6. Bố cục đề tài
2.2.3. Thang đo chính thức và mã hóa thang đo
Từ kết quả nghiên cứu định tính, thang đo chính thức các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Định đã được xây dựng. Thang đo được phát triển dưới hình thức thang đo Likert 5 bậc (từ 1-Hoàn toàn không đồng ý đến 5- Hoàn toàn đồng ý) như sau:
(1) Sự tin cậy (TINCAY): được đo bằng 06 biến quan sát, mã hóa từ TINCAY1 đến TINCAY6.
(2) Sự đáp ứng (DAPUNG): được đo bằng 04 biến quan sát, mã hóa từ DAPUNG1 đến DAPUNG4.
(3) Phương tiện hữu hình (HUUHINH): được đo bằng 05 biến quan sát, mã hóa từ HUUHINH1 đến HUUHINH5.
(4) Sự đồng cảm (DONGCAM): được đo bằng 04 biến quan sát, mã hóa từ DONGCAM1 đến DONGCAM4.
(5) Sự đảm bảo (DAMBAO): được đo bằng 05 biến quan sát, mã hóa từ DAMBAO1 đến DAMBAO5.
(6) Giá cả cảm nhận (GIACA): được đo bằng 05 biến quan sát, mã hóa từ GIACA1 đến GIACA5.
(7) Biến phụ thuộc Sự hài lòng (HAILONG): được đo lường bằng 03 biến quan sát, mã hoát từ HAILONG1 đến HAILONG3.
Bảng 2.2. Thang đo chính thức các yếu tố trong mô hình nghiên cứu
STT Kí hiệu Nội dung phát biểu Nguồn dẫn
Thang đo Sự tin cậy (TINCAY)
1 TINCAY1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng đúng như những gì đã cam kết
Nguyễn Thị Hoa Lý (2014)
2 TINCAY2 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng.
Thảo luận nhóm
3 TINCAY3
Khi Anh/chị thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng thể hiện sự quan tâm mong muốn giải quyết vấn đề thỏa đáng.
Nguyễn Thị Hằng (2014)
4 TINCAY4
Thời gian cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng đúng như cam kết
Trần Hồng Hải (2014)
5 TINCAY5
Nhân viên tại các điểm chấp nhận thẻ thực hiện chính xác các thao tác nghiệp vụ
Nguyễn Thị Hoa Lý (2014) 6 TINCAY6 Việc cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng
diễn ra chính xác, ít xảy ra sai sót
Nguyễn Việt Hùng (2018)
Thang đo Sự đáp ứng (DAPUNG)
7 DAPUNG1
Ngân hàng luôn đáp ứng nhanh chóng, đầy đủ các nhu cầu phát sinh của anh/chị
Nguyễn Thị Hằng (2014)
8 DAPUNG2
Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ, sản phẩm tiện ích phù hợp với từng loại thẻ tín dụng
Nguyễn Việt Hùng (2018) 9 DAPUNG3 Quy trình cấp thẻ tín dụng tại ngân
hàng đơn giản, rõ ràng, nhanh chóng
Nguyễn Thị Hằng (2014)
10 DAPUNG4
Nhân viên ngân hàng luôn chú ý lắng nghe, ghi nhận các ý kiến đóng góp, sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của anh/chị về dịch vụ thẻ tín dụng.
Nguyễn Thị Hằng (2014)
Thang đo Phƣơng tiện hữu hình (HUUHINH)
đại, bố trí quầy giao dịch hợp lý, trang trọng.
Hằng (2014)
12 HUUHINH2
Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ tín dụng dễ hiểu, sinh động
Nguyễn Thị Hằng (2014)
13 HUUHINH3
Các địa điểm ATM, POS của ngân hàng thuận
tiện, dễ tìm kiếm
Nguyễn Việt Hùng (2018)
14 HUUHINH4
Các chứng từ liên quan đến giao dịch thẻ (hóa đơn thanh toán, sao kê…) của ngân hàng rõ ràng, minh bạch, dễ hiểu
Nguyễn Việt Hùng (2018)
15 HUUHINH5 Thẻ tín dụng của ngân hàng có tính thẩm mỹ, sang trọng.
Nguyễn Thị Hoa Lý (2014)
Thang đo Sự đồng cảm (DONGCAM)
16 DONGCAM1 Nhân viên ngân hàng quan tâm, tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng
Nguyễn Thị Hằng (2014) 17 DONGCAM2 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan
tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Nguyễn Thị Hằng (2014) 18 DONGCAM3 Khách hàng không phải chờ đợi lâu
để được phục vụ.
Nguyễn Thị Hằng (2014) 19 DONGCAM4 Ngân hàng bố trí thời gian làm việc
thuận lợi cho anh/chị
Nguyễn Thị Hoa Lý (2014)
Thang đo Sự đảm bảo (DAMBAO)
20 DAMBAO1
Hạn mức giao dịch của thẻ tín dụng phù hợp; danh mục các tiện ích của thẻ tín dụng đa dạng
Nguyễn Thị Hoa Lý (2014) 21 DAMBAO2 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ Nguyễn Việt
tục cấp và sử dụng thẻ tín dụng đầy
đủ, dễ hiểu Hùng (2018)
22 DAMBAO3 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác;
Nguyễn Thị Hằng (2014)
23 DAMBAO4
Nhân viên luôn giải đáp mọi thắc mắc về dịch vụ thẻ của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác
Nguyễn Thị Hằng (2014)
24 DAMBAO5
Nhân viên luôn cung cấp các thông tin cụ thể về dịch vụ thẻ tín dụng cần thiết cho khách hàng
Nguyễn Thị Hằng (2014)
Thang đo Giá cả cảm nhận (GIACA)
25 GIACA1
Mức phí dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng đưa ra phù hợp với chất lượng dịch vụ
Nguyễn Thị Hoa Lý (2014)
26 GIACA2
Phí dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng cạnh tranh so với các Ngân hàng khác
Nguyễn Thị Hoa Lý (2014) 27 GIACA3 Ngân hàng có chính sách phí phù
hợp cho từng đối tượng khách hàng
Nguyễn Thị Hoa Lý (2014)
28 GIACA4
Mức phí dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng đưa ra phù hợp với thu nhập của khách hàng Nguyễn Thị Hoa Lý (2014) 29 GIACA5 Ngân hàng có chính sách khuyến mãi về phì dịch vụ thê tín dụng phù hợp. Nguyễn Thị Hằng (2014)
Thang đo Sự hài lòng (HAILONG)
30 HAILONG1
Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng hiện đang cung cấp
Nguyễn Việt Hùng (2018)
31 HAILONG2
Anh/Chị hài lòng với phí dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng hiện đang cung cấp
Nguyễn Thị Hoa Lý (2014)
32 HAILONG3
Anh/Chị hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng hiện đang cung cấp
Nguyễn Thị Hoa Lý (2014)
Nguồn: Tác giả tổng hợp
2.3. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp, điều tra qua điện thoại và email đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Định. Sau đó, sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha kiểm định tất cả các thang đo của mô hình nghiên cứu nhằm đảm bảo các thang đo này được đánh giá là tốt hoặc chấp nhận được. Tiếp theo, tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA), và sử dụng kiểm định các hệ số hồi quy, mức độ phù hợp của mô hình, tự tương quan và phương sai phần dư để xác định các yếu tố và mức độ tác động của các yếu tố.