6. Bố cục đề tài
4.3.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
Như bất kỳ một đề tài nghiên cứu nào, đề tài này không thể tránh khỏi những hạn chế của nó.
Do hạn chế về thời gian và kinh phí, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện có thể giúp người nghiên cứu có thể chủ động lựa chọn đối tượng nghiên cứu đạt đúng mục tiêu (trong trường hợp mẫu nhỏ). Do đó, khả năng tổng quát hóa thấp và tính chính xác của mô hình chưa cao.
Bên cạnh đó, nghiên cứu mới chỉ tập trung trong phạm vi hẹp về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - Chi nhánh Bình Định, không giải thích được sự hài lòng của khách hàng ở các chi nhánh khác hoặc lĩnh vực khác.
Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ có thể sẽ chịu tác động bởi rất nhiều yếu tố khác nữa, nhưng mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả chỉ gói gọn ở 06 yếu tố, do đó sẽ còn nhiều yếu tố khác tác giả chưa nghiên cứu tới.
Cuối cùng, nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội. Để đo lường thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn, các phương pháp phân tích hiện đại cần được sử dụng như ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.
KẾT LUẬN
Mục đích của đề tài này nhằm khám phá và xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Định, xây dựng các thang đo dùng để đo lường các yếu tố này, kiếm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố tác động này với sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng .
Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu đo lường về sự hài lòng của khách hàng, đề tài đã đưa ra một mô hình lý thuyết và thang đo các khái niệm nghiên cứu. Một nghiên cứu định lượng với mẫu n = 331 đã được thực hiện để đánh giá các thang đo và kiếm định mô hình lý thuyết.
Kết quả kiểm định và những lập luận cho thấy các thang đo đạt yêu cầu sau khi có một số điều chỉnh, mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường và tất cả các giả thuyết đều được chấp nhận. Cụ thể các nhân tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng là Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Giá cả cảm nhận, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo.
Kết quả nghiên cứu của đề tài này đã mang lại những kết quả thiết thực đối với hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Định. Nó giúp cho Ban lãnh đạo Chi nhánh thấy được sự tác động của từng nhân tố vào sự hài lòng của khách hàng và cách thức đo lường các nhân tố này. Thông qua đó, Ban lãnh đạo Chi nhánh có các biện pháp theo dõi, quản lý và điều chỉnh các nhân tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời kết quả nghiên cứu này cũng giúp cho Ban lãnh đạo xác định nhân tố nào cần được tập trung đầu tư nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng đối thủ trên cùng địa bàn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Thị Thùy An (2012), Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Khánh Hòa, Luận văn thạc sĩ Đại học Nha Trang, Khánh Hòa.
2. Lê Hoàng Duy (2014), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, TP. Hồ Chí Minh.
3. Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
4. Trần Hồng Hải (2014), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Vĩnh Long, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Tài chính Marketing, TP. Hồ Chí Minh.
5. Nguyễn Thị Hằng (2014), “Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, số tháng 4/2014.
6. Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học Quốc gia Tp. HCM, TP. Hồ Chí Minh.
7. Nguyễn Việt Hùng (2018), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh Kiên Giang, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Duy Tân, Đà Nẵng.
8. Nguyễn Ngọc Mai (2019), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Quảng Ninh đối với sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB), Luận văn thạc sĩ, Đại học Ngoại thương Hà Nội, Hà Nội.
9. Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, Giới thiệu chung về Ngân hàng, truy cập truy cập ngày 01 tháng 6 năm 2020, từ https://www.vib.com .vn/wps/portal/about/about-us
10. Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, PTS. Vũ Trọng Hùng dịch, NXB Lao động xã hội, Hà Nội.
11. Nguyễn Thị Hoa Lý (2014), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Agribank Việt Nam - Chi Nhánh Nghệ An, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Đà Nẵng, Đà Nẵng.
12. Đoàn Trường Thanh Tâm (2016), Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Trà Vinh, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, TP. Hồ Chí Minh.
13. Thời báo ngân hàng (2019), Dịch vụ thẻ và bước phát triển vượt bậc, truy cập ngày 01 tháng 6 năm 2020, từ https://thoibaonganhang.vn/dich-vu- the-va-buoc-phat-trien-vuot-bac-62164.html
14. Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình nguyên lý và nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội,
15. Trung tâm xúc tiến và quảng bá du lịch Bình Định, Thống kê ngân hàng và điểm đặt ATM tại Bình Định, truy cập truy cập ngày 01 tháng 6 năm 2020, từ http://dulichbinhdinh.com.vn/vi/news/diem-dat-atm/.
16. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội.
17. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), Thống Kê Ứng Dụng trong Kinh tế - Xã hội, Nhà Xuất Bản Thống Kê, TP. Hồ Chí Minh.
TiếngAnh:
18. Cooper, D.R. and Schindler, P.S. (2003) Business Research Methods. 8th Edition, McGraw-Hill Irwin, Boston.
19. Cronin, J. J. and Taylor, S. A. (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing, 56(3), 55-68. 20. Charles M. (2016), “Factors Influencing Customer Satisfaction with ATM
Banking”, International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 6(2), 26-41.
21. Gerbing, D.W., Anderson, J.C. (1988), “An updated paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessment”,
Journal of Marketing Research, 25 (2) 186-192.
22. Gorsuch, R. (1983), Factor analysis (2nd ed.), Hillsdale, NJ Lawrence Erlbaum Associates.
23. Gronroos, C. (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44.
24. Hair, J.F.J., Anderson, R.E., Tatham, R.L., Black, W.C. (1998),
Multivariate Data Analysis, 5th edn, Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey.
25. Hansemark, K., Albinson M. H. (2004), “Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual Employees”, Managing Service Quality, 14 (1), 40-57.
26. Joshi, Chhemanand (2019), “Impact of Automated Teller Machine (ATM) Service Quality on Customer Satisfaction in the Nepalese Commercial Bank”, Contemporary Research: An Interdisciplinary Academic Journal, 3(1), 7–18.
27. Lay H. T., Boon C. C and Syaiful R. H. (2016), “Relationship between service quality and customer satisfaction: a study of Malaysian banking industry”, Int. J. Productivity and Quality Management, 19(1), 20-28. 28. Lehtinen, U. and Lehtinen, J. R. (1982), “A Study of Quality Dimensions”,
Service Management Institute, 5, 25-32.
29. Mwatsika, C. (2016), “Factors Influencing Customer Satisfaction with ATM Banking”, International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 6(2), 26-41.
30. Nshimiyimana A. and Nshimiyimana A. (2019), “An Empirical Study Analyzing the ATM Service Quality and Customer Satisfaction Relationship in Rwand”, InternationalJournal of Business and Economics Research, 8(6), 439-451.
31. Nshimiyimana Alexis, Wenpei Chen (2019), “An Empirical Study Analyzing the ATM Service Quality and Customer Satisfaction Relationship in Rwanda”, International Journal of Business and Economics Research, 8(6), 439-451.
32. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”,
33. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988), “Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
34. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988), “Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality”, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
35. Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A. and Berry, Leonard L. (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, 67(4), 420-50.
36. Richard L. Oliver (1997, 1999), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, Marketing Series Marketing and Advertising Series, New York: McGraw - Hill series in marketing 1997.
37. Tabachnick, B. G., và Fidell, L. S. (1996), Using multivariate statistics (3rd ed.), New York: HarperCollins.
38. Tan, Lay Hong; Chew, Boon Cheong; Hamid, Syaiful Rizal (2016), “Relationship between service quality and customer satisfaction: a study of Malaysian banking industry”, International Journal of Productivity and Quality Management, 19(1), 38–50.
39. Tse, D. K. and Wilton, P.C. (1988), “Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension”, Journal of Marketing Research, 25, 204- 212.
40. Zeithaml, V. A. and M. J. Bitner, (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill.
DANH MỤC PHỤ LỤC
STT Tên Phụ lục Trang
Phụ lục 1 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM i
Phụ lục 2 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT vii
PHỤ LỤC 1. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Chào Quý Anh/Chị!
Tôi là học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh của Trường đại học Quy Nhơn. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Định.
Trân trọng nhờ Quý Anh/Chị cho ý kiến về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Định. Mọi ý kiến đóng góp của Quý Anh/chị rất quý báu trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Định. Tôi đảm bảo các thông tin cá nhân trong phiếu khảo sát này hoàn toàn được bảo mật và dữ liệu chỉ nhằm phục vụ mục đích nghiên cứu.
Tôi đảm bảo các thông tin cá nhân trong phiếu khảo sát này hoàn toàn được bảo mật và dữ liệu chỉ nhằm phục vụ mục đích nghiên cứu.
