6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3.4. Hoàn thiện hoạt động tƣơng tác với khách hàng
Quá trình tƣơng tác với khách hàng giúp tìm hiểu nhu cầu của họ một cách rõ để có thể phục vụ theo các cách riêng biệt nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng. Các kênh tƣơng tác với khách hàng phải hoạt động đồng bộ và hỗ trợ lẫn nhau:
a. Phát triển contact center
Xây dựng Contact center không chỉ trả lời các cuộc điện thoại trực tiếp về sản phẩm dịch vụ mà nó cần phải cung cấp dịch vụ thông tin tự động qua
Ngoài ra contact center còn thực hiện các cuộc gọi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng tiềm năng thông qua dữ liệu khách hàng có dƣợc từ việc triển khai CRM. Nhân viên trả lời ở tổng đài phải đƣợc đào tạo về chuyên môn và am hiểu về siêu thị, ứng xử chuyên nghiệp. Cách này sẽ giúp siêu thị gần gũi hơn với khách hàng, kịp thời xử lý những sự cố và nâng cao uy tín của siêu thị đối với khách hàng.
b. Email
Sử dụng để thông báo thay đổi về sản phẩm, giá cả, dịch vụ khách hàng, thƣ chúc mừng vào các dịp lễ, tết của khách hàng hoặc tri ân với khách hàng. Việc gửi email đến khách hàng mà không bị rơi vào hòm thƣ rác sẽ dễ dàng hơn nếu email của bạn đƣợc nhìn nhận là mang lại giá trị tiền tệ. Việc tri ân khách hàng nhƣ khuyến mại nhân dịp sinh nhật sẽ khiến cho ngƣời nhận cảm kích, đồng thời họ sẽ coi siêu thị nhƣ một tổ chức thân thiện không chỉ quan tâm đến lợi nhuận. Những email gửi khách hàng không chỉ nhằm mục đích bán hàng hay yêu cầu điều gì từ phía khách hàng; thực chất, chúng thể hiện lòng biết ơn và củng cố lòng trung thành của khách hàng đối với thƣơng hiệu. Phần lớn mọi ngƣời đều thích các cơ hội đƣợc giảm giá. Các email khách hàng trung thành có thể giúp tăng cƣờng và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và thƣơng hiệu của siêu thị.
c. Phát triển web
Hoàn thiện trang web: www.co-opmart.com.vn là điều cần thiết. Trang web có thể coi là bộ mặt của siêu thị, là nơi để đón tiếp và giao dịch với các khách hàng trên mạng. Web không chỉ cung cấp thông tin giúp khách hàng hiểu siêu thị và các sản phẩm hiện có, nó còn phản ánh đƣợc những nét đặc trƣng của siêu thị, đảm bảo tính thẩm mỹ cao, tiện lợi, dễ sử dụng và đặc biệt phải có sức lôi cuốn ngƣời sử dụng để thuyết phục họ trở thành khách hàng của mình. Vì vậy, siêu thị cần cập nhật các cẩm nang mua sắm, thông tin
khuyến mãi, quảng cáo để khách hàng dễ dàng nắm bắt đƣợc thông tin.