6. Bố cục đề tài
4.2. Một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ
4.2.1. Yếu tố Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình là nhân tố quan trọng nhất trong mô hình, quyết định sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng. Khi cơ sở vật chất không tốt, không sẵn sàng và không thuận tiện thì không thể phát huy hết tác dụng của thẻ và gây khó khăn cho việc sử dụng dịch vụ của khách hàng. Do đó, đẩy mạnh
việc phát triển cơ sở hạ tầng của ngân hàng để có thể thu hút khách hàng và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng.
VIB Chi nhánh Bình Định cần chú ý đầu tư nâng cấp các trang thiết bị, cơ sở vật chất, đảm bảo các máy ATM luôn được tiếp quỹ kịp thời, khắc phục nhanh chóng sự cố, lỗi kỹ thuật đảm bảo yêu cầu khách hàng luôn được đáp ứng kịp thời nâng cao tính chuyên nghiệp trong giao dịch, tạo niềm tin cho khách hàng khi giao dịch. Cần phải bố trí lắp đặt thêm các địa điểm ATM gần các khu vực có đông dân cư, khu công nghiệp; bố trí thêm các điểm giao dịch qua máy POS tại các cửa hàng, mini mart, nhà hàng… nơi có khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống, lưu trú nhiều hơn để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thanh toán.
Bên cạnh đó, VIB phát triển mạng lưới các đơn vị chấp nhận thanh toán qua thẻ tín dụng. Mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ giúp khách hàng có thể luôn sẵn sàng sử dụng được dịch vụ ở bất kỳ đâu. Đây là một trong những giải pháp then chốt để có thể chiếm được thị phần cũng như tăng sức cạnh tranh và quy mô hoạt động của ngân hàng. Hệ thống thanh toán thẻ hiện nay chỉ tập trung chủ yếu ở các khu mua sắm, nhà hàng, khách sạn lớn… chưa mở rộng ra các loại hình kinh doanh khác. Để thực hiện được điều này, ngân hàng cần tăng cường hiệu quả các chương trình chăm sóc đối với các đơn vị chấp nhận thẻ hiện tại. Song song đó, cần có chính sách giảm hay miễn phí chiết khấu đối với những đơn vị chấp nhận thẻ có doanh số thanh toán tốt, miễn hay giảm phí triết khấu đối với các đơn vị chấp nhận thẻ mới trong thời gian đầu để có thể thu hút và phát triển được mạng lưới thanh toán thẻ. Đồng thời hiện đại hoá các thiết bị đọc thẻ (POS, MPOS) để khách hàng có thẻ sử dụng một cách thuận tiện và nhanh chóng nhất mà vẫn đảm bảo được giao dịch thành công cũng như bảo mật thông tin cá nhân của chủ thẻ. Đa dạng hoá các sản phẩm thẻ tín dụng để khách hàng
có thể lựa chọn những chiếc thẻ tín dụng phù hợp với nhu cầu của bản thân mà vẫn bảo đảm được tính thời trang của chiếc thẻ cũng như sự bảo mật của thẻ.
Đồng thời, ngân hàng cần nghiên cứu phát triển hình thức và mẫu mã thẻ tín dụng phải được thiết kế sang trọng, gây ấn tượng; tạo dấu ấn về thương hiệu VIB để mang tính chuyên nghiệp.
Cuối cùng, ngân hàng cần phải tập chung vào việc quảng bá các sản phẩm, tiện ích mới của thẻ tín dụng thông qua các tờ rơi, ấn phẩm có chất lượng, được thiết kế chuyên nghiệp, gây ấn tượng với khách hàng. Ngoài ra, Ngân hàng cần in các ấn phẩm hướng dẫn cách nhận biết và thanh toán thẻ dưới dạng đề can, sách, tài liệu hướng dẫn để thực hiện một cách nhanh nhất và đem đến sự thuận tiện cho khách hàng khi thực hiện giao dịch tại đơn vi chấp nhận thẻ.
4.2.2. Yếu tố Sự tin cậy
Dịch vụ thẻ tín dụng cũng như bất kỳ dịch vụ nào khác, trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng dù hoàn hảo đến đâu thì cũng phải xảy ra các sai sót, khuyết điểm. Do đó, yêu cầu của ngân hàng là cần phải sửa chữa, khắc phục những khiếm khuyết này để khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng khi tiếp nhận các giải đáp về các thắc mắc, khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi của mình và tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng. Như vậy, cần phải đưa ra một quy trình chuẩn về công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt là quy trình giải quyết khiếu nại một cách hoàn chỉnh, phù hợp.
