6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3.2. Hoàn thiện nhận diện khách hàng
a. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
giản và đƣợc theo dõi trên các chƣơng trình khác nhau. Vì vậy việc chú trọng vào thông tin khách hàng là quan trọng, hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng cần thực hiện các biện pháp sau:
- Thu thập thông tin của khách hàng dƣới nhiều hình thức khác nhau nhƣ thông qua các giao dịch, email, fax, internet, call center, web, điện thoại, thƣ... để có đƣợc thông tin từ nhiều phía.
- Tuyên truyền và quảng cáo mạnh mẽ các lợi ích mà Co.opmart mang lại cho khách hàng qua tờ rơi, áp phích, loa đài…,giúp khách hàng nhận ra những tiện ích khi đi mua sắm ở Co.opmart.
- Phổ biến tinh thần thu thập thông tin khách hàng có chọn lọc ở các nhân viên một cách đồng bộ và hệ thống. Chủ động nhiệt tình giúp đỡ khách hàng hiểu lợi ích của việc trở thành hội viên và đăng ký hội viên cho khách hàng.
- Trang bị phần mềm CRM để phục vụ cho việc lƣu trữ dữ liệu khách hàng khoa học, hợp lý và an toàn.
b. Xây dựng cấu trúc cơ sở dữ liệu thống nhất
Mục tiêu cơ sở dữ liệu khách hàng
Lƣu trữ thông tin khách hàng một cách có hệ thống, có thể cung cấp nhanh, chính xác các thông tin cần thiết theo yêu cầu của khách hàng, phục vụ công tác dự báo nhu cầu, hoạch định tồn kho, hoạch định chiến lƣợc, xây dựng hoạt động tƣơng tác, phát triển các sản phẩm riêng của siêu thị.
Các chức năng của cơ sở dữ liệu khách hàng:
+ Theo dõi quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ: Theo dõi các nghiệp vụ quy định, theo dõi thông tin về khách hàng nhằm đảm bảo việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đúng thủ tục, xác định đƣợc đối tƣợng, cấp bậc ƣu tiên phục vụ để phục vụ công tác chăm sóc khách hàng; Theo dõi quá trình giải quyết yêu cầu của khách hàng.
+ Hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng: Cơ sở dữ liệu khách hàng có khả năng theo dõi việc tiếp nhận và quá trình giải quyết khiếu nại của khách hàng. Các yếu tố có liên quan đến khiếu nại khách hàng nhƣ đối tƣợng khách hàng, nội dung khiếu nại, nguyên nhân khiếu nại, thời hạn giải quyết khiếu nại; có khả năng phân loại, thống kê, báo cáo theo hình thức khiếu nại, nội dung khiếu nại và thời hạn giải quyết khiếu nại theo quy định; hệ cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất phải có khả năng cung cấp các số liệu thống kê về loại dịch vụ mà một khách hàng sử dụng, mức độ khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm…
Siêu thị cần tiến hành xây dựng cấu trúc cơ sở dữ liệu thống nhất để có sự quản lý đồng bộ nhƣng có thể chia sẻ và khai thác thông tin một cách có hiệu quả giữa các phòng ban, nhằm giúp siêu thị tìm hiểu và quản lý khách hàng phù hợp với từng đối tƣợng. Những thông tin cần có trong trƣờng cơ sở dữ liệu:
Trƣờng “Khách hàng”:
Bao gồm các thông tin nhƣ: Mã khách hàng, tên khách hàng, số chứng minh nhân dân, số điện thoại, địa chỉ, ngày sinh…
Quản lý và cập nhật các thông tin biến động của khách hàng: ngày cập nhật thay đổi thông tin, có ghi chú nguyên nhân thay đổi.
Trƣờng “Dịch vụ”: Thể hiện các dịch vụ mà siêu thị cung cấp cho khách hàng.
Trƣờng “Thanh toán”: Quản lý các thông tin liên quan đến doanh thu các dịch vụ, hàng hóa cung cấp, hình thức thanh toán.
Trƣờng “Giải quyết yêu cầu”: tiếp nhận, giải quyết và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Trƣờng “Khiếu nại, phản hồi”: Thể hiện nội dung và thời gian các thông tin khiếu nại của khách hàng, thời điểm khiếu nại, ngƣời tiếp nhận nội
dung, ngƣời khiếu nại,
Trƣờng “Phụ trợ”: Ghi nhận các dữ liệu về khả năng biến động tiềm lực khách hàng, mong muốn của khách hàng đối với cách thức đáp ứng yêu cầu từ siêu thị.
