6. Bố cục đề tài
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
Tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với các chuyên gia là Ban lãnh đạo tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Định để xác định lại tính phù hợp của giả thuyết và mô hình nghiên cứu với điều kiện thực tế tại ngân hàng, đồng thời hiệu chỉnh các từ ngữ sử dụng trong thang đo cho phù hợp, dễ hiểu. Danh sách các chuyên gia tham gia thảo luận nhóm được thể hiện ở Bảng 2.1 bên dưới:
Bảng 2.1. Các thành viên tham gia thảo luận nhóm
TT Họ tên Chức vụ Số năm kinh
nghiệm
1 Phan Viết Khánh Giám đốc 20
2 Hoàng Minh Anh Phó Giám đốc 15
3 Nguyễn Văn Thịnh Phó Giám đốc 13
4 Lê Thị Hồng Phượng Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng
17
5 Nguyễn Hùng Linh Trưởng phòng Khách hàng cá nhân
14
Nguồn: Tác giả tổng hợp
[1] Đầu tiên, tác giả giới thiệu cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất để các chuyên gia suy nghĩ và nêu ý kiến.
[2] Tiếp theo, tác giả cung cấp thang đo các yếu tố tác giả đề xuất để các chuyên gia đánh giá, bổ sung, hiệu chỉnh những biến quan sát cho phù hợp với thực tế tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Định. Khảo sát mức độ hiểu đúng nghĩa của từng biến quan sát trong bảng câu hỏi phỏng vấn và điều chỉnh cho phù hợp hơn.
[3] Khi tiến hành thực hiện thảo luận nhóm tác giả sẽ nêu lên từng câu hỏi, ghi nhận lại các ý kiến phản hồi và tổng hợp các ý kiến trả lời. Trong trường hợp có nhiều ý kiến trái ngược, không thống nhất với nhau; tác giả sẽ thảo luận lại với những người chưa thống nhất ý kiến chung, cho họ tham khảo bảng tổng hợp để xem họ có thay đổi ý kiến ban đầu hay không và điều chỉnh quan điểm của họ để đồng ý theo số đông. Quy trình này được thực hiện lặp đi lặp lại nhiều lần cho đến khi ý kiến thống nhất với nhau thì dừng lại. Tất cả các ý kiến đóng góp đã thống nhất hay gần thống nhất sẽ được ghi chép thành văn bản.
[4] Sau khi thực hiện thảo luận nhóm, tác giả hiệu chỉnh thang đo để phù hợp với hoàn cảnh và bối cảnh nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu định tính được sử dụng để hiệu chỉnh các thành phần và thang đo của mô hình nhằm đưa ra mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh để thực hiện nghiên cứu định lượng.