7. Kết cấu luận văn
1.3. NỘI DUNG, TIỀN TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI KPI
Quy trình xây dựng KPI vô cùng quan trọng, giúp dễ dàng đánh giá mức độ phát triển của công ty và hiệu suất làm việc của nhân viên. KPI là công cụ đo lƣờng thể hiện qua những chỉ tiêu định lƣợng, số liệu, tỉ lệ. Điểm đích của
KPI sẽ phản ánh hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp sẽ có một quy trình xây dựng hệ thống KPI khác nhau. Tuy nhiên, quy trình chuẩn thƣờng áp dụng trong quá trình thiết kế KPI 6 bƣớc nhƣ sau:
Hình 1.3. Quy trình xây dựng chỉ số KPI
1.3.1.Xác định chủ thể sẽ chịu trách nhiệm xây dựng KPI
Chủ thể xây dựng quy trình KPI cần hiểu rõ nhiệm vụ của dự án, chuyên môn cao. Chủ thể chính ở đây thƣờng là trƣởng các bộ phận của đơn vị. Phòng nhân sự nắm rõ bản chất KPI và có thêm sự góp ý khác từ các phòng ban, đơn vị chức năng. Tuy nhiên, do việc xây dựng và triển khai KPI thƣờng rất phức tạp, đồi hỏi phải rất chuyên nghiệp mới có thể thiết kế, xây dựng và vận hành đƣợc. Do đó, hầu hết các đơn vị khi xây dựng hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc qua KPI đều sử dụng chuyên gia tƣ vấn, toàn bộ hoặc một phần.
-Sử dụng tư vấn trọn gói: Thƣờng việc sử dụng tƣ vấn trọn gói có thuận lợi đó là tốc độ triển khai nhanh, chuyên nghiệp do việc thiết lập mô hình,
Xác định chủ thể chịu trách nhiệm xây dựng KPI
Xác định chức danh của mỗi bộ phận, phòng ban Xác định chức năng, nhiệm vụ ở từng bộ phận Xác định các chỉ số KPI Đo lƣờng, điều chỉnh và tổng kết
Xác định khung điểm cho kết quả KPI
triển khai các công cụ và hệ thống kiểm soát đều hoàn toàn do bên tƣ vấn (thƣờng là các công ty rất có kinh nghiệm) thực hiện. Tuy nhiên, hình thức này thƣờng có nhƣợc điểm đó là hệ thống KPI thƣờng chung chung, ít gắn bó chặt chẽ với đặc thù của từng công việc do các chuyên gia tƣ vấn thƣờng sử dụng các hệ thống chuẩn đã có sẵn sau đó điều chỉnh cho phù hợp.
-Sử dụng tư vấn một phần: Đây là hình thức công ty ký hợp đồng với công ty tƣ vấn nhƣng chỉ thuê tƣ vấn thiết kế hệ thống, thiết kế phần mềm quản lý còn tất cả các hoạt động khác bao gồm phân tích công việc, xây dựng BSC, xâyd ựng KPIs... đều do các chuyên gia nội bộ của công ty thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn cần thiết của chuyên gia tƣ vấn. Cách thực hiện này có ƣu điểm là vừa khai thác đƣợc các kinh nghiệm, kỹ năng của chuyên gia, vừa khai thác đƣợc yếu tố am hiểu sâu sát với thực tiễn công việc của các chuyên gia nội bộ, nhờ đó hệ thống KPI thƣờng vận hành tốt hơn, thực tế hơn. Hạn chế của hình thức này là triển khai chậm hơn do thời gian thiết kế và xây dựng hệ thống kéo dài.
1.3.2.Xác định chức danh của mỗi bộ phận, phòng ban trong cơ cấu tổ chức
Để triển khai KPI trƣớc hết phải rà soát, sắp xếp lại toàn bộ các công việc trong tổ chức theo hƣớng rõ ràng, minh bạch, tránh chồng lấn. Để làm đƣợc điểu này các tổ chức cần phải tiến hành Phân tích công việc (nếu chƣa làm). Nếu doanh nghiệp, tổ chức đã tiến hành công việc này trƣớc đây thì khi xây dựng KPI cần xác định chức danh của mỗi bộ phận, phòng ban, bộ phận trên cơ sở đó mà rà soát, điều chỉnh lại cơ cấu tổ chức cho phù hợp.
