6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.5.5. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ
Chất lƣợng dịch vụ thẻ ngày càng đƣợc nâng cao và phát triển mở rộng cùng với sự hỗ trợ của các dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ Vietinbank càng ngày càng đƣợc quan tâm vì có nhiều tiện ích đi kèm nhƣ thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại tự động, dịch vụ chuyển khoản trên điện thoại, dịch vụ tài chính, dịch vụ nhận tiền western, dịch vụ gắn với internet banking. Ngƣời dùng có thể sử dụng ở mọi nơi, mọi lúc. Vietinbank còn đầu tƣ về sản phẩm đa dạng, mẫu mã hình dáng hấp dẫn, cá tính và sang trọng với những thƣơng hiệu mới, hạn mức mới cao cấp. Những loại thẻ của Vietinbank rất đa dạng theo nhu cầu của ngƣời dùng, từ thẻ thông thƣờng, thẻ 12 con giáp, thẻ Pink dành cho phái nữ, thẻ Platinum đẳng cấp, quý phái với hạn mức chi tiêu lớn, thẻ thƣơng hiệu Cheasel, hay thẻ Hello kitty dễ thƣơng… Ngƣời dùng luôn thích thú với những thay đổi diện mạo và tính đa dạng của Vietinbank và rất hài lòng để chọn cho mình một thẻ mang cá tính riêng của mình.
Hoàn thiện theo quy trình chất lƣợng Iso, cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ với quy trình, tác phong phục vụ tốt. Cụ thể:
Đơn giản về quy trình mở thẻ: Vietinbank luôn chú trọng tính hiệu quả và nhanh chóng. Quy trình phát hành một thẻ ATM cá nhân đã giảm đƣợc từ 5 ngày xuống còn 3 ngày. Yêu cầu đối với khách hàng cũng đơn giản lại, nhân viên ngân hàng hỗ trợ khách hàng mức tối đa, làm giảm phiền hà đối với khách hàng. Khách hàng chỉ cần cung cấp thông tin khách hàng và xuất trình chứng minh nhân dân, sẽ đƣợc tƣ vấn loại thẻ phù hợp nhất với nhu cầu, điều này là cho khách hàng rất hài lòng và đƣợc ghi nhận đánh giá khá cao thông qua bảng khảo sát của ngân hàng hàng năm.
Riêng với thẻ tín dụng, quy trình cũng đơn giản hơn, khách hàng có thể tìm đầy đủ thông tin đăng ký trên trang web của trung tâm thẻ Vietinbank, từ đó có thể hiểu và chọn cho mình một loại thẻ phù hợp, chuẩn bị đầy đủ hồ sơ
đến ngân hàng là có thể đƣợc cấp hạn mức.
Thay đổi thái độ phục vụ khách hàng: Vietinbank Khánh Hòa quan tâm đến việc thay đổi tác phong công việc và thái độ phục vụ khách hàng. Bản thân là một ngân hàng lớn, chính vì thế có những tƣ tƣởng phong cách phục vụ còn mang nặng tính xin cho của một thế hệ không nhỏ những nhân viên ngân hàng lớn tuổi. Nhận thấy điều này, Vietinbank Khánh Hòa đã kịp thời chấn chỉnh, tuyển dụng nhiều cán bộ trẻ, nhanh nhẹn hơn, đào tạo việc giao tiếp với khách hàng cho cán bộ chi nhánh thƣờng xuyên từ đó, nâng cao nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng trong việc làm hài lòng khách hàng. Vietinbank có một Sổ tay văn hóa doanh nghiệp đƣợc phát cho mỗi nhân viên hàng năm, trong đó quy định đầy đủ về các nguyên tắc cơ bản đối với đạo đức nghề nghiệp, hƣớng dẫn cụ thể với khách hàng thông qua các khâu tƣ vấn, tiếp xúc, trả lời điện thoại, giải đáp thắc mắc và hƣớng dẫn khách hàng.