Anh/Chị vui lòng cho biết quan điểm của mình về các nội dung thông qua các câu hỏi dưới đây:
1. Bệnh viện Đa khoa Hòa Bình cung cấp các dịch vụ thẻ tín dụng nào? ……… …..…..……… ………
2. Vị trí công tác của anh/chị có thường xuyên tiếp xúc với khách hành hay không? Anh chị có nhận được phản ánh của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng hay không? Nếu có, đó là những phản ánh gì?
……… …..…..……… ………
3. Bây giờ tôi xin đưa ra các yếu tố sau đây và xin ý kiến đánh giá của anh/chị về những yếu tố này. Theo anh/chị yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Định? Vì sao? Xin anh/chị vui lòng sắp xếp các yếu tố này theo trình tự rất quan trọng đến ít quan trọng (từ 1-5).
STT YẾU TỐ Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ ĐỘ
QUAN TRỌNG
1 Sự tin cậy
2 Sự đáp ứng
3 Sự đảm bảo
4 Sự đồng cảm 5 Phương tiện hữu hình 6 Giá cả cảm nhận
4. Tiếp theo, tôi xin đưa ra các phát biểu dưới đây với tính chất là các khía cạnh (biến) đo lường các yếu tố mà anh/chị xác định ở trên và xin anh/chị cho ý kiến đánh giá của mình theo các yêu cầu sau đây:
- Anh/chị có hiểu những phát biểu này không? - Phát biểu nào anh/chị chưa hiểu? Tại sao?
- Các phát biểu có phản ánh được các khái niệm mà mình cần đo lường chưa?
Tên
yếu tố Nội dung Đồng ý Không đồng ý đánh giá Ý kiến
Sự tin cậy
Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng đúng như những gì đã cam kết Khi Anh/chị thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng thể hiện sự quan tâm mong muốn giải quyết vấn đề thỏa đáng. Thời gian cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng đúng như cam kết
Nhân viên tại các điểm chấp nhận thẻ thực hiện chính xác các thao tác nghiệp vụ
Việc cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng diễn ra chính xác, không xảy ra sai sót
Sự đáp ứng
Ngân hàng luôn đáp ứng nhanh chóng, đầy đủ các nhu cầu phát sinh của anh/chị
Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ, sản phẩm tiện ích trên thẻ tín dụng Quy trình cấp thẻ tín dụng tại ngân hàng đơn giản, rõ ràng, nhanh chóng Nhân viên ngân hàng luôn chú ý lắng nghe, ghi nhận các ý kiến đóng góp,
Tên
yếu tố Nội dung Đồng ý Không đồng ý đánh giá Ý kiến
sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của anh/chị về dịch vụ thẻ tín dụng. Phƣơn g tiện hữu hình
Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại, bố trí quầy giao dịch hợp lý, trang trọng.
Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ tín dụng dễ hiểu, sinh động
Các địa điểm ATM, POS của ngân hàng thuận tiện, dễ tìm kiếm
Các chứng từ liên quan đến giao dịch thẻ (hóa đơn thanh toán, sao kê…) của ngân hàng rõ ràng, minh bạch, dễ hiểu Thẻ tín dụng của ngân hàng có tính thẩm mỹ, sang trọng.
Sự đồng
cảm
Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ.
Tên
yếu tố Nội dung Đồng ý Không đồng ý đánh giá Ý kiến
Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận lợi cho anh/chị
Sự đảm
bảo
Hạn mức giao dịch của thẻ tín dụng phù hợp; danh mục các tiện ích của thẻ tín dụng đa dạng
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cấp và sử dụng thẻ tín dụng đầy đủ, dễ hiểu
Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác;
Nhân viên luôn giải đáp mọi thắc mắc về dịch vụ thẻ của khách hàng
Nhân viên luôn cung cấp các thông tin cụ thể về dịch vụ thẻ tín dụng cần thiết cho khách hàng Giá cả cảm nhận Mức phí dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng đưa ra phù hợp với chất lượng dịch vụ
Phí dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng cạnh tranh so với các Ngân hàng khác
Tên
yếu tố Nội dung Đồng ý Không đồng ý đánh giá Ý kiến
Ngân hàng có chính sách phí phù hợp cho từng đối tượng khách hàng
Mức phí dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng đưa ra phù hợp với thu nhập của khách hàng
Ngân hàng có chính sách khuyến mãi về phì dịch vụ thê tín dụng phù hợp.
Sự hài lòng
Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng hiện đang cung cấp
Anh/Chị hài lòng với phí dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng hiện đang cung cấp
Anh/Chị hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng hiện đang cung cấp
Xin trân trọng cám ơn các anh/chị đã tham gia thảo luận và cung cấp những