7. Kết cấu luận văn
1.4.2. Nhu cầu của khách hàng lien tục thay đổi theo hƣớng ngày càng cao
Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã nhanh chóng lan truyền và ảnh hƣởng lên các mặt của đời sống, kinh tế ở nhiều quốc gia, đặc biệt là các quốc gia đang phát triển. Trƣớc sự thay đổi quá lớn trong cách thức con ngƣời giao tiếp, mua sắm, làm việc và giải trí chủ yếu dựa vào nền tảng của internet và các ứng dụng mới đã làm thay đổi rõ rệt cách thức kinh doanh của các công ty ngày nay. Trong xu thế phát triển thông tin hiện nay, ngƣời sử dụng dịch vụ viễn thông ngày càng có nhu cầu cao trong việc sử dụng các sản phẩm tích hợp. Do đó, các nhà mạng đang tập trung triển khai nhiều dịch vụ, nội dung hấp dẫn trong các gói sản phẩm nhằm thu hút khách hàng. Trong quá trình tích hợp các dịch vụ, việc cá nhân hóa các gói dịch vụ đang trở thành xu hƣớng chủ đạo, nghĩa là nhà mạng sẽ bán những gì khách hàng cần. Trong đó, hệ thống trí tuệ nhân tạo sẽ phân tích nhu cầu khách hàng để đƣa ra những gói dịch vụ khác nhau, đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng riêng biệt. Rõ ràng, xu hƣớng cá nhân hóa đang ngày càng trở nên quan trọng trong việc bán hàng và gia tăng trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, hầu hết các sản phẩm viễn thông hiện nay trên thị trƣờng nƣớc ta đều đánh đồng và gộp chung mọi nhu cầu, chỉ phân hóa qua tốc độ, dung lƣợng, giá cƣớc hoặc dƣới dạng kết hợp đơn giản với dịch vụ truyền hình. Do đó, tích hợp và cá nhân hóa dịch vụ sẽ là giải pháp đột phá cho các DN viễn thông. Trong bối cảnh kỷ nguyên số với cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, chất lƣợng tiêu dùng tăng, đồng nghĩa đời sống ngƣời tiêu dùng đƣợc cải thiện, hàng loạt các hành động của ngƣời tiêu dùng thay đổi, đƣa doanh nghiệp viễn thông vào thế buộc phải nâng cao, đổi mới chính mình, phù hợp với sự nâng cao chất lƣợng của nhu cầu. Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã tạo ra rất nhiều công cụ thuận tiện cho doanh nghiệp trong việc truyền thông, bán hàng, tăng trải nghiệm và chăm sóc khách hàng. Nhƣng công nghệ phát triển cũng là lúc doanh nghiệp
phải cố gắng nhiều hơn trong cuộc đua giữ khách hàng vì họ hiện có quá nhiều kênh, nhiều hàng hóa hơn để lựa chọn. Bên cạnh việc phải cải tiến quy trình dịch vụ khách hàng, ứng dụng công nghệ số... thì doanh nghiệp còn phải quan tâm tới yếu tố con ngƣời để có thể thực hiện đƣợc đúng cam kết về dịch vụ khách hàng. Công nghệ càng phát triển thì nhu cầu khách hàng càng cao, đòi hỏi khả năng đáp ứng và chất lƣợng dịch vụ viễn thông, CNTT đem lại phải cao hơn. Năng lực làm việc của nhân viên đòi hỏi tính chuyên nghiệp, kĩ thuật chuyên môn tốt, khả năng nắm bắt và thực hiện công việc đòi hỏi rất cao, có tính linh hoạt, sáng tạo,…
1.4.3. Cạnh tranh mãnh liệt trên thị trƣờng nguồn nhân lực ngành CNTT và viễn thông