Bên cạnh đó, năm 2014, Vietinbank còn tổ chức một cuộc chi “Nụ cƣời Vietinbank”, đây cũng là một phong trào rất tốt để cho toàn hệ thống nói chung, nhân viên chi nhánh nói riêng ý thức đƣợc nụ cƣời công sở, hay chính là những nụ cƣời làm vui lòng khách đến, hài lòng khách đi, tạo sự gần gũi, gắn bó thân mật giữa ngân hàng với khách hàng.
Ngoài hệ thống Contact center của ngân hàng để ghi nhận ý kiến kiếu nại, giải đáp thắc mắc của khách hàng, Vietinbank Khánh Hòa, đặc biệt là phòng thẻ có một đƣờng dây nóng hỗ trợ trực tiếp 24/7 đối với khách hàng là ĐVCNTcủa chi nhánh. Mọi ý kiến đóng góp, thắc mắc của khách hàng đều đƣợc ghi nhận đầy đủ và giải thích rõ ràng theo đúng quy chuẩn của ngân hàng.
VTB Khánh hòarất chú trọng đến công tác cán bộ, vì chi nhánh nhận thấy rằng, nếu cán bộ tốt, cán bộ giỏi sẽ xử lý nghiệp vụ nhanh và hiệu quả. Vì vậy, VTB Khánh Hòa, tuyển dụng rất nghiêm ngặt, theo đúng quy trình
quy định. VTB Khánh Hòa còn thƣờng xuyên mở lớp đào tạo cán bộ chi nhánh, cử cán bộ tham dự các chƣơng trình đào tạo của trung ƣơng.
Bên cạnh đó, Vietinbank còn triển khai nhiều chƣơng trình thi đua toàn hệ thống nhƣ: Thắp sáng ý tƣởng, Đổi mới tƣ duy, kinh doanh hiệu quả, Nhà quản lý rủi ro thông minh… Những chƣơng trình này chi nhánh đều tham gia nhiệt tình, từ đây cán bộ tích cực tìm hiểu đƣợc những mặt đạt đƣợc, tồn tại, hạn chế, từ thực tiễn để phát sinh các ý tƣởng có thể nâng cao đƣợc chất lƣợng kinh doanh, cũng nhƣ giảm thiểu rủi ro.
Gia tăng nhiều dịch vụ tiện ích đi kèm. Dịch vụ Internet Banking (Ipay) của Vietinbank có rất nhiều tiện ích nhƣ: truy vấn số dƣ, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, vé máy bay, cƣớc điện thoại cố định, không dây, trả sau, trả trƣớc, cƣớc internet , cƣớc viễn thông, nạp tiền OBU, tiền truyền hình cáp. Thêm vào đó là dịch vụ gửi tiết kiệm trực tuyến, khách hàng không cần phải ra ngân hàng vẫn có thể gửi tiết kiệm, tất toán tiết kiệm. Đối với khách hàng vay vốn, có thể đăng ký trích nợ tự động hoặc dùn Ipay để thanh toán tiền nợ vay thông thƣờng hoặc tiền nợ thẻ tín dụng quốc tế. Ngƣời dùng cũng có thể chia sẻ đƣợc với những hoàn cảnh khó khăn hơn thông qua tiện ích từ thiện trực tiếp của những quỹ tấm lòng vàng. Dịch vụ này còn cho phép tìm kiếm các địa điểm ATM gần ngƣời dùng nhất, truy vấn tỷ giá trong ngày, tìm hiểu biểu phí ngân hàng…
Ngoài ra, Vietinbank còn liên kết với Viettel cung ứng dịch vụ Bankplus: thanh toán tiền điện thoại, chuyển tiền trên điện thoại… rất đƣợc ƣa chuộng. Dịch vụ SMS-banking có thể truy vấn số dƣ và nhận đƣợc thông báo thay đổi biến động số dƣ hàng ngày.
Những tiện ích và dịch vụ gia tăng, đồng thời khả năng phục vụ khách hàng, Vietinbank ngày nay đang thu hút đƣợc lƣợng khách hàng khá lớn, tạo điều kiện kinh doanh thẻ ngày càng hiệu quả.
