6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3.5. Hoàn thiện công tác cá biệt hóa theo khách hàng
* Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại
Xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng thống nhất. Quy trình chăm sóc khách hàng nên đơn giản, dễ sử dụng và đạt đƣợc mục tiêu chăm sóc khách hàng thỏa mãn yêu cầu. Sau khi chọn đƣợc khách hàng mục tiêu, siêu thị đƣa ra các chính sách, chƣơng trình tạo giá trị phù hợp với đặc điểm, nhu cầu cũng nhƣ mức độ tiêu dùng hàng hóa của từng khách hàng riêng biệt. Nghiên cứu và vận dụng những phƣơng thức mới nhằm tạo giá trị gia tăng ngày càng nhiều giá trị cho khách hàng, trong đó việc giải quyết những thắc mắc, khiếu nại là điều không thể thiếu.
Giải quyết khiếu nại cần theo các bƣớc sau: Bƣớc 1: Tiếp nhận khiếu nại
Các bộ phận có liên quan đến khách hàng có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại của khách hàng và trong vòng 96 tiếng các điểm dịch vụ kiểm tra và hồi âm khiếu nại cho khách hàng.
Bƣớc 2: Xác minh, xử lý
Sau khi tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, phòng ban tiếp nhận trực tiếp sẽ chủ động kiểm tra và giải quyết trong phạm vi, quyền hạn của mình
Các khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải quyết sẽ phối hợp và chuyển đến phòng chuyên môn, đơn vị có thẩm quyền để giải quyết cho khách hàng.
Bƣớc 3: Xem xét giải quyết khiếu nại.
Các bộ phận có chức năng theo thẩm quyền quyết định tiến hành kiểm tra, xác minh thông tin khiếu nại của khách hàng và đƣa ra kết luận cuối cùng
Bƣớc 4: Trả lời khách hàng
cho khách hàng bằng nhiều hình thức: Gọi điện thoại, gặp trực tiếp, gửi văn bản, gửi email,...
Nếu khách hàng chƣa thỏa mãn kết quả khiếu nại, các bộ phận chức năng có trách nhiệm kiểm tra lại từ đầu thông tin khiếu nại và phúc đáp khách hàng.
Bƣớc 5: Kết thúc khiếu nại Lƣu hồ sơ và kết thúc khiếu nại *Thời hạn giải quyết khiếu nại
Thời hạn giải quyết khiếu nại căn cứ theo từng nội dung khiếu nại của khách hàng tính từ ngày nhận đƣợc khiếu nại:
Thời gian tiếp nhận và giải quyết khiếu nại tối đa: +Tối đa 20 ngày đối với các khiếu nại thông thƣờng. +Tối đa 3 tháng đối với các khiếu nại, tranh chấp phức tạp. Các chƣơng trình đối với các loại khách hàng
Bảng 3 5 Chương trình cho từng loại khách hàng
Loại KH Chƣơng trình
Loại A -Tặng quà nhân dịp lễ tết, sinh nhật.
-Tổ chức hội nghị cho những khách hàng này và xin ý kiến đóng góp về chất lƣợng và dịch vụ của siêu thị.
-Định kỳ đƣợc nhân viên chăm sóc khách hàng liên hệ tìm hiểu về mức độ hài lòng
- Đƣợc hƣởng nhiều ƣu đãi khác theo các sự kiện đƣợc thực hiện thƣờng xuyên hàng năm.
- Đƣợc nhận thông tin khuyến mãi, thƣ ngõ, thƣ báo của siêu thị đến nhà.
-Ƣu tiên trong việc sử dụng dịch vụ mới: đƣợc sử dụng trƣớc và miễn phí.
Loại KH Chƣơng trình -Ƣu tiên trong việc giao hàng
Loại B -Tặng quà nhân dịp lễ tết, sinh nhật.
- Đƣợc hƣởng nhiều ƣu đãi khác theo các sự kiện đƣợc thực hiện thƣờng xuyên hàng năm.
- Đƣợc nhận thông tin khuyến mãi, thƣ ngõ, thƣ báo của siêu thị đến nhà.
-Ƣu tiên các hoạt động nhƣ khuyến mãi riêng, giải quyết ý kiến của khách hàng, khiếu nại của khách hàng…
Loại C -Nhận đƣợc ƣu đãi nhƣ khuyến mãi, tặng quà để khuyến khích và giữ khách hàng sử dụng dịch vụ của siêu thị Co.opmart. Loại D Đƣợc áp dụng các chính sách khuyến mãi và nhận đƣợc những
dịch vụ khách hàng cơ bản của siêu thị.