Tính bảo mật và an toàn thông tin của chủ thẻ và hệ thống là điều mà Ngân hàng cần phải quan tâm nhiều khi mà thời gian gần đây, hiện tượng ăn cắp thông tin và làm thẻ giả để rút tiền từ tài khoản thẻ khiến dư luận quan tâm. Do đó, VIB Bình Định nên thực hiện đúng các cam kết với khách hàng đặc biệt là việc đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin khách hàng, không để xảy ra tình trạng
thông tin khách hàng bị lộ kẻ gian lợi dụng gây thất thoát tiền, tài sản trong tài khoản khách hàng liên quan đến giao dịch thẻ. Để đạt được điều này, VIB Bình Định cần phải có đội ngũ cán bộ am hiểu về quy trình nghiệp vụ, năng động trong xử lý công việc, tiếp nhận xử lý thông tin từ phía khách hàng nhanh chóng. Bên cạnh đó, việc đầu tư trang bị hệ thống bảo mật, an toàn thông tin mạng cần được quan tâm thực hiện kiểm tra giám sát một cách thường xuyên và liên tục.
Cuối cùng, để nâng cao sự hài lòng, đòi hỏi các nhà quản trị phải một lần nữa yêu cầu các phẩm chất cần có của nhân viên ngân hàng như cẩn thận, chăm chỉ, nhanh để xử lý giao dịch chính xác tránh sai xót, thực hiện đúng những gì đã hứa nhằm đạt sự tin cậy của khách hàng. Muốn vậy, các ngân hàng phải sử dụng phần mềm công nghệ hiện đại để tính toán chính xác đồng thời phải thận trọng ở khâu tuyển nhân sự và thường xuyên đào tạo, đưa ra các quy tắc ứng xử và đánh giá nhân viên một cách đột xuất và bí mật nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự an tâm, tin cậy cho khách hàng. Chính vì vậy, yếu tố con người và yếu tố cung cấp dịch vụ của ngân hàng là một trong những nguyên nhân chính đem lại sự tin cậy cho khách hàng.
4.2.3. Yếu tố Giá cả cảm nhận
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trên thị trường ngân hàng Việt Nam như hiện nay thì giá cả là một trong những nhân tố quan trọng được khách hàng quan tâm khi quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ. Xu hướng thị trường thẻ tại Việt Nam cạnh tranh ngày càng gay gắt do các ngân hàng đều đang dư nguồn vốn cho vay, vì vậy để có thể giải quyết được phần nào nguồn vốn cho vay thì các ngân hàng đã phát triển thẻ tín dụng và coi đó như một giải pháp tạm thời để cho vay ngắn hạn của ngân hàng. Chính vì vậy mà các ngân hàng có sự cạnh tranh về mức phí thẻ rất thấp.
Có chính sách ưu đãi tốt hơn đối với các khách hàng thuộc đơn vị chi lương qua ngân hàng bằng việc miễn phí phát hành thẻ. Ngoài chính sách miễn phí thường niên năm đầu nên có chính sách giảm 70% hay 50% phí thường niên các năm tiếp theo sử dụng thẻ. Chi phí giao dịch thấp bên cạnh mức lãi suất cạnh tranh hơn nữa so với mức hiện tại khi khách hàng sử dụng thẻ.
Thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi hay chăm sóc khách hàng như: tặng quà khi phát hành thẻ mới (áo mưa, dù, balo…), hoàn tiền khi sử dụng thẻ đạt doanh số đã đề ra, tích luỹ điểm thưởng (khách hàng quy đổi ra điểm thưởng nhận phiếu quà tặng hay tiền mặt) … từ đó tạo sự hấp dẫn cho khách hàng cũng như tạo quyền lời cho khách hàng khi sử dụng thẻ.
Thường xuyên tổ chức các cuộc điều tra, khảo sát hàng tháng mức phí dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng khác. Trong đó, cần tập trung nghiên cứu các chương trình khuyến mại để xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của các ngân hàng và độ hấp dẫn của các chương trình này. Kết quả phân tích sẽ giúp ngân hàng chủ động trong việc điều chỉnh kịp thời biểu phí đang áp dụng và đưa ra những ưu đãi nhiều hơn nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng hiện tại cũng như thu hút được khách hàng mới đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ nhưng chưa quyết định lựa chọn ngân hàng nào.
