6. Bố cục đề tài
1.5.2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín
dụng
Theo Parasuraman (1994), sự tranh cãi phát sinh từ việc đánh giá chất lượng và sự hài lòng đó là đánh giá giữa giao dịch cụ thể với đánh giá chung. Trong khi các nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ bắt đầu từ giả định rằng sự hài lòng là sự đánh giá dựa vào một giao dịch cụ thể và chất lượng là sự đánh giá chung được đưa ra sau một quá trình đánh giá tích lũy thì các nhà nghiên cứu về
H5 Sự tin cậy
SỰ HÀI LÒNG
Sự đáp ứng
Phương tiện hữu hình
Sự đồng cảm Sự đảm bảo Giá cả cảm nhận H1 H2 H3 H4 H6
sự hài lòng lại có quan điểm đối lập. Trong nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập hợp nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và nó tạo nên chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007). Như vậy, sau khi nghiên cứu định tính trên mô hình SERVQUAL các thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng , các giả thuyết về ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ cảm nhận được đặt ra theo mô hình nghiên cứu của Parasuraman gồm 5 thành phần như sau:
H1: Sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - Chi nhánh Bình Định.
H2: Sự đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - Chi nhánh Bình Định
H3: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - Chi nhánh Bình Định
H4: Sự đồng cảm có có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - Chi nhánh Bình Định
H5: Sự đảm bảo có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - Chi nhánh Bình Định