7. Kết cấu luận văn
1.2.3. Phân loại KPI
Theo Trần Xuân Hải, Trần Đức Lộc (2013), có nhiều cách phân loại KPI. Tuy nhiên, một trong những cách phổ biến mà khá nhiều đơn vị đang sử dụng là KPI chiến lƣợc và KPI chiến thuật, cụ thể:
máy tổ chức với các hoạt động đƣợc diễn ra liên tục và không ngừng thay đổi cùng với việc đạt đƣợc mục tiêu của doanh nghiệp. Hiện nay, trên thế giới phần lớn các hoạt động của tổ chức đều đã có những bộ chỉ số KPI để đo lƣờng, đánh giá. Trong đó, có không ít những chỉ số đóng vai trò quan trọng trong tổ chức, chẳng hạn nhƣ những chỉ số liên quan đến khách hàng nhƣ: tỉ lệ khách hàng quay lại với cửa hàng, hay tỉ lệ khách mua hàng lần thứ ba trở lên… đóng vai trò rất quan trọng trong sản xuất, kinh doanh của các tổ chức kinh tế. Các hoạt động chủ yếu đã đƣợc áp dụng KPI hiện nay gồm có: hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng, hoạt động marketing, hoạt động tài chính, vận tải giao nhận, hoạt động liên quan đến pháp lý… Các chỉ số KPI ứng với các hoạt động này sẽ đƣợc gói gọn và phân chia thành bốn nhóm chỉ số KPI nhƣ sau: Nhóm chỉ số KPI tài chính; KPI hoạt động; KPI khách hàng; KPI nguồn nhân lực.
Nhìn chung, các chỉ số KPI đánh giá quá trình hoạt động của tổ chức hiện nay đƣợc chú trọng hơn cả, bởi nó phản ánh đúng thực trạng hoạt động của tổ chức, và chỉ ra cho họ thấy họ phải làm gì để phát triển, để cải thiện tình hình, nhằm đạt đƣợc mục tiêu từ các nhân viên đến bộ phận và toàn thể doanh nghiệp. Bên cạnh đó, KPI là chỉ số đƣợc thƣờng xuyên theo dõi, sẽ giúp tổ chức nhanh chóng, kịp thời, sửa chữa thay đổi những yếu kém và cải thiện tổ chức theo hƣớng tích cực.
b. KPI trong đánh giá kết quả thực hiện công việc của phòng ban, bộ phận
Căn cứ vào mục tiêu chiến lƣợc của toàn công ty, các bộ phận sẽ xác định mục tiêu hoạt động cần đạt đƣợc của phòng ban, bộ phận mình. Thông thƣờng, KPI trong đánh giá kết quả thực hiện công việc của phòng ban, bộ phận sẽ thể hiện ở các nhóm về: Hoạt động chuyên môn; Chấp hành kỉ luật và văn hóa doanh nghiệp; Quản lý, phát triển con ngƣời.
c. KPI trong đánh giá kết quả thực hiện công việc của cá nhân
Việc xác định các chỉ số KPI cần thiết để đánh giá kết quả thực hiện công việc của cá nhân sẽ dựa trên nội dung bản mô tả công việc cho vị trí chức danh công việc mà cá nhân đó đảm nhiệm. Hệ thống KPI đánh giá kết quả thực hiện công việc của cá nhân thƣờng bao gồm các nhóm chỉ số về: Công việc chuyên môn; Ý thức chấp hành nội quy, văn hóa công ty.
Ngoài ra, còn có các KPI xây dựng theo các khung chƣơng trình. Mỗi ngành hoạt động bao gồm nhiều quá trình, nhiều hạng mục công việc chính trong ngành đó. Mỗi quá trình ấy, hạng mục công việc ấy sẽ đều đƣợc đánh giá bằng các chỉ số KPI nhất định. Chúng tập hợp lại với nhau thành những khung chƣơng trình đánh giá mang tính chuẩn mực tƣơng đối, phục vụ cho các mục đích quản lý khác nhau của nhà quản trị. Trong ngành công nghệ thông tin, có thể sử dụng các bộ khung nhƣ: Cobit (gồm Cobit Acquire & Implement, Cobit Delivery & Support, Cobit Monitor & Evaluate, và Cobit Plan & Organise) hay bộ APM, ASL, BiSL, ITIL, VRM…