6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3.3. Hoàn thiện hoạt động phân loại khách hàng
Để tăng khả năng cạnh tranh, siêu thị cần có phƣơng pháp phân loại khách hàng để từ đó xây dựng các chƣơng trình quan hệ với từng phân đoạn khách hàng đem lại sự thỏa mãn cao hơn cho khách hàng. Qua đó, nhằm duy trì khách hàng, gia tăng thêm giá trị cho khách hàng, góp phần mang lại lợi nhuận cho Siêu thị.
Việc phân loại giá trị khách hàng có thể dựa trên giá trị hay nhu cầu của khách hàng:
- Việc phân biệt khách hàng dựa trên giá trị giúp siêu thị phản ánh đƣợc giá trị đóng góp của khách hàng đối với siêu thị, đánh giá đƣợc đâu là khách hàng quan trọng. Tuy nhiên, việc phân loại khách hàng theo giá trị đòi hỏi phải tính toán chính xác chi phí bỏ ra cho từng khách hàng.
của từng khách hàng. Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, siêu thị không thể phục vụ hết từng nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, nhu cầu lại thay đổi theo thời gian nên khó xác định đƣợc nhu cầu của khách hàng.
Dựa trên những đặc điểm trên, siêu thị nên chọn cách phân loại khách hàng theo giá trị vì phù hợp với thực tế của siêu thị.
Tiêu chí 1: Dựa trên giá trị hiện tại của khách hàng
Giá trị hiện tại của khách hàng (CV) đƣợc tính bằng doanh thu đem lại từ khách hàng trừ cho chi phí phải trả để có đƣợc khách hàng. Sau khi tính toán đƣợc giá trị hiện tại của khách hàng, siêu thị lập ra bảng tính điểm cho từng khách hàng có giá trị hiện tại nhƣ sau:
Bảng 3.1. Bảng điểm tính cho giá trị hiện tại của khách hàng
Giá trị của khách hàng Điểm
Trên 15 triệu 10
Từ 5 đến dƣới 15 triệu 8
Từ 1 đến dƣới 5 triệu 6
Dƣới 1 triệu 4
Tiêu chí 2: Dựa trên giá trị tiềm năng của khách hàng
Nhằm đánh giá khả năng tạo lợi nhuận của từng khách hàng, cần tính giá trị hiện tại ròng của chuỗi lợi nhuận khả thi trong tƣơng lai đạt đƣợc từ một khách hàng cá nhân hay một phân khúc khách hàng (LTV). Việc tính LTV cho phép doanh nghiệp xác định giá trị đầu tƣ cho từng khách hàng, những ngƣời ảnh hƣởng đến khả năng tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp trong tƣơng lai; chứ không phải chỉ tập trung vào các dòng sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng đã từng mua trong quá khứ.
Công thức tính LTV dƣới đây đƣợc xem là cách tính đơn giản nhất mà có thể sử dụng để đo lƣờng giá trị của khách hàng:
Trong đó: LTV (lifetime value): Giá trị của từng cá nhân khách hàng. CM (contribution margin): Lãi gộp
δ (interest rate): Tỷ lệ lãi suất t (time unit): Đơn vị thời gian ∑: Tổng lãi gộp theo thời gian
Sau khi tính toán đƣợc giá trị tiềm năng trong tƣơng lai của khách hàng, tiến hành lập bảng tính điểm cho khách hàng với giá trị tiềm năng nhƣ sau:
Bảng 3.2. Bảng điểm tính cho giá trị tiềm năng của khách hàng
Giá trị tiềm năng của khách hàng Điểm
Trên 15 triệu 10
Từ 5 đến dƣới 15 triệu 8
Từ 1 đến dƣới 5 triệu 6
Dƣới 1 triệu 4
Tiêu chí 3: Dựa trên lòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành đƣợc xác định thông qua thời gian mua sắm tại siêu thị Co.opmart Gia Lai của khách hàng trong quá khứ và đƣợc tính điểm nhƣ sau:
Bảng 3.3. Bảng điểm tính lòng trung thành của khách hàng
Thời gian giao dịch Điểm
Trên 5 năm 10
Từ 3 năm đến dƣới 5 năm 8
Từ 1 đến dƣới 3 năm 6
Dƣới 1 năm 4
Thông qua tính toán điểm giá trị hiện tại, giá trị tiềm năng và lòng trung thành của khách hàng trong CSDLKH có thể phân thành 4 phân đoạn
khách hàng: A, B, C, D với những đặc điểm riêng biệt và có điểm tổng cộng đƣợc quy định nhƣ sau:
Bảng 3.4. Kết quả phân loại khách hàng
Loại khách hàng
Tổng điểm (T)
Đặc điểm
Loại A >26 - Là các khách hàng lớn, mua sắm nhiều ở Co.op mart . Đây là khách hàng có giá trị hiện tại cao và lòng trung thành cao. Đây là nhóm khách hàng có yêu cầu cao về các dịch vụ giá trị gia tăng.
Loại B 21<T<25 Là các doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu mua sắm cao trung bình, đây là những khách hàng cần đƣợc giữ gìn và duy trì.
Loại C 15<T<20 Là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, có giá trị hiện tại và lòng trung thành ở mức vừa, đây là những mối quan hệ cần đƣợc thúc đẩy và tƣơng tác nhiều hơn.
Loại D <15 Là khách hàng mua hàng với số lƣợng ít, giá trị hiện tại và lòng trung thành thấp. Đây là những mối quan hệ cần đƣợc khuyến khích.