6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3.1. Hoàn thiện các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách
dịch vụ hoàn hảo và chuyên nghiệp nhất.
- Gia tăng số lƣợng khách hàng trung thành, thu hút thêm những khách hàng mới.
- Tiết kiệm chi phí khi CRM hoạt động tốt.
- Giúp cho nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng nhanh chóng nhất.
3.3. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG HỆ KHÁCH HÀNG
3.3.1. Hoàn thiện các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng hàng
a. Yếu tố con người – đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong quản lý quan hệ khách hàng.
* Mục đích
Con ngƣời là yếu tố mang tính chất quyết định. Trong việc xây dựng hệ thống CRM, để siêu thị thực sự định hƣớng vào khách hàng thì toàn bộ công nhân viên trong siêu thị tham gia thay đổi và phải đƣợc phân quyền để phục vụ và chăm sóc khách hàng. Họ cũng cần đƣợc đào tạo ứng dụng công nghệ và quy trình mới phù hợp với mục tiêu CRM trong tổ chức.
Việc đào tạo nhân viên và hình thành phòng ban quản lý quan hệ khách hàng mang lại những lợi ích sau:
- Nâng cao hiệu quả hoạt động thu thập thông tin khách hàng. Các nhân viên có chuyên môn cao và có kinh nghiệm sẽ giúp cho siêu thị giảm đƣợc chi phí và nâng cao hiệu quả trong công việc.
- Các nhân viên không chỉ hoàn thành các công việc đƣợc giao mà họ có thể đƣa ra các giải pháp thích hợp cho hoạt động phƣơng thức quản lý và tìm kiếm khách hàng.
sẽ đƣợc phân giao cụ thể.
- Tạo lợi nhuận cho việc thu thập quản lý thông tin khách hàng mọi thông tin về khách hàng có thể đƣợc lƣu trữ riêng; dễ dàng trong việc tìm kiếm và xử lý thông tin.
* Biện pháp
Tạo và định hƣớng vào khách hàng:
- Cách tốt nhất để nhân viên nhận thức đƣợc tầm quan trọng của khách hàng và sự đóng góp của mỗi cá nhân trong tổ chức đối với mục tiêu chung CRM của siêu thị Co.opmart Gia Lai đó là việc huy động toàn bộ sự tham gia của mọi ngƣời ngay từ đầu khi lập mục tiêu, xác định và thực hiện giải pháp CRM.
- Mỗi ngƣời tự xác định cho mình những thay đổi cần thiết trong cách nghĩ, cách thực hiện để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất thì bản thân họ cũng cảm thấy đƣợc khích lệ và có trách nhiệm hơn.
- Nhân viên cần thấy việc họ đang làm hoặc sẽ làm đƣợc hỗ trợ ra sao và vai trò của công việc đó trong nỗ lực chung của toàn siêu thị.
- Việc phát triển và duy trì văn hoá tập trung vào các mục tiêu CRM đòi hỏi mọi ngƣời đều có ý thức, thái độ định hƣớng vào khách hàng.
Thành lập văn phòng quản lý mối quan hệ khách hàng:
Lập kế hoạch về thời gian, địa điểm, số lƣợng nhân viên đƣợc đi đào tạo, bồi dƣỡng kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên thực hiện công tác quản lý khách hàng. Bố trí sắp xếp tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên đi đào tạo, bồi dƣỡng. Khi tham gia vào quản lý quan hệ khách hàng thì họ sẽ đƣợc tiến hành đào tạo chuyên môn ngay và hoạt động này nên duy trì hàng năm, có thể là đầu năm,có thể là cuối năm hoặc có thể một năm 2 lần.
+ Số lượng: có thể tiến hành đào tạo toàn bộ hoăc từng phần theo nhu
các nhân viên thuộc phòng quản lý quan hệ khách hàng hoăc mỗi ngƣời đảm nhận trách nhiệm từng mảng công việc đƣợc cử đi đào tạo.
+ Địa điểm : Có thể tiến hành đào tạo trực tiếp tại siêu thị bằng phƣơng
pháp mời chuyên gia về đào tạo. Với phƣơng pháp này có thể tốn nhiều chi phí cho mỗi buổi học nhƣng nhân viên siêu thị không phải đi lại nhiều. Siêu thị cũng có thể cử nhân viên đi đào tạo tại các cơ sở đào tạo nhƣ các trung tâm về chăm sóc khách hàng,..
+ Bồi dưỡng kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn về: Khả năng nắm bắt
nhanh nhu cầu của khách hàng, các kỹ năng tiếp xúc với khách hàng, các kỹ năng thu thập thông tin khách hàng, kỹ năng thu hút và quản lý quan hệ khách hàng,…
* Điều kiện
Để siêu thị thực sự định hƣớng vào khách hàng thì trƣớc hết điều đó đòi hỏi sự cam kết và quyết tâm của lãnh đạo cấp cao nhất: siêu thị cần đặt ra cho mình một tầm nhìn, nhiệm vụ, mục tiêu, chiến lƣợc, giá trị, chuẩn mực, hƣớng tới sự thoả mãn khách hàng, mong muốn và đem lại những lợi ích dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Có giá trị đó đƣợc truyền đạt tới mọi nhân viên trong tổ chức.
