6. Bố cục đề tài
1.5.2.2. Giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín
Theo Fornel (1996) cho rằng yếu tố đầu tiên xác định sự hài lòng khách hàng là chất lượng cảm nhận, yếu tố thứ hai là giá cả cảm nhận. Sự hài lòng khách hàng là kết quả cảm nhận về giá trị của khách hàng trong khi giá trị đo bằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và Giá cả cảm nhận (Bexley, 2005). Giá cả của dịch vụ là cảm nhận chủ quan của khách hàng với giá cả của dịch vụ tương tự với các nhà cung cấp khác (Nguyễn Đình Thọ, 2007). Trong nghiên cứu này, giá cả cảm nhận được chính là lãi suất vay và phí dịch vụ khi so sánh với các ngân hàng khác như phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí rút tiền mặt, phí in sao kê, phí giao dịch quốc tế,... Khi cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng về Giá cả cảm nhận phù hợp thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên. Do đó, Giả thuyết kế tiếp được đặt ra:
H6: Cảm nhận của khách hàng về sự hợp lý của giá cả có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - Chi nhánh Bình Định
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Trong chương 1, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Ngoài ra, từ tổng quan công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất để nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Định.
CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong chương 2, tác giả giới thiệu quy trình thực hiện nghiên cứu thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu thống kê. Cụ thể, sẽ giới thiệu chi tiết về phương pháp thiết kế nghiên cứu với hai giai đoạn là nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi, mô tả cách thức thu thập thông tin, phương pháp phân tích dữ liệu, cách thức kiểm định đô tin cậy của thang đo bằng xác định hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính.