7. Kết cấu của luận văn
1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng viên chức trong các đơn vị sự nghiệp công
1.2.2.1. Tiêu chí về phẩm chất chính trị, đạo đức
Phẩm chất chính trị là lòng trung thành tuyệt đối với lý tưởng của Đảng, với chủ nghĩa Mác - Lê Nin, tư tưởng Hồ Chí Minh, tinh thần tận tụy với công việc, hết lòng, hết sức phục vụ nhân dân; bản lĩnh chính trị vững vàng, kiên định với mục tiêu và con đường đi lên chủ nghĩa xã hội. Trong mọi giai đoạn cách mạng hiện nay, bản lĩnh chính trị là yêu cầu quan trọng đối với viên chức.
Nhất là trong bối cảnh mở cửa hội nhập quốc tế, phát triển nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, các quan hệ xã hội mới phức tạp nảy sinh, mặt trái của cơ chế thị trường cùng tác động tiêu cực hàng ngày càng đặt ra yêu cầu viên chức phải tuyệt đối trung thành với Đảng, Nhà nước, Tổ quốc và nhân dân. Phẩm chất chính trị là động lực thúc đẩy viên chức vươn lên hoàn thành nhiệm vụ.
Phẩm chất đạo đức của viên chức gồm: đạo đức cách mạng, đạo đức cá nhân và đạo đức nghề nghiệp. Đạo đức cách mạng của cán bộ, công chức theo Chủ tịch Hồ Chí Minh bao gồm: nhân, trí, dũng, liêm; cần, kiệm, liêm, chính. Đạo đức cách mạng thể hiện ở tinh thần yêu nước, tận tụy phục vụ nhân dân, kiên định mục tiêu độc lập dân tộc và chủ nghĩa xã hội, phấn đấu thực hiện có kết quả đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước.
Đạo đức cá nhân của viên chức thể hiện ở ý thức, niềm tin vào định hướng xã hội chủ nghĩa xã hội, quyết tâm thực hiện mục tiêu dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ, văn minh. Đạo đức cá nhân của viên chức còn thể hiện ở tinh thần và ý thức biết tôn trọng, giữ gìn kỷ luật, kỷ cương, sống và làm việc theo pháp luật, có lối sống lành mạnh, không tham ô, lãng phí, có lòng nhân ái, vị tha, ứng xử đúng đắn trong quan hệ gia đình, bè bạn và trong xã hội, có tinh thần hướng về cộng đồng.
Đạo đức nghề nghiệp của viên chức thể hiện trước hết ở lòng say mê, cần mẫn, tinh thần trách nhiệm và đề cao kỷ luật trong thực hiện nhiệm vụ. Đó là ý thức luôn cố gắng hoàn thành nhiệm vụ được giao, kể cả khi gặp những khó khăn, phức tạp phải xử sự và giải quyết công việc công bằng, chính trực và công tâm, thực hiện nhiệm vụ theo các quy định của pháp luật.
Đối với viên chức trong các đơn vị sự nghiệp công lập ngành y tế đó là sự tận tụy, tâm huyết, trách nhiệm trong thực hiện nhiệm vụ; kiên quyết chống quan liêu, hách dịch, cửa quyền trong thực hiện nhiệm vụ; có lối sống
thẳng thắn, trung thực; ân cần, chu đáo, luôn quan niệm “thầy thuốc như mẹ hiền”.
1.2.2.2. Tiêu chí về kiến thức, kỹ năng * Tiêu chí về kiến thức
Trình độ kiến thức của viên chức thể hiện ở văn bằng chứng chỉ, ở khả năng tư duy và vận dụng kiến thức chuyên môn vào trong thực tế. Yêu cầu về trình độ kiến thức của viên chức trong thời kỳ mới phải toàn diện, vừa rộng, vừa sâu. Viên chức phải giỏi về chuyên môn, hiểu biết những kiến thức liên quan đến nghiệp vụ lãnh đạo, quản lý, có khả năng nắm bắt và xử lý các thông tin, nắm bắt được các quy luật KT-XH, nhất là quy luật về kinh tế thị trường, biết vận dụng các quy luật đó trong lãnh đạo, quản lý ở từng điều kiện, hoàn cảnh cụ thể, ở từng cương vị một cách có hiệu quả. Trình độ viên chức trong thời kỳ mới phải cao hơn so với mặt bằng dân trí trong phạm vi và lĩnh vực mà mình đảm nhiệm.
Trình độ văn hóa là mức độ đạt được trong hệ thống trình độ kiến thức phổ thông, bao gồm các mức: Tiểu học, Trung học cơ sở và Trung học phổ thông. Đây là hệ thống kiến thức phổ thông về tự nhiên, xã hội làm nền tảng cho nhận thức, tư duy và hoạt động của con người. Hạn chế về trình độ văn hóa sẽ làm hạn chế khả năng của viên chức trong thực hiện nhiệm vụ như: hạn chế khả năng tiếp thu, lĩnh hội đường lối, chủ trương, chính sách và pháp luật của Đảng và Nhà nước, sự chỉ đạo của cấp trên; làm hạn chế khả năng phổ biến những chủ trương, chính sách đó cho nhân dân; làm hạn chế năng lực tổ chức triển khai, kiểm tra, đôn đốc, vận động quần chúng.
Trình độ chuyên môn là những kiến thức chuyên sâu về một lĩnh vực nhất định được biểu hiện qua những cấp độ: Sơ cấp, trung cấp, cao đẳng, đại học và sau đại học. Đây là những kiến thức không thể thiếu của viên chức khi thực hiện nhiệm vụ của mình. Nếu thiếu kiến thức chuyên môn viên chức
không thể hoàn thành nhiệm vụ, hiệu quả làm việc sẽ thấp.
Trình độ lý luận chính trị là mức độ đạt được trong hệ thống những kiến thức lý luận về lĩnh vực chính trị, bao gồm các kiến thức về quyền lực chính trị, đảng phái chính trị, đấu tranh chính trị. Hệ thống kiến thức này trang bị và củng cố lập trường giai cấp, lập trường quan điểm của Đảng lãnh đạo là Đảng Cộng sản Việt Nam của viên chức. Trình độ lý luận của viên chức là khả năng vận dụng một cách sáng tạo quan điểm của chủ nghĩa Mác- Lê Nin, tư tưởng Hồ Chí Minh và của Đảng vào từng vấn đề, từng nhiệm vụ cụ thể của đơn vị, giải quyết một cách có cơ sở khoa học, chính xác, mang lại hiệu quả cao.
Trình độ quản lý hành chính nhà nước là hệ thống tri thức khoa học về quản lý nhà nước, bao gồm các kiến thức về hệ thống bộ máy nhà nước, pháp luật, nguyên tắc, phương pháp, nội dung quản lý hành chính nhà nước. Hệ thống kiến thức này giúp viên chức hiểu rõ quyền hạn, nghĩa vụ của mình, công cụ, phương pháp quản lý và các kỹ năng quản lý, sự vận hành của hệ thống tổ chức bộ máy hành chính nhà nước, từ đó thực hiện nhiệm vụ đúng pháp luật và có hiệu quả.
Trình độ tin học là mức độ đạt được về những kiến thức, những kỹ năng trong lĩnh vực tin học. Ngày nay, cùng với sự phát triển của khoa học và công nghệ, tin học đã có bước phát triển mạnh mẽ, góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế-xã hội. Trong thời đại của công nghệ thông tin thì kiến thức tin học đối với viên chức là rất cần thiết và quan trọng. Mọi công việc hàng ngày của viên chức đều liên quan đến máy tính và tin học.
Đối với viên chức trong các đơn vị sự nghiệp công lập ngành y hiện nay, tin học được áp dụng trong hầu hết các khâu khám và chưa bệnh. Kết quả xét nghiệm, khám chữa bệnh được nối mạng trong từng đơn vị sự nghiệp công lập và liên thông trên toàn quốc. Vì vậy, trình độ tin học đối với viên
chức trong các đơn vị sự nghiệp công lập là rất cần thiết. Ngoài tiêu chuẩn trình độ tin học văn phòng (các kỹ năng của Microsoft Word, Microsoft Excel, Internet), yêu cầu viên chức trong các đơn vị sự nghiệp công lập ngành y tế phải nắm vững phần mềm quản lý bệnh viện để áp dụng các thủ tục khám chữa bệnh điện tử, tiếp nhận xử lý thông tin liên quan đến bệnh nhân, thực hiện thanh toán lệ phí khám chữa bệnh bằng phương thức điện tử.
Trình độ ngoại ngữ là những kiến thức, kỹ năng của viên chức trong việc sử dụng ngoại ngữ để thực hiện các công việc chuyên môn. Hiện nay Việt Nam hội nhập với quốc tế ngày càng sâu rộng trên tất cả các lĩnh vực, ngành y đẩy mạnh hợp tác với các nước trên thế giới đòi hỏi viên chức của ngành phải không ngừng nâng cao trình độ ngoại ngữ để đáp ứng yêu cầu công việc.
* Tiêu chí về kỹ năng
Kỹ năng là khả năng của con người biết vận dụng kiến thức, kinh nghiệm để có được các thao tác và hành động chuẩn, tạo thành phương thức hành động thích hợp với điều kiện, môi trường nhằm thực hiện nhiệm vụ đạt kết quả tốt nhất với chi phí các nguồn lực thấp nhất. Viên chức trong các đơn vị sự nghiệp công lập ngành y tế cần có các kỹ năng sau: kỹ năng lập và triển khai kế hoạch công tác; kỹ năng giao tiếp; kỹ năng soạn thảo văn bản; kỹ năng thu thập và xử lý thông tin; kỹ năng quản lý thời gian; kỹ năng làm việc nhóm.
1.2.2.3. Tiêu chí về mức độ hoàn thành nhiệm vụ
Đây là tiêu chí đánh giá đầu ra của quá trình thực thi nhiệm vụ của viên chức, phản ánh mức độ hoàn thành nhiệm vụ và mức độ đảm nhận chức trách, nhiệm vụ của viên chức, là tiêu chí cơ bản phản ánh năng lực thực thi nhiệm vụ, mức độ hoàn thành nhiệm vụ của viên chức. Đánh giá chất lượng viên chức theo tiêu chí này thực chất là thông qua việc xem xét, so sánh giữa kết
quả thực hiện nhiệm vụ cụ thể của viên chức với hệ thống những tiêu chuẩn đánh giá hoàn thành công việc. Kết quả thực hiện nhiệm vụ của viên chức được xem xét trên nhiều khía cạnh khác nhau như: kết quả thực hiện một vụ việc; kết quả thực hiện nhiệm vụ trong ngày, trong tuần, trong tháng, trong năm. Hơn nữa hoạt động nhà nước diễn ra trên nhiều lĩnh vực của đời sống xã hội vốn rất phong phú và đa dạng nên hoạt động công vụ của viên chức cũng hết sức đa dạng. Có kết quả thể hiện ngay bằng sản phẩm làm ra nhưng cũng có những sản phẩm phải đến một năm, thậm chí một thời gian dài mới có thể đánh giá được kết quả.
Kết quả đánh giá thực hiện nhiệm vụ của viên chức cho phép phân tích và đánh giá về chất lượng viên chức trên thực tế. Nếu như viên chức liên tiếp không hoàn thành nhiệm vụ mà không phải lỗi do tổ chức, thì viên chức đó không đáp ứng được yêu cầu công việc. Trong trường hợp này có thể kết luận chất lượng viên chức thấp, không đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ được giao ngay cả khi viên chức có trình độ chuyên môn đào tạo cao hơn yêu cầu của công việc.
Đánh giá kết quả làm việc của viên chức thường do những cán bộ quản lý của đơn vị thực hiện. Cán bộ quản lý có thể là giám đốc, phó giám đốc; trưởng khoa, trưởng bộ phận chuyên môn. Đánh giá kết quả làm việc của người quản lý ngay trong các đơn vị sự nghiệp công lập là một trong những thước đo quan trọng để đánh giá chất lượng viên chức trong đơn vị. Người quản lý hài lòng với kết quả làm việc của viên chức cũng có nghĩa là họ đã hài lòng với chất lượng viên chức của mình. Khi người quản lý đánh giá cao kết quả làm việc của viên chức thì viên chức sẽ được nhà quản lý tăng lương, tăng thưởng, tạo điều kiện phát triển năng lực, đề bạt vào các vị trí khác nhau.