Phân loại các mức phí theo từng đối tượng khách hàng. Theo đó, ngân hàng nên áp dụng mức phí ưu đãi đối với các đối tượng khách hàng tiềm năng như cán bộ công chức, sinh viên,... Đây là đối tượng khách hàng có tri thức, dễ tiếp cận với các phương thức thanh toán mới và hiện đại, trong tương lai là những người sử dụng dịch vụ thẻ nhiều nhất và hiệu quả nhất.
Các chương trình khuyến mại, ưu đãi giảm giá dành cho khách hàng cần được đầu tư quy mô từ việc lên kế hoạch tổ chức thật chi tiết như: chọn thời gian
khuyến mại hợp lý (ngày lễ, tết…), giải thưởng phải có giá trị cao (ô tô, nhà…), đối tượng khách hàng mục tiêu (khách hàng có doanh số chi tiêu lớn), đặc biệt cần phải có sự hợp tác với các công ty chuyên tổ chức sự kiện để đảm bảo thực hiện tốt công tác truyền thông rộng rãi đến khách hàng. Hơn nữa, cường độ các chương trình khuyến mại nên được thực hiện thường xuyên, liên tục theo từng quý. Điều này sẽ tạo cảm giác cho thấy ngân hàng luôn ưu đãi khách hàng vào mọi thời điểm trong năm, luôn quan tâm đến quyền lợi chính đáng của khách hàng là “được sử dụng dịch vụ tốt với giá phù hợp”.
4.2.4. Yếu tố Sự đồng cảm
Sự đồng cảm của VIB Bình Định phải xuất phát từ việc khi khách hàng có nhu cầu, phải xử lý ngay nếu trong tầm hạn quyết định của nhân viên hoặc trình lên người có thẩm quyền cao hơn để quyết định trong trường hợp vượt quyền hạn trách nhiệm của mình. Khi tác nghiệp phải đảm bảo chính xác, nhanh gọn tránh trường hợp dây dưa hồ sơ và làm cho khách hàng cảm thấy bị làm khó, ngân hàng không hiểu, không chia sẻ khi tiếp nhận hồ sơ của khách hàng nên kiểm tra kỹ và hướng dẫn khách hàng bổ sung một lần, tránh trường hợp yêu cầu khách hàng bổ sung nhiều lần.
Ngân hàng phải luôn đảm bảo tính an ninh bằng cách hướng dẫn cho khách hàng một cách rõ ràng và cẩn thận các quy định cũng như cách sử dụng thẻ, tiếp tục đầu tư công nghệ và ứng dụng cácphần mềm quản lý, nâng cấp hệ thống xử lý dịch vụ thẻ. Tiếp tục duy trì những ưu điểm của đội ngũ nhân viên hiện tại. Khi lắp đặt các máy ATM ngân hàng cần nghiên cứu kỹ nơi để xe, có vị trí để xe thuận tiện và an toàn.
Ngoài ra, cần bố trí nhân viên hướng dẫn tại các chi nhánh, phòng giao dịch để hướng dẫn vị trí thực hiện từng thủ tục liên quan cho từng khách hàng đến
giao dịch. Điều này sẽ giúp tiết kiệm thời gian của khách hàng và cả phía nhân viên ngân hàng. Bố trí sơ đồ vị trí thực hiện giao dịch của phòng giao dịch một cách cụ thể tại lối vào để khách hàng có thể dễ dàng nhận biết.
4.2.5. Yếu tố Sự đáp ứng
Thị trường thẻ ngày càng phát triển và có sự cạnh tranh gay gắt, chính vì vậy mà khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn khác nhau trong việc lựa chọn một chiếc thẻ tín dụng ngân hàng. Để khách hàng lựa chọn thẻ của ngân hàng thì ngân hàng thực sự tạo được sự tin tưởng và có uy tín với khách hàng. Do đó, ngân hàng cần hiểu được những thế mạnh của mình để phát huy hết những lợi thế, đồng thời hạn chế tối đa những bất lợi, rủi ro để có thể đem lại sự tin cậy của ngân hàng đối với khách hàng.
Ngoài ra, nâng cao tính tiện ích của thẻ không có nghĩa chỉ là nâng cao chất lượng của những sản phẩm thẻ của những dịch vụ đã có mà nó đòi hỏi chi nhánh và hệ thống VIB có biện pháp đa dạng hoá các sản phẩm thẻ phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng, không ngừng cung ứng những thêm những dịch vụ kèm theo nhằm tăng thêm sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng thẻ. Vậy nên, chi nhánh nên có chiến lược cung cấp cũng như nghiên cứu đề xuất với hội sở chính thêm những sản phẩm thẻ mới đến khách hàng, nghiên cứu và ứng dụng các sản phẩm thẻ mới mang tính đột phá trên thị trường trên cơ sở liên danh, liên kết, hợp tác.
