6. Bố cục đề tài
1.4.1. Nghiên cứu trên thế giới
Nền kinh tế thị trường ở các quốc gia khác trên thế giới đã ra đời và phát triển từ khá lâu, do đó, đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng là đề tài được nhiều nhà nghiên cứu thực hiện.
Tan và cộng sự (2016) thực hiện nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng tại Malaysia. Theo Tan và cộng sự (2016), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một số yếu tố quan trọng nhất của cạnh tranh kinh doanh đối với ngành ngân hàng. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đối với khách hàng trong ngành ngân hàng ngày nay, những yếu tố này cần được ưu tiên quản lý cao. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu được thu thập từ 200 khách hàng của ngân hàng tại hai thành phố lớn ở Klang, Malaysia, bằng cách ứng dụng 05 thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng Malaysia. Kết quả nghiên cứu cho tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Các nhà quản lý ngân hàng nên tập trung ở tất cả các khía cạnh chất lượng dịch vụ trong việc duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp. Ngoài ra, theo Tan và cộng sự (2016), các nhà nghiên cứu khác được khuyến khích sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng. Các nhà nghiên cứu trong tương lai có thể
tiến hành một nghiên cứu tương tự như chủ đề này nhưng với bối cảnh nghiên cứu khác nhau để chứng minh và củng cố kết quả của nghiên cứu này.
Cụ thể hơn, đối với dịch vụ thẻ ATM, Charles Mwatsika (2016) đã thực hiện nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Malawi. Charles Mwatsika (2016) đã đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM đó là: (1) Tính hữu hình, (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng, (4) Sự đồng cảm và (5) Năng lực phục vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng cả 05 yêu tố trong mô hình đều tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM.
Nghiên cứu của Chhemanand Joshi (2019) đã tìm hiểu tác động của chất lượng dịch vụ ATM đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng của Nepal. Trên cơ sở 05 thành phần của chất lượng dịch vụ theo SERVPERF, Chhemanand Joshi (2019) đã phát triển mô hình nghiên cứu gồm 07 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM: (1) Tính an toàn và bảo mật; (2) Tiền có sẵn trong máy ATM; (3) Sự đáp ứng; (4) Thời gian giao dịch; (5) Địa điểm đặt ATM ; (6) Mức độ kết nối mạng; (7) Phí dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự sẵn có của tiền mặt có tác động cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng, yếu tố ảnh hưởng tiếp theo là địa điểm của ATM. Dựa trên kết quả nghiên cứu, các ngân hàng có thể sử dụng phát hiện để cải thiện các dịch vụ của ATM và có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nshimiyimana Alexis và Wenpei Chen (2019) đã phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ATM và sự hài lòng của khách hàng của 05 ngân hàng thương mại của Rwanda. Nshimiyimana Alexis và Wenpei Chen (2019) đã phát triển mô hình nghiên cứu gồm 07 yêu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng (Độ tin cậy, Phản hồi, Đảm bảo, Đồng cảm, Hữu hình, Dễ sử dụng và Tiện lợi). Kết quả phân tích hồi quy cho thấy Tính dễ sử dụng là yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng; tiếp theo là Sự thuận tiện, Sự đồng cảm và Tính hữu hình. Do đó, tác giả đề xuất rằng các ngân hàng có thể tập trung cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách tăng cường hướng dẫn cho khách hàng sử dụng ATM.
Nhìn chung, các nghiên cứu của các tác giả nước ngoài đều đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) được hiệu chỉnh phù hợp trong lĩnh vực ngân hàng.