6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.1.3. Năng lực thƣơng lƣợng của khách hàng
Thị trƣờng bán lẻ ở Việt Nam nói chung và Gia Lai nói riêng, thì kênh bán lẻ qua những siêu thị ngày càng đƣợc ngƣời tiêu dùng ƣa chuộng và lựa chọn. Đây là kênh mua sắm quan trọng đối với ngƣời dân, không chỉ bởi họ có thể tìm mua đƣợc rất nhiều mặt hàng, mà họ còn đƣợc lựa chọn so sánh giữa các sản phẩm phong phú cả về mẫu mã và giá cả. Đặc biệt, ngƣời tiêu dùng còn nhận đƣợc những tiện ích, giá trị tăng thêm từ các hoạt động dịch vụ của siêu thị nhƣ các chƣơng trình khuyến mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng… khiến họ cảm thấy hài lòng hơn với những gì mà họ bỏ ra. Chính vì siêu thị đã làm khách hàng thỏa mãn hầu hết các nhu cầu về các mặt hàng thiết yếu, nên làm cho năng lực thƣơng lƣợng của khách hàng suy yếu nhiều so với các kênh tạp hóa, chợ truyền thống. Tuy nhiên, ngƣời tiêu dùng vẫn có quyền lực nhất định do thực tế chi phí chuyển đổi thấp, khách hàng vẫn có thể
lựa chọn từ bỏ siêu thị, để mua sắm ở kênh bán lẻ truyền thống phủ khắp khu dân cƣ.
=> Áp lực từ phía khách hàng xem ra rất quan trọng đối với doanh nghiệp, nó thể hiện chủ yếu dƣới hai dạng là đòi hỏi giảm giá hoặc mặc cả để có giá hoặc chất lƣợng tốt hơn. Chính điều này làm cho các nhà cạnh tranh chống lại nhau, tất cả những điều đó đều làm tổn hao lợi nhuận của ngành. Sự ra đời của các siêu thị làm cho ngƣời tiêu dùng có đầy đủ thông tin, nhiều cơ hội chọn lựa cửa hàng mà mình yêu thích nhất. Vậy nên khi xây dựng CRM thì việc nghiên cứu dữ liệu khách hàng cần thực hiện một cách khoa học, để tiện cho việc theo dõi và đánh giá.