Có những chính sách phát hành thẻ một cách đơn giản, nhanh chóng và thuận lợi cho khách hàng. Tuy nhiên vẫn cần phải đảm bảo những yêu cầu về mức độ an toàn và rủi ro khi phát hành cho khách hàng sử dụng thẻ theo đúng quy định của ngân hàng dựa trên tiêu chuẩn phát hành thẻ quốc tế của các tổ chức thẻ quốc tế.
Đầu tư thêm các máy in dập thẻ tại các chi nhánh lớn có số lượng khách hàng nhiều để có thể đáp ứng được nhu cầu thẻ của khách hàng cũng như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng thay vì tất cả các thẻ chỉ được in dập tại tại một trung tâm thẻ như hiện nay rồi sau đó chuyển về các chi nhánh. Ngoài ra còn đảm bảo việc phát hành thẻ một cách thông suốt khi các chi nhánh gặp vấn để khó khăn hay sự cố trong khâu in dập thẻ.
Luôn đảm bảo trong việc cung cấp đầy đủ quyền lợi của khách hàng cũng như những tiện ích khi phát hành thẻ cho khách hàng bằng việc phổ biến cũng như cập nhật cho khách hàng biết được những tiện ích hay quyền lợi của mình khi sử dụng thẻ. Đào tạo nhân viên thẻ một cách chuyên nghiệp: luôn ân cần, lịch thiệp và quan tâm chăm sóc khách hàng. Sẵn sàng giải quyết những yêu cầu khó khăn hay vướng mắc của khách hàng bất kể mọi lúc mọi nơi để khách hàng cảnm thấy đươc sự tôn trọng của ngân hàng cũng như sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ.
Ngoài ra, Ngân hàng cần có những chính sách đặc biệt đối với những khách hàng có doanh thu chi tiêu cao, ổn định hàng năm. Ngoài các chương trình ưu đãi chung áp dụng cho tất cả khách hàng, riêng với đối tượng khách hàng này ngân hàng cần phải xây dựng cơ sở dữ liệu riêng, liên tục cập nhật các thông tin của khách hàng, như: tình trạng gia đình, thu nhập, sở thích…Từ đó, các chương trình ưu đãi như: tặng quà nhân ngày sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới…sẽ phát huy hiệu quả với các món quà, phần thưởng thiết thực hơn đáp ứng đúng nhu cầu, sở thích của từng khách hàng.
4.2.6. Yếu tố Sự đảm bảo
Ngân hàng cần thường xuyên đào tạo, cho nhân viên nghiệp vụ thẻ. Nhân viên có nghiệp vụ tốt để xử lý khiếu nại để xử lý sai xót, vướng mắc, khiếu nại
của khách hàng. Nhân viên khi giao dịch với khách hàng cần niềm nở, nhã nhặn, vui vẻ. Nhân viên khi tiếp nhận yêu cầu về dịch vụ thẻ, cần tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng để đáp ứng đúng, đầy đủ.
Thường xuyên tổ chức các chương trình khảo sát thị trường nắm bắt nhu cầu, thị hiếu khách hàng, thế mạnh, điểm yếu về chất lượng sản phẩm thẻ do VIB cung cấp, kịp thời điều tiết.
Tiếp tục duy trì hoạt động đường dây nóng, bộ phận tiếp nhận những phản ánh từ phía khách hàng nắm bắt bất cập, những yếu tố chưa thỏa mãn khách hàng về quy trình giao dịch, cũng như chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ VIB Chi nhánh Bình Định kịp thời chấn chỉnh cán bộ, tạo cảm giác luôn bên cạnh khách hàng và sẵn sàng giải quyết tất cả các vướng mắc của khách hàng điều chỉnh quy trình phù hợp với từng giai đoạn để hoạt động của mảng dịch vụ thẻ hiệu quả hơn, nâng cao sự tin cậy của khách hàng.
4.3. Đóng góp, hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
4.3.1. Những đóng góp của nghiên cứu
Về lý thuyết, kết quả nghiên cứu đã góp phần chứng minh sự phù hợp của mô hình lý thuyết về sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của