2.5.6. Rủi ro khi sử dụng dịch vụ thẻ
Song hành với sự phát triển là rủi ro có thể xảy ra trong quá trình Phát hành và thanh toán thẻ khiến các Ngân hàng gặp nhiều khó khăn, thách thức. Cục Cảnh sát phòng, chống tội phạm sử dụng công nghệ cao đã phát hiện, điều tra làm rõ một số vụ án gian lận thẻ với những thủ đoạn mới nhƣ sau:
a. Rủi ro giả mạo
Rủi ro giả mạo là rủi ro khá phổ biến trong quá trình kinh doanh, sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng. Rủi ro giả mạo có thể bao gồm các hành vi sau:
Rủi ro giả mạo trong lĩnh vực phát hành: Rủi ro gian lận trong hoạt động thẻ của Vietinbank xảy ra chủ yếu với thẻ quốc tế. Đây luôn là đích nhắm của bọn tội phạm trong và ngoài nƣớc vì phạm vi sử dụng rộng rãi, có thể thanh toán trực tuyến trên Internet khi không có thẻ. Với nhiều thủ đoạn tinh vi hiện nay thì đây là lĩnh vực có nhiều rủi ro cho các ngân hàng.
Trong năm 2012 Vietinbank đã xử lý 32 vụ giả mạo, năm 2013 là 40 và năm 2014 là 35 vụ. Số vụ có giảm qua các năm và tổng số tiền thiệt hại giảm đáng kể so với 2012. Trong năm 2014 giá trị giao dịch giả mạo vẫn giữ ở mức ổn định cho dù số lƣợng thẻ và doanh số chi tiêu của chủ thẻ gia tăng. Với chi nhánh Khánh Hòa, chƣa phát hiện ra trƣờng hợp giả mạo nào làm tổn thất tới doanh thu của ngân hàng.
Việc nghiên cứu và đề xuất các biện pháp phòng chống thẻ giả mạo là nhiệm vụ hàng đầu trong hoạt động quản lý rủi ro tại ngân hàng trong thời gian tới. Nguyên nhân chính dẫn đến thẻ phát hành bị làm giả là do thẻ bị đọc trộm thôn tin (Skiiming) trong quá trình chủ thẻ chi tiêu. Có rất ít trƣờng hợp thẻ bị Skimming tại Việt Nam mà chủ yếu phát sinh khi chủ thẻ chi tiêu tại nƣớc ngoài. Đối với ngƣời dùng Việt Nam vẫn chƣa đƣợc phổ biến những thông tin thƣờng xuyên về cảnh báo rủi ro nên khi ra nƣớc ngoài chi tiêu khách hàng dễ bị ĐVCNT dùng thủ đoạn skimming. Đến khi phát sinh các
giao dịch thanh toán truyền về, in sao kê, chủ thẻ mới nhận ra và thông báo cho ngân hàng thì đã muộn. Thƣờng thì những thông tin thẻ đƣợc đánh cắp, tội phạm sẽlàm thẻ giả và đi thanh toán chủ yếu tại Mỹ, Nhật và các thị trƣờng thẻ mới phát triển. Xác định đƣợc tầm quan trọng của việc cảnh báo sớm đến với khách hàng, Vietinbank đã thành lập hệ thống cảnh báo rủi ro. Đối với những giao dịch lớn, hoặc có nhiều giao dịch liên tiếp phát sinh từ nƣớc ngoài, trung tâm thẻ sẽ cảnh báo trực tiếp đến chủ thẻ, hoặc thông qua phòng thẻ của từng chi nhánh. Để chi nhánh có xác nhận trực tiếp với chủ thẻ hoặc tình trạng của chủ thẻ, chủ thẻ có đang thực tế ở nƣớc ngoài hay không để có biện pháp cắt chi tiêu, ngăn chặn tội phạm sử dụng thẻ.
Rủi ro giả mạo trong thanh toán: Khi là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế, NHCT VN phải thanh toán thẻ của tất cả các thành viên phát hành, kể cả những thẻ đƣợc phát hành bởi các ngân hàng ở các nƣớc đƣợc cảnh báo là tỷ lệ rủi ro thẻ giả cao. Do vậy việc thanh toán thẻ không thể tránh khỏi rủi ro trong điều kiện nền kinh tế hội nhập của Việt Nam.
