6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.7. Xây dựng hệ thống CRM theo triết lý tƣơng tác khách hàng “One
“One to one”
Nền tảng của triết lý tƣơng tác khách hàng “One to one” là “ Phục vụ khách hàng theo một cách riêng biệt”. Triết lý này tập trung vào việc phục vụ, quản lý khách hàng riêng biệt hơn là quản lý sản phẩm, kênh phân phối và các chƣơng trình riêng lẻ. Triết lý tập trung vào lắng nghe ý kiến khách hàng, nắm đƣợc nhu cầu của khách hàng và tập trung vào những gì khách hàng muốn mua hơn là những gì công ty muốn bán. Điều này tạo đƣợc lòng trung thành của khách hàng, giúp khách hàng thoải mái hơn khi giao dịch với doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp thành công không phải là họ có nhiều khách hàng nhất mà là họ có nhiều thông tin và kiến thức về nhu cầu riêng biệt của khách hàng nhất. Mục tiêu giữ chân khách hàng lâu hơn, gia tăng các hoạt động tƣơng tác với khách hàng, mang lại nhiều giá trị cho khách hàng hơn. Doanh nghiệp theo triết lý này cần tích hợp chức năng kinh doanh thỏa mãn một cách đa dạng các nhu cầu riêng biệt cho mỗi khách hàng, xây dựng các hoạt động hƣớng tới khách hàng nhƣ hoạt động marketing, dịch vụ khách hàng, bán hàng, quản trị kênh phân phối cũng nhƣ sản xuất. Đồng thời áp dụng các thành quả của công nghệ thông tin vào sản xuất nhằm mục đích tạo ra một cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất phục vụ cho quản lý quan hệ khách hàng của doanh nghiệp và giúp doanh nghiệp nhận biết đƣợc khách hàng có giá trị để từ đó xây dựng chƣơng trình quan hệ phù hợp. Mục đích nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.