Cần có sự trao đổi thông tin thƣờng xuyên giữa giám đốc và nhân viên: Nhân viên cần biết những việc họ đang làm là tốt hay xấu, cần phải phát huy cải tiến ở điểm nào.
Phòng nhân sự phải có kế hoạch đào tạo hoặc tuyển dụng: Phòng nhân sự của siêu thị lên kế hoạch đào tạo hoặc tuyển dụng các nhân viên của phòng quản lý mối quan hệ khách hàng sau đó làm báo cáo về kế hoạch này và trình lên ban giám đốc xem xét và phê duyệt.
Ban lãnh đạo siêu thị chấp nhận và phê duyệt dự án: Mọi kế hoạch tuyển dụng và đào tạo phải đƣợc ban lãnh đạo chấp nhận thì kế hoạch đó mới
đƣợc thực hiện. Phòng tài chính lập quỹ đào tạo nhân viên một cách thƣờng xuyên liên tục: Quỹ đào tạo này có thể đƣợc trích một phần từ lợi nhuận của siêu thị và nên trích 2% lợi nhuận cho hoạt động này hàng năm.
* Hiệu quả
Biện pháp hình thành quản lý mối quan hệ khách hàng và đào tạo các nhân viên CRM mang lại những hiệu quả to lớn:
+ Chức năng nhiệm vụ đƣợc phân định rõ ràng: Hình thành và đào tạo các nhân viên CRM sẽ giúp cho việc giao nhiệm vụ đƣợc phân định rõ ràng. Các nhân viên CRM cũng biết đƣợc công việc hàng ngày của mình là gì. Từ đó họ có thể chuyên tâm vào việc thực hiện công việc và sẽ cố gắng hoàn thành tốt công việc đƣợc giao.
+ Làm cho quá trình quản lý quan hệ khách hàng đƣợc diễn ra liên tục và không bị gián đoạn, thông tin thì nhanh chóng kịp thời: Việc hình thành phòng CRM nên thông tin dƣợc cập nhập thƣờng xuyên kịp thời đáp ứng công việc .
+ Đào tạo nhân viên CRM sẽ củng cố, nâng cao kiến thức, khả năng và kinh nghiệm làm việc: Khi các nhân viên có kinh nghiệm tốt và chuyên môn giỏi thì khả năng làm việc cũng nhanh chóng không bị trì trệ và chi phí cũng giảm: cả chi phí về thời gian và chi phí đi lại,…
+ Đào tạo nguồn nhân lực giúp cho siêu thị nâng cao khả năng cạnh tranh đối với đối thủ cạnh tranh. Khi có những ngƣời lao động có trình độ chuyên môn thì siêu thị có thể nâng cao đƣợc hiệu quả sản xuất, các nhân viên sẽ đóng góp những sang kiến hay giúp doanh nghiệp phát triển và đi lên, đó chính là cơ sở giúp cho siêu thị nâng cao khả năng cạnh tranh đối với các đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng.
+ Tạo thêm uy tín cho siêu thị trên thị trƣờng: siêu thị có những chính sách đào tạo tốt và hiệu quả là cơ sở để thu hút nguồn nhân tài và là điều kiện
để giữ những nhân viên giỏi trung thành với siêu thị.
b. Yếu tố công nghệ - áp dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
Việc chọn một phần mềm CRM phù hợp quyết định lớn thành công của dự án CRM. Đối với siêu thị, việc lựa chọn mô hình triển khai CRM phải dựa trên đặc điểm cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị. Để đƣa ra một quyết định đúng đắn, siêu thị cần hiểu rõ đặc trƣng của mình nhƣ: mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên bán hàng, yếu tố quan trọng trong chiến lƣợc của siêu thị , cách thức siêu thị thu hút khách hàng mới cũng nhƣ chăm sóc khách hàng cũ.
Sự thành công của hệ thống CRM thể hiện ở độ dễ dàng khi khách hàng trao đổi thông tin với siêu thị theo bất cứ các nào khách hàng thích, vào bất cứ lúc nào thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bất cứ ngôn ngữ nào…
Nhờ có phần mềm này thì thông tin sẽ đƣợc tập trung không phân tán. - Dữ liệu đƣợc truy cập một cách có hệ thống.
- Dữ liệu luôn sẵn sàng để truy cập 24/24.
- Tạo cho mỗi nhân viên một cái nhìn thống nhất về khách hàng. - Tốc độ truy cập và tìm kiếm dữ liệu nhanh chóng.
- Quản lý dữ liệu là một cách khoa học. - Tiết kiệm chi phí và thời gian .
