6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.4. GIẢI PHÁP KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ĐANG ĐƢỢC THỰC
HIỆN TẠI VIETINBANK KHÁNH HÒA
Nhận thấy tầm quan trọng của việc xác định chiến lƣợc và đƣa ra giải pháp kinh doanh từ quá trình kinh doanh dịch vụ thẻ, mục tiêu kinh doanh dịch vụ thẻ của VTB Khánh hòađã đƣợc hiện thực hóa từng bƣớc thông qua những giải pháp đang đƣợc áp dụng nhƣ sau:
- Xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu mạnh. Thƣơng hiệu mạnh đồng nghĩa với một quy mô lớn, sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ. Vietinbank Khánh Hòa ƣu tiên mở rộng quy mô, cũng nhƣ không ngừng gia tăng tìm kiếm tiếp cận khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng với những cơ chế hỗ trợ phù hợp.Vietinbank nghiên cứu và nắm bắt thị hiếu nhu cầu của khách hàng để gia tăng các tiện ích, sản phẩm dịch vụ phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng. Với thế mạnh là một NHTMCP nhà nƣớc, tiềm lực tài chính mạnh, uy tín và vị thế trên thị trƣờng lớn nên Vietinbank đƣợc nhiều ngƣời biết đến. Bên cạnh đó, ngân hàng đã luôn nỗ lực phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ, tiếp cận những nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo nên những xu hƣớng mới trong việc sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng nên ngày càng đƣợc sự tin tƣởng và gia tăng thị phần. Nhìn chung Vietinbank đã có những giải pháp khá tốt trong việc tạo dựng thƣơng hiệu trong lòng khách hàng. Tuy nhiên, chi nhánh phải không ngừng nỗ lực để giữ vững và xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu vững chắc trên thị trƣờng hiện nay.
- Gia tăng chất lƣợng dịch vụ chính là yếu tố tạo đƣợc niềm tin cho khách hàng, từ đó giữ đƣợc khách hàng hiện hữu và lan tỏa tới khách hàng
tƣơng lai tiềm năng. Chi nhánh đã áp dụng nghiên cứu sản phẩm mới để phù hợp đƣợc nhu cầu khách hàng. Các tiện ích đi kèm đƣợc gia tăng thƣờng xuyên nhƣ mobie banking, internet banking, tiện ích thu hộ hóa đơn, nộp tiền điện, nƣớc, điện thoại, cƣớc viễn thông, gửi tiết kiệm online, truy vấn số dƣ tài khoản… Chính những dịch vụ đi kèm này đã làm nên một thƣơng hiệu thẻ Vietinbank ngày càng vững chắc, khi đƣợc tƣ vấn khách hàng sẽ nhận thấy đƣợc lợi ích thu đƣợc là rất lớn từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trong cuộc sống ngày càng hiện đại hơn. Cũng từ đó, ngân hàng có điều kiện mở rộng thị phần, liên kết đƣợc các đơn vị lớn, tiếp cận đƣợc khách hàng đa dạng hơn trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của mình.
- Tăng cƣờng công tác truyền thông, tiếp thị, và chăm sóc khách hàng. VTB Khánh Hòa là đơn vị làm khá tốt đƣợc việc này. Chi nhánh thực hiện theo các chƣơng trình mà trung tâm thẻ đƣa ra nhƣ nhận tờ rơi, phát đến khách hàng giao dịch, treo băng rôn, banner quảng cáo tại các điểm giao dịch của ngân hàng. Đồng thời, chi nhánh luôn nhắc nhở cán bộ chi nhánh, đặc biệt bộ phận giao dịch viên, nhân viên bán lẻ tuyên truyền quảng bá tiện ích sản phẩm, mời khách hàng mới. CN Khánh Hòa cũng phân lọc hạng khách hàng tiềm năng, phân khúc khách hàng, chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên. Chính vì vậy, trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa, các sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng của chi nhánh đƣợc nhiều ngƣời biết đến, tín nhiệm sử dụng.
- Nguồn nhân lực của chi nhánh đƣợc đẩy mạnh đầu tƣ đào tạo, cũng nhƣ tuyển dụng mới những nhân lực có chất lƣợng cao, đảm bảo tiếp thu tốt, xử lý nhanh mọi nhu cầu của khách hàng khi phát sinh. Tuy nhiên, chi nhánh vẫn còn chƣa phân bổ hợp lý nhân sự xử lý quy trình thẻ, cả chi nhánh có hai cá nhân thực hiện toàn bộ mảng thẻ nên quá trình xử lý chƣa kịp thời. Hiện tại nhân sự về mảng thẻ còn mỏng, các chƣơng trình đào tạo cho cán bộ quan hệ khách hàng chƣa chú trọng đến việc đào tạo tập trung mà chủ yếu ra công văn
hƣớng dẫn, dẫn đến việc tiếp cận các tài liệu, chƣơng trình về thẻ của các cán bộ còn hời hợt dẫn tới cán bộ không tƣ vấn đƣợc cho khách hàng. Mặc dù đã có định hƣớng chiến lƣợc, các giải pháp đƣợc đƣa ra đã góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại chi nhánh trong những năm qua nhƣng cần chú trọng hơn trong việc đánh giá lại hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ theo từng cá nhân đơn vị phòng ban tại chi nhánh để hoàn thiện giải pháp cũng nhƣ gia tăng đƣợc ƣu thế sẵn có của ngân hàng.