Khách hàng ở đây là những người đến khám bệnh, chữa bệnh tại các đơn vị sự nghiệp ngành y tế, như các bệnh viện, trung tâm y tế. Bệnh viện, trung tâm y tế là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh. Việc cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thuộc trách nhiệm của đội ngũ viên chức của bệnh viện làm việc ở từng khoa, phòng, ban, bộ phận khác nhau. Do tính chất đặc biệt của chăm sóc sức khỏe, khám bệnh, chữa bệnh nên mối quan hệ giữa đội ngũ nhân viên y tế của bệnh viện với khách hàng là người đến để tiếp nhận dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh sẽ là nền tảng quan trọng của việc đánh giá chất lượng viên chức của bệnh viện thông qua mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ được cung cấp.
Nếu người cung cấp dịch vụ là nhân viên của bệnh viện đưa ra nhiều cam kết, nhiều hứa hẹn về các loại dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh, nhưng kết quả cuối cùng vẫn phải phụ thuộc vào người nhận dịch vụ đó. Nếu nhân viên bệnh viện đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng nhưng khi cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh cho khách hàng nếu họ không hài lòng, hài lòng với tỷ lệ thấp, thì chất lượng dịch vụ đó sẽ không đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng. Và nguyên tắc, dịch vụ đó chỉ đáp ứng chất lượng của chính bệnh viện đề ra, nhưng lại không đáp ứng chất lượng mong đợi của khách hàng.
Có thể có nhiều nguyên nhân về chất lượng dịch vụ đáp ứng đòi hỏi, tiêu chuẩn chất lượng của bệnh viện, nhưng không hài lòng của khách hàng, trong đó có những nguyên nhân không thuộc về viên chức như các yếu tố thuộc về địa điểm; không gian, thời gian; về trang thiết bị; về thuốc, v.v... Nhưng nếu đó là những nguyên nhân thuộc về viên chức, cần đánh giá để trả lời các câu hỏi: tiêu chuẩn chất lượng đối với viên chức đáp ứng được yêu cầu của khách hàng; chất lượng dịch vụ cung cấp không đáp ứng yêu cầu nguyên nhân do con người; sai lệch ở đâu thuộc về tiêu chuẩn chất lượng viên chức?
Cũng như việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng nói chung đối với các dịch vụ khác, đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân cũng mang ý nghĩa tương đối. Trong bối cảnh đang bệnh tật và có nhiều bức xúc, các đơn vị sự nghiệp ngành y tế nhận được sự hài lòng của khánh hàng là điều không dễ thực hiện.
Ngoài các tiêu chí đánh giá chất lượng viên chức trong các đơn vị sự nghiệp công lập nói chung, các bệnh viện, nhất là những bệnh viện lớn có thể đưa ra một số tiêu chí đánh giá chất lượng viên chức cao hơn so với quy định chung. Đó cũng chính là yếu tố để các bệnh viện có thể cạnh tranh, thu hút khách hàng đến khám, chữa bệnh tại đơn vị mình.
Trong các đơn vị sự nghiệp công lập ngành y tế, việc tuyển dụng viên chức vào làm việc cũng như việc được xét, thi để nâng hạng nghề nghiệp đòi hỏi phải đáp ứng được tiêu chí chất lượng đã công bố.
1.2.2.5. Các tiêu chí về thái độ, hành vi và trách nhiệm của viên chức
Một người dù làm bất kỳ công việc gì cũng cần có ý thức và trách nhiệm đối với công việc. Đặc trưng của viên chức y tế đó là Mức độ ý thức, trách nhiệm của mỗi người sẽ quyết định mức độ thái độ, hành vi của người đó trong làm việc và trách nhiệm của người đó với công việc và với tổ chức. Do đó mà một người dù có chuyên môn và kinh nghiệm làm việc tốt đến đâu mà thái độ làm việc thiếu trách nhiệm và thiếu tích cực thì cũng không được đánh giá cao.
Các tiêu chí thường được sử dụng để đánh giá về thái độ, hành vi và trách nhiệm của viên chức bao gồm: các tiêu chí về tác phong lao động, các tiêu chí về ý thức thái độ nghề nghiệp, các tiêu chí về phẩm chất đạo đức nghề nghiệp. Đây là những tiêu chí cơ bản để xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng viên chức cho tổ chức mình.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng viên chức trong đơn vị sự nghiệp công lập ngành y tế