Tình trạng phát tán, lây nhiễm virut để lừa chủ thẻ khi sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến để lấy trộm thông tin cá nhân của chủ thẻ tín dụng.
Xuất hiện một số đối tƣợng hacker đã thiết lập website có giao diện, tên miền gần giống nhƣ tên miền website của ngân hàng, các trang bán hàng trực tuyến quảng cáo bán hàng hóa và các dịch vụ. Khi chủ thẻ, khách hàng truy cập vào các website này để chọn dịch vụ thanh toán sẽ bị mất các thông tin cá nhân nhƣ số thẻ, ngày hết hạn, mã bảo mật... http://www.cuncon1202.net/ 2010/mang-luoi-citibank-chi nhanh-citibank.htlm giả website của http://www.citibank.com.vn.
Trên mạng internet xuất hiện nhiều virut mà hacker đã sử dụng để lây nhiễm qua các thiết bị thanh toán để lấy trộm các thông tin cá nhân của chủ thẻ nhƣ virut Eurograbber, hacker đã sử dụng email, hay các website giả mạo
để lừa khách hàng cài virut lên máy cá nhân. Khi khách hàng truy cập các giao dịch trực tuyến, virut sẽ giả mạo thông báo của ngân hàng để dụ khách cài đặt virut lên điện thoại, máy tính sau đó sẽ lấy trộm mã xác thực OTP, các thông tin của chủ thẻ. Với thủ đoạn này nhóm hacker sử dụng virut Eurograbber đã lấy trộm 36 triệu euro của các ngân hàng châu Âu.
Trong tháng 3/2013 theo thông báo của tổ chức interpol xuất hiện virut Vskimmer lây nhiễm qua hệ điều hành windows của các thiết bị thanh toán nhƣ ATM, POS để lấy trộm thông tin thẻ tín dụng. Sau khi bị lây nhiễm virut Vskimmer sẽ phát hiện, lấy trộm các thông tin thẻ tín dụng khi khách hàng giao dịch qua ATM, POS, gửi về máy chủ do tin tặc điều khiển để làm giả thủ tục rút tiền hoặc thanh toán. Virut Vskimmer hiện nay đã lây nhiễm ở khu vực Châu Âu, mức độ nguy hại rất cao, một số quốc gia nhƣ Đức, Hà Lan đã khuyến cáo ngân hàng không đƣợc dùng ATM, POS hệ điều hành windows. Các hãng bảo mật trên thế giới hiện đang tích cực tìm các giải pháp để hạn chế thiệt hại của virút này.
Hiện nay, trong quá trình sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ, có nhiều trƣờng hợp phát sinh ngƣời nƣớc ngoài đến Việt Nam làm thẻ giả và chi tiêu, hoặc rút tiền từ các ngân hàng. Các đối tƣợng này có thể trực tiếp liên hệ với ngân hàng để lắp đặt máy POS, EDC. Từ đó thực hiện thanh toán, hoặc các hình thức rút tiền từ các ngân hàng.
Bảng 2.15. Gian lận trong thanh toán thẻ
Gian lận thanh toán 2011 2012 2013 2014
Vietinbank Việt Nam 583.732 644.112 738.807 580.924 Vietinbank-chi nhánh
Khánh Hòa 34.200 17.500 28.200 33.700 Tỷ trọng (%) 5,9 2,7 3,8 5,8
Thiệt hại trong thanh toán thẻ tại NHCT VN có tăng nhƣng không đáng kể là do NHCT VN chú trọng đến nâng cao trình độ chuyên môn cho các cán bộ trực tiếp thanh toán thẻ, tuyệt đối thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ, phòng quản lý rủi ro quan tâm chặt chẽ các ĐVCNT, hiện đại hóa các thiết bị công nghệ đầu ra để chấp nhận thanh toán thẻ chip thay vì chỉ thanh toán thẻ từ.
