểm chấp nhận thanh toán thẻ trên toàn quốc. Nếu mạng lƣới ATM, cơ sở chấp nhận thẻ rộng khắp, việc sử dụng và thanh toán thẻ sẽ có nhiều thuận lợi và do đó số lƣợng ngƣời sử dụng sẽ nhiều hơn. Sự gia tăng về mạng lƣới hoạt động, gia tăng ĐVCNT… cho thấy đƣợc quy mô về dịch vụ thẻ của chi nhánh.
- Mức độ hoàn thành kế hoạch trong kinh doanh dịch vụ thẻ
Việc hoàn thành các mục tiêu kế hoạch của ngân hàng trong việc kinh doanh dịch vụ thẻ cũng chính là yếu tố quan trọng đánh giá hiệu quả trong kinh doanh. Tầm nhìn chiến lƣợc, định hƣớng kinh doanh có phù hợp với thực tế hay không chính là một trong những yếu tố quyết định thành công của kinh doanh dịch vụ thẻ tại NHTM.
- Chất lượng dịch vụ thẻ
Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ không chỉ dừng lại ở việc mở rộng thị trƣờng, mà còn phải duy trì giữ vững lƣợng khách hàng hiện có. Điều này thể hiện trong công tác chăm sóc khách hàng, chính sách phát triển sản phẩm, công nghệ của các ngân hàng thanh toán. Hay cách khác đó là toàn bộ những
hoạt động, lơi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài đối với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.
Một là, đơn giản về thủ tục mở, phát hành thẻ, xử lý vấn đề phát sinh về thẻ: đây là khâu tiếp xúc đầu tiên của khách hàng với ngân hàng. Thủ tục hồ sơ, tinh thần thái độ phục vụ khách hàng của các cán bộ ngân hàng sẽ tác động tới tâm lý khách hàng. Yêu cầu về các tủ tục giấy tờ thời gian làm việc đơn giản, không gây phiền hà kết hợp tinh thần thái độ phục vụ chu đáo nhiệt tình của cán bộ ngân hàng sẽ tạo cho khách hàng sự thoải mái, tin tƣởng từ đó hình thành nên một hình ảnh tốt trong lòng khách hàng.
Hai là, tinh thần thái độ phục vụ đối với khách hàng trong tƣ vấn, giới thiệu sản phẩm. Cán bộ ngân hàng trƣớc hết phải nắm vững đƣơc sản phẩm thẻ của ngân hàng mình, mọi thắc mắc của khách hàng đều đƣợc giải đáp một cách rõ ràng. Với việc nắm vững các tiện ích, tƣ vấn nhiệt tình cụ thể cho khách hàng, giải đáp đƣợc thắc mắc của khách hàng, thái độ trong giao tiếp tốt là yếu tố quan trọng hàng đầu để tạo nên nền tảng niềm tin hình ảnh tốt của ngân hàng đối với khách hàng.
Ba là, ứng dụng công nghệ hiện đại, tạo sự an tâm cho khách hàng khi giao dịch. Công nghệ hiện đại sẽ mang lại những tiện ích phù hợp cho khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất, điều này chính là kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Nếu nhƣ có một cơ sở vật chất tốt, đáp ứng điều kiện phục vụ đƣợc yêu cầu cao của khách hàng, ngân hàng sẽ tạo đƣợc một tâm lý thoải mái của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng, khách hàng sẽ tiếp tục giao dịch với ngân hàng trong những lần tiếp theo.
Bốn là, năng lực trình độ chuyên môn, kinh nghiệm của cán bộ ngân hàng có ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng dịch vụ thẻ. Đối với hoạt động thẻ,
thƣờng xuyên phát sinh các vƣớng mắc cũng nhƣ sự cố cần xử lý với tốc độ nhanh chóng để khách hàng có thể yên tâm với ngân hàng mình đang sử dụng. Điều này là một yếu tố quan trọng, các cán bộ ngân hàng luôn cập nhập những sản phẩm mới, cũng nhƣ kiến thức đa dạng về lĩnh vực mà ngân hàng kinh doanh, đặc biệt đối với các cán bộ trực tiếp tiếp nhận khiếu nại và bộ phận trả lời, giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Năm là, gia tăng về các tiện ích, dịch vụ đi kèm: một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ đó là những tiện ích dịch vụ thẻ mà ngân hàng mang lại. Từ những chiếc thẻ đơn thuần để rút tiền, hiện nay thẻ còn phục vụ cho việc thanh toán, chuyển tiền, thanh toán qua mạng, hóa đơn điên nƣớc, điện thoại… giúp cho chủ thẻ có thể tiếp cận các phƣng tiện thanh toán hiện đại. Vì vậy, nếu dịch vụ thẻ của ngân hàng cung cấp nhiều tiện ích rõ ràng có thế mạnh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển nói chung của dịch vụ này.
- Rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ
Mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro về kỹ thuật, độ an toàn điện tử gồm: an toàn đối với số tiền trong tài khoản thẻ, an toàn trong việc thanh toán cho khách hàng, an toàn về điện khi sử dụng ATM, POS. Ngoài ra mức độ an toàn của dịch vụ thẻ cũng đƣợc đánh giá thông qua việc khảo sát ý kiến phản hồi của khách hàng về mức độ an toàn mà dịch vụ thẻ mang lại.
Tỷ lệ rủi ro trong hoạt động thẻ phản ánh đƣợc chất lƣợng hoạt động thẻ, những rủi ro và thiệt hại cho ngân hàng, dẫn đến giảm hiệu quả kinh doanh thẻ. Đây là chỉ tiêu quan trọng để ngân hàng đánh giá đƣợc thiệt hại từ hoạt động thẻ tìm ra nguyên nhân và có biện pháp khắc phục. Tỷ lệ ngày càng cao không chỉ ảnh hƣởng đến thu nhập từ hoạt động thẻ mà còn làm giảm uy tín của ngân hàng rất nhanh chóng, ảnh hƣởng đến tất cả các hoạt động khác
của ngân hàng.
Năng lực kiểm soát rủi ro tốt hay không thể hiện thông qua các mức độ giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ bao gồm:
Giảm thiểu các trƣờng hợp sai sót trong việc xác thực thông tin, thẩm định khách hàng, dẫn đến mở thẻ tín dụng tín chấp với hạn mức cao trong khi thu nhập và nguồn trả nợ của khách hàng không đủ.
Giảm thiểu trƣờng hợp giao nhận thẻ không đúng quy định.
Giảm thiểu các giao dịch thanh toán nhầm thẻ giả, thẻ hết hiệu lực, thanh toán không đúng chủ thẻ.
Hạn chế xảy ra các vụ việc các ĐVCNT cố tình gian lận không thực hiện đúng quy trình quy định.
- Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ
Số dƣ tiền gửi trên tài khoản thẻ: Đây là chỉ tiêu phản ánh gián tiếp hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ thông qua lợi ích gián tiếp thu đƣợc từ hoạt động dịch vụ thẻ. Số dƣ tiền gửi trên tài khoản thẻ là số tiền mà chủ thẻ ký thác tại ngân hàng để đảm bảo thực hiện thanh toán. Có thể coi đây là nguồn vốn kinh doanh mà ngân hàng có thể tận dụng mà không phải chi trả lãi suất. Số dƣ tiền gửi trên tài khoản càng lớn thì ngân hàng càng có khả năng mở rộng thêm các hoạt động kinh doanh mang lại thu nhập cao hơn cho ngân hàng.
Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ từ các loại phí liên quan đến phát hành và sử dụng dịch vụ thẻ mang lại.Sự thay đổi tỷ trọng lợi nhuận thu đƣợc từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ trong tổng lợi nhuận của ngân hàng: Sự thay đổi tỷ trọng lợi nhuận thu đƣợc từ hoạt động kinh doanh thẻ trong tổng lợi nhuân của ngân hàng là tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động kinh doah thẻ đóng góp bao nhiêu phần trăm vào tổng lợi nhuận của ngân hàng. Các chỉ tiêu này phản ánh mức đóng góp từ hoạt động thẻ trong tổng thu nhập của
ngân hàng cũng nhƣ tốc độ tăng trƣởng của thu nhập từ hoạt động thẻ. Các ngân hàng cần theo dõi các chỉ tiêu này để thấy khả năng sinh lời từ hoạt động thẻ và từ đó có cái nhìn tổng quát về hiệu quả của hoạt động thẻ cà đề ra các mục tiêu, biện pháp tập trung phát triển các hoạt động thẻ của ngân hàng thích hợp trong từng kỳ.