Mô hình xử lý yêu cầu
Hệ thống CSDLKH cần đƣợc kết nối một cách linh hoạt giữa các bộ phận với hệ thống điều khiển tập trung, tạo điều kiện cho việc tra cứu, cập nhật thông tin về lịch sử tƣơng tác của khách hàng để qua đó có thể đáp ứng khách hàng một cách tốt nhất. Với hệ thống CSDLKH thống nhất, khi khách hàng yêu cầu đáp ứng nhu cầu về một loại sản phẩm dịch vụ nào đó, nhân viên của tại tất cả các điểm giao dịch có thể truy nhập vào hệ thống để đƣa ra phƣơng án phục vụ tốt nhất cho từng khách hàng… Hệ thống CSDLKH thống nhất sẽ đem lại sự tiện lợi không chỉ cho nhân viên giao dịch, cho nhà quản lý mà cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Co.opmart. Yêu cầu CSDLKH tập trung đƣợc thể hiện qua mô hình xử lý yêu cầu:
Hình 3.2. Mô hình xử lý yêu cầu của hệ thống CSDLKH tập trung
Trong đó:
- Bộ phận giao dịch khách hàng: là các bộ phận trực tiếp hay gián tiếp giao dịch với khách hàng nhƣ tiếp nhận và cập nhật các yêu cầu, phản hồi kết quả đến khách hàng thông qua việc gửi tin nhắn, mời bổ túc hồ sơ… hoặc trả lời trực tiếp bằng điện thoại thông qua các số điện thoại giải đáp thông tin.
- Bộ phận cập nhật và khai thác dữ liệu: là các bộ phận sử dụng trực tiếp các kết quả trên CSDLKH trong chu trình giải quyết hồ sơ của khách hàng nhƣ bộ phận nghiệp vụ, bộ phận marketing, bộ phận chăm sóc khách hàng…
- Ngƣời quản lý: là các chuyên viên quản lý khi cần có các báo cáo tổng từ CSDL.
Triển khai thực hiện
CSDL Khách hàng Cập nhật và khai thác dữ liệu khách hàng Ngƣời quản lý Giao dịch khách hàng Hệ thống web, mail Thông tinKH Yêu cầu/cập nhật và xử lý dữ liệu Yêu cầu/giao Thông báo Thông tin Yêu cầu Yêu cầu Báo cáo
Hệ thống CSDLKH đƣợc xây dựng dựa trên việc tích hợp các chƣơng trình ứng dụng riêng rẽ thành một chƣơng trình quản lý khách hàng CSDLKH này giúp cho việc cập nhật, tra cứu thông tin khách hàng đƣợc thuận tiện. Quá tình triển khai hoàn thiện cơ sở dữ liệu sẽ giao cho ban chăm sóc khách hàng chủ trì, các đơn vị, phòng ban cùng phối hợp trực tiếp xây dựng hệ thống CSDLKH.
c. Hoàn thiện công tác thu thập thông tin
Ngoài các phƣơng pháp thu thập thông tin đang đƣợc áp dụng, siêu thị nên hoàn thiện phƣơng pháp thu thập thông tin thông qua:
- Tổ chức điều tra thăm dò ý kiến khách hàng. Khi có sự chỉ đạo chặt chẽ và theo dõi sát sao, các cuộc điều tra thăm dò ý kiến khách hàng có thể là công cụ hiệu quả nhất để tăng lƣợng hàng bán ra và biến khách hàng tiềm năng cũng nhƣ khách hàng trƣớc đây thành khách hàng thƣờng xuyên và trung thành. Khách hàng sẽ có cơ hội để suy nghĩ và bày tỏ về những gì siêu thị đã làm cho họ, điều đó giúp siêu thị khẳng định và hiểu rõ đƣợc giá trị của mình.
- Thông qua mạng Internet để thu thập thông tin khách hàng: Thông qua việc tìm kiếm trên mạng để thu thập thông tin, ví dụ vào trang "google" để tra cứu thông tin khách hàng khi tìm, phải chú ý đến việc lựa chọn, sử dụng những từ mấu chốt, dùng dấu cách để phân cách, hoặc có thể trực tiếp sử dụng sự giúp đỡ để tìm (dựa vào những chỉ dẫn); trực tiếp vào trang mạng của siêu thị. Có thể tìm địa chỉ của doanh nghiệp nào đấy trên mạng, sau đó trực tiếp vào xem trang web của doanh nghiệp này. Nhƣ vậy, thông tin thu đƣợc khá hoàn chỉnh, đầy đủ và có tính chính xác.
- Thông qua báo chí, quảng cáo: Trên báo thƣờng có các thông tin của doanh nghiệp tham gia triển lãm, những thông tin này tƣơng đối đầy đủ và hoàn chỉnh. Trong cuộc triển lãm, các tƣ liệu tuyên truyền bao gồm lƣợng
thông tin lớn về khách hàng, cần thu thập càng nhiều càng tốt.
d. Hoàn thiện cách thức cập nhật và bổ sung cơ sở dữ liệu khách hàng
Thị trƣờng luôn biến động, tính chính xác của các nguồn dữ liệu chƣa thể khẳng định. Do vậy, vấn đề đặt ra là phải liên tục cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng để đảm bảo chất lƣợng của dữ liệu. Vì vậy, siêu thị phải cập nhật dữ liệu sau khi phát sinh các hoạt động. Mỗi nhân viên cần rèn luyện kỹ năng lắng nghe ý kiến khách hàng, dựa vào cơ sở dữ liệu đã đƣợc xây dựng để có cơ sở cho việc đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, dựa vào cơ sở dữ liệu đã đƣợc xây dựng để có cơ sở cho việc đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, khi nhận ra thông tin khách hàng đã có sự thay đổi, phản hồi thì nhân viên cần chỉnh sửa, bổ sung vào hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng để tránh tình trạng lặp lại sai lầm cho những lần sau.