Có đƣợc những kết quả này là nhờ sự nỗ lực không ngừng từ phía Ngân hàng ngay từ khâu thẩm định để chọn ra những khách hàng có đủ uy tín, khả năng trả nợ cho tới việc cung cấp cho khách hàng những thông tin kịp thời, cần thiết nhằm tránh rủi ro khi bị mất thẻ hay lộ số PIN. Đồng thời, Vietinbank – Khánh Hòacũng thƣờng xuyên tổ chức công tác tập huấn, bồi dƣỡng trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ và giữ mối quan hệ mật thiết với các Tổ chức thẻ quốc tế, luôn cập nhật thông tin để đạt hiệu quả cao nhất trong hoạt động của mình.
Tuy vậy, cũng có một số rủi ro khách quan ảnh hƣởng ít nhiều đến kết quả của hoạt động phát hành. Đó là các trục trặc về máy móc kỹ thuật nhƣ các sự cố về nghẽn mạng, lỗi đƣờng truyền, các trục trặc về xử lý thông tin, bảo mật, hay nhƣ việc một số KH không nhận đƣợc thẻ gửi qua đƣờng bƣu điện… Những rủi ro này ít khi xảy ra và chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ so với những kết quả khả quan mà VTB Khánh Hòa đạt đƣợc từ hoạt động phát hành. Tin rằng, với sự đầu tƣ công nghệ thích đáng, những rủi ro này sẽ không còn xảy ra nữa
b. Rủi ro kỹ thuật
Trong quá trình vận hành có nhiều tƣờng hợp lỗi chƣơng trình thanh toán, làm cho việc báo có báo nợ không chính xác cho đơn vị CNT hoặc khách hàng. Có nhiều trƣờng hợp sử dụng ATM để rút tiền nhƣng gặp sự cố không trả tiền mà thẻ vẫn bị trừ tiền làm cho khách hàng hoang mang, dù sau đó hệ thống đã tự ghi có lại vào tài khoản khách hàng. Có vài trƣờng hợp, do
cài mặc định của máy ATM ngân hàng là chỉ cần đăng nhập mật khẩu một lần, khi thực hiện giao dịch xong là phải thoát ra để lấy thẻ về. Khách hàng trong quá trình rút tiền quên không lấy thẻ ra, vì thế có kẻ gian đã trực tiếp rút tiền ngay trong thẻ của khách hàng tại cây ATM mà không thể tìm ra đƣợc. Ngân hàng đã thƣờng xuyên phát hiện kịp thời, có những cảnh báo đối với khách hàng nhƣng những trƣờng hợp này vẫn ảnh hƣởng rất lớn đến uy tín ngân hàng. Chính vì vậy, Trung tâm thẻ cần kết hợp với Trung tâm công nghệ thông tin thay đổi lại một vài quy tắc để cho phù hợp hơn với ngƣời dùng, tránh những trƣờng hợp đáng tiếc xảy ra.
Ngoài ra, đối với đơn vị chấp nhận thẻ, có những trƣờng hợp chi nhánh không đến thay giấy kịp thời làm khách hàng chƣa thể thanh toán nhanh đƣợc mà phải dùng tiền mặt làm giảm sự hài lòng của đơn vị CNT cũng nhƣ khách hàng.
2.6. ĐÁNH GIÁ CHUNG
2.6.1. Thành công đã đạt đƣợc
Trong quá trình thực hiện kinh doanh dịch vụ thẻ của mình, VTB Khánh hòađã thực hiện đƣợc những mục tiêu đề ra, hoàn thành khá tốt kế hoạch cả về chấy lƣợng cũng nhƣ số lƣợng. Cụ thể:
Số lƣợng thẻ thanh toán phát hành từ năm 2012 đến năm 2014 có xu hƣớng tăng lên, đạt yêu cầu về số lƣợng thẻ phát hành mà Hội sở chính đã giao.
Số ĐVCNT và số máy ATM qua các năm cũng tăng lên cùng với nhu cầu thanh toán của chủ thẻ. Từ năm 2011 đến nay chi nhánh đã tiến hành rà