-Trách nhiệm thu thập và cập nhập thông tin dữ liệu đƣợc phân định rõ ràng.
Tóm lại, siêu thị cần xem xét phần mềm phù hợp với hoàn cảnh của mình và có cần phải thay đổi những gì trong quy trình , cơ cấu hoạt động của mình để phù hợp với quá trình triển khai CRM. Siêu thị cần tìm hiểu 2-3 phần mềm CRM , từ đó chọn ra cho mình một phần mềm thích hợp nhất.
c. Văn hóa của siêu thị định hướng vào khách hàng
Điều quan trọng là phải xây dựng đƣợc tinh thần làm việc cho nhân viên, làm cho nhân viên hiểu rằng nhiệm vụ chính của họ là đáp ứng nhu cầu khách hàng. Phần lớn phản hồi của khách hàng đều không phải do chất lƣợng sản phầm không tốt mà quan trọng hơn là chất lƣợng dịch vụ không nhƣ mong đợi của khách hàng. Bởi vì sản phẩm thì không thể cá nhân hóa nhƣng dịch vụ khách hàng thì có thể. Các vấn đề cần thực hiện để tạo cơ sở cho việc hình thành và phát triển văn hóa siêu thị:
- Quan hệ giữa nhân viên với ban giám đốc:
Ban giám đốc phải rạch ra ranh giới rõ ràng với những việc mà nhân viên đƣợc trao quyền quyết định, ủng hộ họ với những quyết định đó sẽ tạo cho nhân viên sự tự tin vào nhiệt tình trong công việc. Điều này tạo động lực để nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn. Văn hóa siêu thị phải đƣợc đặt lên hàng đầu, mọi ngôn từ cũng nhƣ hoạt động của ban giám đốc đều phải hƣớng tới mục đích phục vụ khách hàng tốt hơn.
Khách hàng là ngƣời quan trọng nhất trong mọi hoạt động của siêu thị. Các mối quan tâm, nhu cầu cũng nhƣ kì vọng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của siêu thị phải đƣợc đƣa lên hàng đầu trong suy nghĩ của tất cả các nhân viên trong siêu thị. Ban giám đốc phải luôn nuôi dƣỡng và củng cố thái độ làm việc này ở mọi nơi, mọi lúc để dần dần tạo thành thói quen làm việc của nhân viên nhân viên.
Thƣờng xuyên phân công toàn bộ nhân viên: Chăm sóc khách hàng là công việc của toàn bộ nhân viên trong siêu thị, đó không phải là công việc của cá nhân nào. Nhân viên cần đƣợc biết những vấn đề xảy ra trong siêu thị và điều đó ảnh hƣởng đến khách hàng nhƣ thế nào. Cần phải có chiến dịch để nâng cao nhận biết của khách hàng, điều tra mức độ hài lòng của khách hàng, đăng tin trên các phƣơng tiện truyền thông đại chúng ... một cách
thƣờng xuyên hơn. Khách hàng biết càng nhiều về hoạt động của siêu thị thì siêu thị sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Quan hệ giữa nhân viên với nhân viên trong siêu thị:
Quan hệ giữa nhân viên với nhân viên góp phần quan trọng trong việc tạo lập đội ngũ quan hệ khách hàng vững mạnh và hƣớng khách hàng cụ thể. Không thể phục vụ tốt khách hàng nếu các nhân viên trong siêu thị có mối quan hệ không tốt, mâu thuẫn lẫn nhau và không có cùng chung chí hƣớng với mục tiêu chung của siêu thị. Các nhân viên phải biết chia sẻ, giúp đỡ, quan tâm, hòa đồng và hỗ trợ lẫn nhau để tạo tinh thần thoải mái, đạt hiệu quả cao trong công việc.
- Quan hệ giữa nhân viên với khách hàng:
Văn hóa phục vụ khách hàng của siêu thị cũng ảnh hƣởng lớn đến mối quan hệ khách hàng. Siêu thị cần quán triệt quan điểm đến toàn nhân viên trong siêu thị cần coi trọng việc phục vụ khách hàng là công việc quan trọng của mỗi thành viên, chiến lƣợc lấy khách hàng làm trung tâm.
Thái độ phục vụ của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nuôi dƣỡng và duy trì mối quan hệ với khách, tạo sự tin tƣởng và duy trì lòng trung thành với khách hàng. Nhân viên giao dịch của siêu thị cần hòa nhã, vui vẻ nhiệt tình khi tiếp xúc với khách hàng khi họ đến mua hàng hay giao dịch công việc, nhân viên trực điện thoại cần có thái độ, cách nói lịch sự, nhỏ nhẹ, chỉ dẫn rõ ràng khách hàng, ân cần, chu đáo khi khách hàng có thắc mắc và khiếu nại cần giải quyết, nhân viên giao hàng cần nhiệt tình phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng... Đây là những yếu tố hết sức quan trọng để gây thiện cảm với khách hàng về công tác phục vụ của siêu thị Co.opmart Gia Lai.