6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.1. Tình hình quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Gia
nên khách hàng luôn đông đúc.
2.2. HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART GIALAI THỊ CO.OPMART GIALAI
2.2.1. Tình hình quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Gia Lai Co.opmart Gia Lai
Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lƣợc và một quá trình toàn diện nhằm đạt đƣợc, duy trì và cộng tác với các khách hàng đƣợc lựa chọn nhằm tạo ra giá trị hiệu quả hơn cho công ty và khách hàng. Nó bao gồm sự kết hợp giữa marketing, bán hàng, dịch vụ khách hàng để đạt đƣợc những hiệu quả và hiệu suất cao hơn trong việc phân phối giá trị khách hàng.
Công tác CRM vẫn chƣa đƣợc các doanh nghiệp Việt Nam quan tâm đúng mức. Trong khi đó, CRM rất phổ biến trên thế giới và đƣợc đánh giá rất quan trọng. Việc áp dụng đúng mức CRM sẽ giúp doanh nghiệp đạt đƣợc những kết quả lớn với chi phí giữ khách hàng thấp: khách hàng trung thành hơn, ít mặc cả hơn, dễ phục vụ hơn. Từ sự hài lòng của khách hàng, dẫn đến việc họ khen ngợi doanh nghiệp, giống nhƣ vệt dầu loang, càng ngày càng nhiều khách hàng tin tƣởng vào thƣơng hiệu của doanh nghiệp.
Hoạt động CRM đã có tác động tích cực đến khách hàng trong quá trình nắm bắt nguyện vọng của khách hàng, nhu cầu của thị trƣờng cũng nhƣ yêu cầu giải quyết các vấn đề liên quan. Tuy nhiên:
- Về nhận thức, ngay từ những ngày đầu thành lập, ban lãnh đạo và nhân viên có sự nhận thức, quan tâm về hoạt động CRM còn chƣa cao, còn mang tính thụ động. Các họat động CSKH chƣa trở thành chuyên nghiệp, chƣa có bảng cáo cáo chi tiết về tình hình hoạt động CRM cũng nhƣ những phân tích về tác dụng, hiệu quả mà CRM mang lại.
-Về chiến lƣợc: Mặc dù CRM tại siêu thị chƣa thực sự đƣợc quan tâm, nhƣng CRM len lỏi vào tất cả quá trình kinh doanh. CRM hòa quyện trong các yếu tố của Marketing, phục vụ cho quá trình bán hàng và thể hiện rõ trong các dịch vụ chăm sóc khách hàng tuy chƣa phối hợp nhiều hình thức tƣơng tác với khách hàng một cách đồng bộ. Hiện tại siêu thị chƣa có bộ phận CRM độc lập để triển khai các hoạt động thƣờng ngày của siêu thị và chƣa đầu tƣ phần mềm CRM riêng biệt để quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả.
-Về tổ chức hoạt động khách hàng:
Các hoạt động marketing của siêu thị Co.opmart Gia Lai, trong đó bao gồm các hoạt động CSKH đều do các tổ trực tiếp cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng thực hiện. Các tổ này có trách nhiệm báo cáo cho ban giám đốc về các vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của siêu thị; khảo sát thị trƣờng, quảng bá siêu thị, lên kế hoạch phát triển các sản phẩm mới,… Báo cáo tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, phân tích nguyên nhân và đề ra những giải pháp để xử lí những vấn đề ảnh hƣởng đến việc sản xuất kinh doanh và chăm sóc khách hàng.
Hình 2.2. Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opmart Gia Lai
Ban giám đốc, tổ marketing và tổ văn phòng Khách hàng Quầy dịch vụ khách hàng, tổ thu ngân và các ngành hàng 3 1 2 4 1 5
Các thông tin thu thập từ khách hàng thông qua các phiếu trả lời, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chăm sóc khách hàng qua điện thoại và những cơ sỡ dữ liệu có đƣợc từ khách hàng
Tổ marketing, tổ thu ngân và các ngành hàng lập danh sách những khách hàng lớn, phân loại khách hàng theo doanh số mua hàng.
Tổ marketing và tổ văn phòng trên cơ sở tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, dữ liệu khách hàng và thông tin từ các tổ báo cáo triển khai:
Lập kế hoạch CSKH hằng năm và các chƣơng trình định kì.
Quản lí và sử dụng tốt cơ sở dữ liệu khách hàng, báo cáo cho Giám đốc các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Tổ chức các chƣơng trình chăm sóc khách hàng.
Tổ chức khảo sát thị trƣờng và thu thập ý kiến khách hàng.
Phân cấp hoạt động chăm sóc khách hàng, quan tâm tốt nhất vào nhóm khách hàng đang mang lợi doanh thu lớn cho siêu thị, bên cạnh đó cũng không quên nhóm khách hàng tiềm năng để tạo nguồn thu lớn và bền vững trong tƣơng lai.
Triển khai các chƣơng trình chăm sóc khách hàng đến các tổ trực tiếp cung cấp sản phẩm, dịch vụ của siêu thị.
Các tổ cung cấp sản phẩm, dịch vụ thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng, tổ chức các chƣơng trình khuyến mãi, tiếp thị trực tiếp và tặng quà cho khách hàng.