6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.6. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng
a. Yếu tố con người
Trong hệ thống, con ngƣời là yếu tố quan trọng nhất và quyết định sự thành công của hệ thống. Hơn nữa, con ngƣời là yếu tố khó nhất. Chiến lƣợc CRM quy định cơ cấu tổ chức, phƣơng thức làm việc hàng ngày. Trong tổ chức định hƣớng CRM, mỗi nhân viên phải hiểu rõ vai trò của mình và có đƣợc những kỹ năng cần thiết để đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh cao và đặc biệt là trong các mối quan hệ với khách hàng. Nếu nhân viên không hiểu đƣợc lý do thay đổi, không nhận đƣợc đầy đủ thông tin hoặc đào tạo cần thiết về việc thay đổi này, họ sẽ có phản ứng ngƣợc chiều; điều này sẽ ảnh hƣởng đến quá trình triển khai CRM. Vì vậy, các nhân viên phải đƣợc đào tạo lại, định hƣớng theo cấu trúc tổ chức định hƣớng khách hàng của doanh nghiệp. Sự thỏa mãn của nhân viên giữ một vị trí quan trọng trong duy trì và phát triển khách hàng.
b.Yếu tố công nghệ
Công nghệ từ lâu đã đƣợc coi là một yếu tố quan trọng giúp các doanh nghiệp đổi mới quy trình kinh doanh nếu họ muốn đạt đƣợc hiệu quả thực sự
và cải tiến hoạt động của mình. Công nghệ là bộ phận cấu thành CRM. Nhờ công nghệ, doanh nghiệp có thể tự động hóa quá trình bán hàng và cung cấp dịch vụ, tập hợp dữ liệu khách hàng và quản lý giao dịch với khách hàng. Công nghệ đƣợc sử dụng trong thu thập và phân tích thông tin về khách hàng, phát triển các mô hình dự báo, các hình thức trao đổi thông tin với khách hàng trực tuyến. Hơn nữa, trong quá trình tìm kiếm và lựa chọn công cụ CRM, việc tổ chức quyết định sử dụng công nghệ nào còn phụ thuộc vào nhu cầu của tổ chức, hệ thống công nghệ thông tin sẵn có của tổ chức, đặc thù kinh doanh, tính chất ngành nghề và khả năng tài chính của tổ chức.
c. Quy trình doanh nghiệp:
Đề cập đến việc tập hợp các nhiệm vụ hoặc hoạt động lại với nhau để tạo ra một kết quả kinh doanh nhƣ mong đợi, nó bao gồm tất cả chiến lƣợc CRM, cơ cấu tổ chức, văn hóa tổ chức.
+ Chiến lƣợc CRM là yếu tố quyết định đến hiệu quả của toàn bộ hệ thống CRM. Chiến lƣợc sẽ chi phối đến công nghệ sử dụng. Chiến lƣợc CRM quy định cơ cấu tổ chức doanh nghiệp và định hƣớng phục vụ khách hàng.
+ Cơ cấu tổ chức: Cơ cấu tổ chức quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các bộ phận, các thành viên trong công ty, sự chia sẻ quyền quyết định và thông tin giữa các cấp, các thành viên. Cơ cấu tổ chức ảnh hƣởng lớn đến các quyết định quản trị quan hệ khách hàng và CRM lại định hƣớng cơ cấu tổ chức. Vì vậy, xây dựng và phát triển CRM đòi hỏi một tổ chức phải có tính linh hoạt, chia sẻ thông tin giữa các thành viên. Sự linh hoạt về quyền quyết định để thích ứng kịp thời với sự thay đổi.
+ Văn hóa tổ chức: Là những giá trị đƣợc hình thành qua quá trình lịch sử hoạt động lâu dài của tổ chức, đƣợc duy trì từ thế hệ các nhà quản trị trƣớc đây. Nó thể hiện qua quan điểm, tập quán, thói quen của các thành viên trong công ty. Một giải pháp CRM mới làm thay đổi cả về tƣ duy, về cách thức kinh
doanh, về quản lý nhân sự. Văn hóa tổ chức có thể là yếu tố cản trở việc thay đổi chiến lƣợc và ứng dụng CRM. Do đó, lãnh đạo công ty cần làm cho nhân viên hiểu rõ về lợi ích của CRM đối với chính họ cũng nhƣ đối với doanh nghiệp, hƣớng tới xây dựng văn hóa tổ chức dựa trên nền tảng lợi ích của tổ chức đặt trên lợi ích cá nhân.