6. Bố cục đề tài
1.4.2. Các công trình nghiên cứu trong nước
Trong nước, đã có nhiều công trình nghiên cứu trong nước thực hiện về sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM. Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Thùy An (2012) về đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Khánh Hòa. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM: (1) Bảo mật thông tin; (2) Phí dịch vụ; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự cảm thông; (5) Tính thuận tiện; (6) Sự đáp ứng.
Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Hoa Lý (2014) về đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Agribank Việt Nam - Chi Nhánh Nghệ An được thực hiện nhằm khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM, đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Agribank Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm
cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Kết quả kiểm định và những lập luận cho thấy các thang đo đạt yêu cầu sau khi có một số điều chỉnh, mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường và đa số các giả thuyết đều được chấp nhận. Cụ thể các nhân tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM là cảm nhận về thành phần Tin cậy; Phí dịch vụ; Phương tiện hữu hình; Sự cảm thông; An toàn; Sự đáp ứng. Kết quả nghiên cứu của luận văn này đã mang lại những kết quả thiết thực đối với hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank Nghệ An. Nó giúp cho Ban lãnh đạo Agribank thấy được sự tác động của từng nhân tố vào sự hài lòng của khách hàng và cách thức đo lường các nhân tố này. Thông qua đó, Ban lãnh đạo Agribank Nghệ An có các biện pháp theo dõi, quản lý và điều chỉnh các nhân tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời kết quả nghiên cứu này cũng giúp cho Ban lãnh đạo xác định nhân tố nào cần được tập trung đầu tư nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng đối thủ trên cùng địa bàn.
Nguyễn Thị Hằng (2014) đã thực hiện nghiên cứu về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại Việt Nam, được đăng tải trên Tạp chí Khoa học và Công nghệ. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hằng (2014) gồm 05 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của một số ngân hàng thương mại của Việt Nam: Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình. Nghiên cứu thực hiện khảo sát với kích thước mẫu là 200 người tại 3 tỉnh khác nhau là: Hà Nội, Bắc Ninh và Thái Nguyên có tài khoản mở tại các ngân hàng thương mại. Điều tra bằng cách trả lời bảng câu hỏi dưới hình thức trả lời qua thư điện tử.Sau đó sẽ sử dụng phần mềm thông kê SPSS được sử dụng để phân tích kiểm định mô hình nghiên cứu. Quá trình phân tích và kiểm thử đã cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ thẻ
được cấu thành từ những nhân tố như: năng lực, hiệu quả phục vụ và sự thấu hiểu của nhân viên đối với khách hàng, sự tín nhiệm của khách hàng với ngân hàng.
Đoàn Trường Thanh Tâm (2016) đã thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Trà Vinh. Các giả thuyết được đặt ra theo mô hình nghiên cứu của Parasuraman gồm 5 thành phần (Độ tin cậy, Độ an toàn, Sự cảm thông, Tài sản hữu hình, Khả năng đáp ứng) và 02 biến bổ sung là Độ tiếp cận và Giá cả. Kết quả kiểm định cho thấy từ bảy thành phần (34 biến quan sát) ban đầu thì có bốn thành phần (23 biến quan sát) có tác động ý nghĩa đến sự hài lòng, bốn yếu tố đó là: (1) Sự cảm thông, Giá cả cảm nhận, độ tin cậy; (2) Kỹ năng, (3) Độ tiếp cận và (4) An toàn khi giao dịch. Bên cạnh đó, luận văn của Đoàn Trường Thanh Tâm (2016) cũng phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ ATM của Ngân hàng để có cơ sở thực tiễn đưa ra các giải pháp, hàm ý chính sách.
Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Việt Hùng (2018) được thực hiện nhằm đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ được cung cấp bởi Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Kiên Giang (Agribank Kiên Giang). Nghiên cứu đề xuất 07 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ, bao gồm: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, mạng lưới và giá cả. Kết quả khảo sát cho thấy Giá cả cảm nhận thẻ là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Kiên Giang. Agribank luôn là một ngân hàng quen thuộc đối với mọi gia đình, đặc biệt là cá nhân các hộ kinh doanh, nông dân, tiểu thương. Giá cả
cảm nhận nói chung và của dịch vụ thẻ nói riêng của Agribank thường ổn định, ít có biến động và thấp hơn nhiều so với mặt bằng chung dịch vụ của các ngân hàng thuộc khối thương mại cổ phần khác trên địa bàn. Tiếp theo là các yếu tố Mạng lưới dịch vụ, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, để gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ, lãnh đạo ngân hàng Agribank Kiên Giang cần phải quan tâm đến việc không ngừng hoàn thiện về giá dịch vụ thẻ và mạng lưới, tiếp tục hoàn thiện các yếu tố để nâng cao sự tin cậy, đồng cảm của khách hàng.
Từ tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, có thế thấy hầu hết các nghiên cứu đề dựa trên cơ sở lý thuyết về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) và vận dụng bộ thang đo SERVPERF để sử dụng trong nghiên cứu của mình, đồng thời hiệu chỉnh, bổ sung các yếu tố trong mô hình nghiên cứu cho phù hợp với thực tế trong ngành ngân hàng. Các nghiên cứu trên đều đã đánh giá được chất lượng dịch vụ thẻ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng; là các nghiên cứu có thể sử dụng như bằng chứng thực nghiệm của ứng dụng thang đo SERVPERF trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
Tuy nhiên, các nghiên cứu trong nước chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, đặc biệt là tại chi nhánh Bình Định và dịch vụ thẻ tín dụng. Do đó, tổng quan tài liệu cũng thể hiện được sự cần thiết nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - Chi nhánh Bình Định.