6. Bố cục đề tài
3.4.2. Yếu tố Phương tiện hữu hình
Căn cứ vào kết quả hồi quy, thống kê mô tả trên các nhóm biến có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB Bình Định. Theo kết quả phân tích hồi quy, yếu tố “Phương tiện hữu hình” là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
Bảng 3.24. Thống kê mô tả thang đo Phƣơng tiện hữu hình
Nội dung Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại, bố trí
quầy giao dịch hợp lý, trang trọng. 2 5 3,40 0,532 Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về
dịch vụ thẻ tín dụng dễ hiểu, sinh động 1 4 2,63 0,746 Các địa điểm ATM, POS của ngân hàng
thuận tiện, dễ tìm kiếm 2 5 3,32 0,609
Các chứng từ liên quan đến giao dịch thẻ (hóa đơn thanh toán, sao kê…) của ngân hàng rõ ràng, minh bạch, dễ hiểu
3 5 3,77 0,715
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS
Kết quả thống kê mô tả cho thấy thang đo này đều được đại đa số khách hàng đánh giá ở mức độ tương đối cao hơn mức độ trung bình. Đặc biệt, tiêu chí “Các chứng từ liên quan đến giao dịch thẻ (hóa đơn thanh toán, sao kê…) của ngân hàng rõ ràng, minh bạch, dễ hiểu” được khách hàng đánh giá cao nhất so với các tiêu chí khác với mức điểm bình quân 3,77. Trong khi đó, tiêu chí “Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ tín dụng dễ hiểu, sinh động” được khách hàng đánh giá thấp nhất so với các tiêu chí khác với mức điểm bình
quân 2,63 < 3. Cho thấy Ngân hàng chưa tập trung đầu tư vào việc thiết kế các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về thẻ tín dụng VIB để khách hàng dễ tìm hiểu, nghiên cứu.