Do sự phát triển nhƣ vũ bão của công nghệ, của nhu cầu về sản phẩm công nghệ đã dẫn đến áp lực cạnh tranh trên thị trƣờng cung ứng nguồn nhân lực CNTT và viễn thông chất lƣợng cao. Điều này buộc các doanh nghiệp phải tự thân vận động dựa trên khai thác hiệu quả nguồn nhân lực tại chỗ, vì danh dự và lợi ích của chính doanh nghiệp. Ngành viễn thông vẫn không ngừng phát triển; viễn thông từng bƣớc tiến lên làm chủ trong nƣớc, vƣợt ra quốc tế; Việt Nam đang trở thành điểm sáng của viễn thông quốc tế, đƣợc thế giới chọn làm bài học kinh nghiệm cho các nƣớc chậm phát triển. Những doanh nghiệp viễn thông thành công nhất hiện nay có thể kể đến Viettel, Mobifone, Vinafone, họ đi lên, trƣởng thành chính là nhờ sức ép cạnh tranh và yêu cầu của thị trƣờng. Nhờ cạnh tranh mà viễn thông Việt Nam đào tạo đƣợc đội ngũ nguồn nhân lực phát triển toàn diện trong sự nghiệp đổi mới đất nƣớc và hội nhập quốc tế. Những năm gần đây, tốc độ phát triển của viễn thông đang chững lại, đòi hỏi các doanh nghiệp viễn thông cần có cú hích mạnh hơn để đạt đƣợc tốc độ tăng trƣởng nhƣ đã có đó là chuyển sang khai thác dịch vụ giá trị gia tăng và có chính sách ƣu đãi dành cho đội ngũ chuyên
gia và nhân lực công nghệ thông tin, viễn thông. Từ sự thành công của ngành viễn thông, có thể rút ra kinh nghiệm là thứu nhất, các doanh nghiệp phải chọn đúng ngƣời đứng đầu có đủ đức tài, trí tuệ, trách nhiệm, bản lĩnh, thực sự cầu thị, tự đổi mới để cạnh tranh toàn diện. Thứ hai, phải chọn đúng mô hình phát triển trong tình hình hiện nay. Thứ ba, phải lựa chọn đúng công nghệ hiện đại, phù hợp với Việt Nam và xu thế toàn cầu hóa. Thứ tƣ, dày công đào tạo cán bộ quản lý, công nhân lành nghề theo hƣớng chuyên nghiệp hóa, mạnh dạn hợp tác quốc tế và đầu tƣ ra thị trƣờng quốc tế. Từ đó cho thấy việc xây dựng áp dụng KPI là cấp thiết để có thể nâng tính chuyên nghiệp, kĩ thuật chuyên môn tốt, khả năng nắm bắt và thực hiện công việc đòi hỏi rất cao, có tính linh hoạt, sáng tạo,…để thích ứng đƣợc với sự thay đổi công nghệ, cạnh trạnh và đổi mới sáng tạo trong nền kinh tế số, hội nhập và phát triển.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 đã trình bày khái quát nội dung cơ sở lý luận về đánh giá nhân viên. Theo đó có rất nhiều phƣơng pháp đánh giá nhân viên khác nhau: phƣơng pháp cho điểm, phƣơng pháp so sánh cặp, phƣơng pháp bản tƣờng thuật, phƣơng pháp phân phối bắt buộc…Mỗi phƣơng pháp đánh giá đều có những ƣu điểm, hạn chế khác nhau, và hiện các phƣơng pháp này cũng đang đƣợc áp dụng tại nhiều Doanh nghiệp của ViệtNam.
Đặc biệt, phƣơng pháp đánh giá nhân viên theo BSC và KPI đƣợc mô tả cụ thể từ các khái niệm cơ bản liên quan tới BSC/KPI nhƣ tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, vai trò, ý nghĩa, các nhân tố ảnh hƣởng tới việc áp dụng thành công BSC/KPI cho đến quy trình triển khai áp dụng BSC và KPI vào đánh giá nhân viên trong Doanh nghiệp.
Nội dung Chƣơng 1 là cơ sở lý luận quan trọng để hoàn thiện công tác đánh giá thực hiện công việc của nhân viên bằng KPI tại Đài viễn thông Quy Nhơn.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI KPI TRONG ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI ĐÀI VIỄN
THỐNG QUY NHƠN