6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.1. Định hƣớng phát triển khách hàng và gia tăng số lƣợng thẻ hoạt
hoạt động
Phát triển khách hàng là yếu tố quan trọng để mở rộng quy mô, tăng doanh số thanh toán thẻ và đạt hiệu quả kinh doanh cao, tăng năng suất đối với các dịch vụ đang đƣợc cung cấp hiện hữu. Để có thể phát triển khách hàng, mà mục tiêu là giữ vững khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng mới, Vietibank CN Khánh Hòa cần phân đoạn thị trƣờng, xác định đối tƣợng khách hàng của từng đoạn thị trƣờng cụ thể:
Đối với khách hàng truyền thống: tiếp tục xây dựng quan hệ với các đối tác chiến lƣơc là khách hàng lâu năm của VTBKhánh Hòa. Khách hàng này
chi nhánh cần phải có những chính sách ƣu đãi đặc biệt nhƣ khuyến mãi miễn phí phát hành thẻ, hoặc giảm phí thƣờng niên năm đầu tiên.
Đối với khách hàng chiến lược: là các cán bộ công nhân viên tại các doanh nghiệp, cơ quan nhà nƣớc, sinh viên… chi nhánh phải có những hoạt động tiếp thị tận nơi, đƣa ra các chƣơng trình ƣu đãi, phí cạnh tranh. Những đối tƣợng khách hàng này ảnh hƣởng ban đầu từ tập thể, vì thế việc tiếp cận thông qua đơn vị chủ quản là hết sức quan trọng nhằm tận dụng tối đa đƣợc việc định hƣớng sử dụng thẻ. Vì vậy, chi nhánh phải có kế hoạch rõ ràng đối với các đơn vị trong tỉnh thông qua dịch vụ chi lƣơng, nộp học phí qua ngân hàng….
Đối với khách hàng tiềm năng: là những khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức đã có tài khoản tại ngân hàng, hoặc những ngƣời tƣơng lai sẽ dùng thẻ: học sinh, sinh viên, tiểu thƣơng, ngƣời hƣu trí… Đối với những đối tƣợng này cần tăng cƣờng quảng cáo, truyền thông tận nơi, qua các hình thức tuyên truyền kiến thức về sử dụng dịch vụ thẻ thông qua các buổi nói chuyển, hƣớng khách hàng làm quen với các hình thức thanh toán bằng thẻ. Đối với các khách hàng là chủ doanh nghiệp, hoặc những đối tƣợng khách hàng có quan hệ tín dụng với NHCT thì chi nhánh có thể phát hành thêm thẻ tín dụng miễn phí tín chấp, hoặc định hƣớng khách hàng sử dụng các tiện ích gia tăng nhƣ các sản phẩm ngân hàng điện tử… Đây cũng là số lƣợng đáng kể mà thƣờng các ngân hàng bỏ qua khi có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hiện hữu.
Theo thống kê, số lƣợng thẻ hiện tại không hoạt động ở Việt Nam tƣơng đối cao, khoảng 25% thẻ đã phát hành. Do việc chạy đua trong kinh doanh trên thị trƣờng các ngân hàng nhằm chiếm lĩnh thị phần nên đã không ngừng đƣa ra các chiêu thức khuyến mãi nhƣ gửi tiết kiệm đƣợc phát hành khyến mãi thẻ, miễn phí phát hành thẻ tập thể, miễn phí phát hành… nên số
lƣợng khách hàng sở hữu thẻ của các ngân hàng gia tăng. Đồng thời với đó, khách hàng chƣa đƣợc tiếp cận nhiều thông tin về thẻ nên chƣa hiểu đƣợc các tiện ích tính năng thẻ đầy đủ, vì vậy, khách hàng đƣợc phát hành miễn phí cũng là đối tƣợng đễ dàng bỏ qua thẻ và không sử dụng thẻ, gây lãng phí rất lớn đối với ngân hàng phát hành. Hoặc là khách hàng đã có rất nhiều thẻ của các ngân hàng tuy nhiên chỉ sử dụng dịch vụ của một ngân hàng nên số lƣợng thẻ không sử dụng tới rất lớn. Bản thân khách hàng đa số dùng thẻ để rút tiền mặt chứ chƣa thanh toán, chƣa tạo đƣợc thói quen cũng nhƣ tạo ra nhu cầu thanh toán bằng thẻ. Vì vậy, thẻ đơn thuần rút tiền mặt thì cũng rất ít đƣợc sử dụng. Điều này làm giảm hiệu quả dịch vụ thẻ, tăng chi phí đối với ngân hàng, vì vậy, các ngân hàng thƣờng cần có các biện pháp sau để có thể nâng cao hiệu quả thẻ:
Một là, kết hợp tổ chức phát hành thẻ, ĐVCNT để có thể mang lại những lợi ích thực tế kinh tế nhƣ chiết khấu, giảm giá hay khuyến mãi cho chủ thẻ để thu hút dƣợc ngƣời dùng. VTB Khánh hòakiên kết mở thẻ đối với đơn vị cung cấp hàng hóa và dịch vụ để bán hàng với mức giá thấp hơn mức thông thƣờng cho ngƣời dùng thẻ của chính ngân hàng đó để thanh toán, có thể mua hàng với mức giá đặc biệt trong lễ tết hoặc các sự kiện khác. Hình thức này đã đƣợc triển khai trên toàn hệ thống với thẻ liên kết Vietinbank với hệ thống siêu thị Metro, đã đạt đƣợc hiệu quả khá cao khi các đơn vị kinh doanh, tiểu thƣơng đều rất nhiệt tình với những chính sách ƣu đãi, tiện ích sẵn có của loại thẻ tín dụng ƣu đãi này.
Hai là, đối với vấn đề phí, ngân hàng cần xác định đƣợc trọng tâm đối tƣợng khách hàng là gì. Với khách hàng có tiền năng tạo doanh số thanh toán cao thì NH có thể miễn phí phát hành, miễn phí thƣờng niên năm đầu và bắt đầu thu từ năm thứ 2. Còn đối với khách hàng khả năng thanh toán ít hơn, thì ngân hàng vẫn thu phí phát hành để đảm bảo đƣợc hiệu quả kinh doanh trong
dịch vụ thẻ. Trƣờng hợp cần tiếp cận khách hàng mới, có thể linh hoạt vấn đề phí phát hành với khách hàng nhằm có thể thu hút khách hàng sử dung sản phẩm thẻ của ngân hàng, từ đó tƣ vấn hỗ trợ để nâng cao hiệu suất sử dụng thẻ của khách, tăng doanh số thanh toán, phí cho ngân hàng.
Ba là, đối với khách hàng thuộc lớp khách hàng trẻ, để sở hữu một thẻ ngân hàng ngoài tiện ích có sẵn thì mẫu mã, hình dáng, thiết kế đặc biệt của thẻ cũng chính là yếu tố thu hút đƣợc khách hàng. Hình ảnh của chiếc thẻ còn thể hiện đƣợc tính độc đáo riêng đối với ngƣời sử dụng. Vietinbank cũng đã khai thác đƣợc nhu cầu này khi phát hành thẻ có màu sắc, thiết kế nổi bật, nhƣ thẻ 12 con giáp, thẻ Pink card mang dấu ấn phái nữ, thẻ Hello Kitty vui nhộn và hấp dẫn. Tuy nhiên là những sản phẩm còn chƣa phổ biến nên cần tuyên truyền, thông tin tới khách hàng nhằm đƣa khách hàng sử dụng thẻ và yêu thích, ƣu ái đối với thẻ ngân hàng hơn.