6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3.6. Kiểm tra, đánh giá
Hoạt động kiểm tra, đánh giá là bƣớc cuối cùng của một chu trình CRM và là cơ sở để thực hiện một chu trình CRM mới.
Vấn đề đặt ra là kết quả đạt đƣợc từ khách hàng và từ siêu thị.
Về phía khách hàng: Đánh giá đƣợc những gì khách hàng nhận đƣợc, sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng.
Về phía siêu thị: Lợi ích mà khách hàng đem lại, doanh thu từ khách hàng, lòng trung thành của khách hàng, kết quả thực hiện những chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh của siêu thị….
Phƣơng pháp đánh giá:
Đánh giá từ phía khách hàng: sử dụng phƣơng pháp điều tra bảng câu hỏi, dữ liệu thu đƣợc từ kết quả hoạt động kinh doanh, những thông tin ý kiến có đƣợc từ trung tâm contact center…
Đánh giá từ phía siêu thị: Có thể dựa trên hình thức cho điểm, thành tích đạt đƣợc, mức độ hoạt động của các nhân viên, so sánh và xếp loại giữa các nhân viên.
Bộ phận đánh giá: ban CRM của siêu thị sẽ tiến hành đánh giá từ phía khách hàng và bên trong siêu thị. Ngoài ra có thể thu thập thêm thông tin khách hàng từ phía đối thủ cạnh tranh và các kênh thông tin khác nhƣ báo chí, truyền hình…
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trên cơ sở nghiên cứu về cơ sở lý luận và thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Gia Lai, đề tài đã hình thành hệ thống các quan điểm, nguyên tắc làm căn cứ để đề xuất những giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Gia Lai trong chƣơng 3. Cụ thể, đề tài tập trung hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, phân nhóm khách hàng, các hình thức tƣơng tác với khách hàng, xây dựng các chƣơng trình hành động đối với từng nhóm khách hàng kiểm tra đánh giá hoạt động CRM của siêu thị và đề xuất một phòng ban chuyên về CRM nhằm tăng khả năng nhận biết, đo lƣờng và quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng, làm cho mối quan hệ đó ngày một tốt đẹp hơn.
KẾT LUẬN
Có thể nói họat động quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của siêu thị. Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ đem lại lợi ích cho siêu thị mà còn đem lại lợi ích cho khách hàng, từ đó mối quan hệ giữa siêu thị và khách hàng sẽ trở nên gần gũi hơn, nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Cũng thông qua họat động quản trị quan hệ khách hàng, kho dữ liệu của siêu thị về khách hàng cũng đƣợc cập nhật để kết quả phân tích dữ liệu đƣợc chính xác hơn, đồng thời siêu thị nắm bắt đƣợc tình hình của khách hàng, lắng nghe nhu cầu, những phản hồi từ phía khách hàng. Với mong muốn đóng góp một phần vào việc phát triển tốt mối quan hệ với khách hàng, đề tài đã hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng. Dựa trên định hƣớng, chiến lƣợc phát triển, phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhằm rút ra những thành công, tồn tại và nguyên nhân. Qua đó, đề xuất những giải pháp cần thiết để góp phần hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng. Điều này giúp siêu thị xây dựng hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng, qua đó các chính sách, chiến lƣợc kinh doanh siêu thị sẽ điều chỉnh cho phù hợp đồng thời nâng cao hiệu quả họat động kinh doanh của siêu thị trong thời gian tới.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Nguyễn Văn Dung (2010), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải
[2] Lê Thế Giới - Nguyễn Xuân Lãn (2010), Quản trị Marketing- Định
hướng giá trị, NXB Tài chính
[3] Jill Dyché (2009), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh.
[4] Philip Kotler (2009), Quản trị marketing, NXB Lao động – Xã hội
[5] Bùi Thị Ngọc Tigôn (2013), Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp
tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng,
Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh.
[6] Phan Thị Mỹ Kiều (2015), Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty sữa
đậu nành Việt Nam (Vinasoy), Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh
[7] Nguyễn Quốc Tuấn (2006), Giáo trình Marketing kỹ nghệ, Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng
Tiếng Anh
[8] Kistin Anderson – Carol Kerr (2002), Customer Relationship Management, McGraw Hill Professional
[9] Vince Kellen (2002), CRM Measurement Frameworks
[10] V.Kumar & W.J.Reinartz (2006), Customer Relatioship Management. [11] Mark Lavender (2006), Maximising customer relationships and
minimizing business risk
[12] Khong Kok Wei & Mahendhiran Nair (2006), The effects of customer service management on business performance in Malaysian banking industry: an empirical analysis
[13] Yang-Im Lee (2006), Customer service and organizational learning in the context of strategic marketing
[14] Elaine D. Seeman and Margaret O’Hara(2005), Using information systems to improve the student-school relationship
[15] Kotorov Rado (2006), Customer relationship management: strategic lessons and future directions
Website http://www.crmvietnam.com http://giaiphapcrm.vn http://www.crmguru.com.vn http://co-opmart.com.vn htttp://kellen.net