Trên cơ sở cơ cấu tổ chức quản lý đã đƣợc điều chỉnh, hoàn thiện, bộ phận nhân sự cần xác định lại các vị trí công việc tại các bộ phận, phòng ban, đầu mối quản lý của công ty theo hƣớng mỗi vị trí công việc đều đảm bảo 01 nhân sự làm việc đúng với yêu cầu về kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm với hành vi thái độ đã đƣợc định trƣớc. .
1.3.3. Xác định chức năng, nhiệm vụ ở từng bộ phận
Xây dựng quy chuẩn hoá bằng văn bản cụ thể chi tiết chức năng nhiệm vụ ở từng bộ phận rõ ràng, dễ hiểu, dễ tiếp nhận và thực hiện. Đây là cơ sở để xác định các thành phần quan trọng của công việc từ đó xác định xem những yếu tố cấu thành công việc nào, những hoạt động nào đƣợc gọi là quan trọng để hƣớng đến thực hiện mục tiêu của tổ chức. Thông thƣờng bƣớc công việc này đƣợc thực hiện thông qua công cụ “Thiết kế công việc: Job Desight).
Việc xác định chức năng nhiệm vụ thƣờng đƣợc thực hiện thông qua các bƣớc sau:
- Thiết kế chuỗi giá trị hoạt động của đơn vị/phòng chức năng - Thiết kế cơ cấu tổ chức của đơn vị/phòng chức năng
- Xây dựng ma trận phân bổ chức năng cho toàn đơn vị/ phòng chức năng - Thiết lập ma trận phân bổ chức năng bộ phận.
- Xây dựng bản mô tả công việc của vị trí (Job Description)
1.3.4. Xác định các chỉ số hiệu suất KPI của từng đơn vị, bộ phận và cá nhân
Một trong những công cụ quan trọng để xác định KPI đó là Thẻ điểm cân bằng (BSC), là phƣơng pháp lập kế hoạch và đo lƣờng hiệu quả công việc đƣợc Kaplan và Norton (1996). Chức năng chính của thẻ điểm cân bằng là chuyển đổi tầm nhìn và chiến lƣợc của tổ chức thành những mục tiêu cụ thể, rõ ràng và đo đƣợc.
BSC sử dụng 4 thẻ điểm mô tả các viễn cảnh về: Tài chính; Quy trình nội bộ; Học tập và phát triển; Khách hàng để đánh giá hiệu quả hoạt động của một tổ chức. Nội dung mỗi thẻ điểm phải thể hiện đƣợc bốn yêu cầu về mục tiêu thực hiện, thƣớc đo kết quả, chỉ tiêu đo lƣờng và Sáng kiến thực hiện. Ý nghĩa cân bằng của mô hình thể hiện ở chỗ các mục tiêu ngắn hạn phù hợp với mục tiêu dài hạn; Các thƣớc đo tài chính cân đối với thƣớc đo phi tài chính; Các chỉ tiêu phản ánh kết quả cân đối với các chỉ tiêu thúc đẩy thực
hiện công việc, các hoạt động hƣớng ra xã hội cân đối với hoạt động hƣớng vào nội bộ.
Bản đồ chiến lƣợc phản ánh các mục tiêu chiến lƣợc, thuộc 4 khía cạnh:Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ và Học hỏi phát triển – tạo nên sự cân bằng giữa các mục tiêu tài chính và phi tài chính. Hệ thống mục tiêu chiến lƣợc đƣợc liên kết theo quan hệ nhân quả nhƣ sơ đồ hình cây. Tác động cuối cùng của toàn bộ các mục tiêu ở 03 khía cạnh trên là thành công dài hạn về tài chính đƣợc mô tả trong khía cạnh Tài chính. Các mục tiêu chiến lƣợc phải làm rõ đƣợc đặc thù của mô hình kinh doanh (khách hàng, sản phẩm, nhà cung ứng, yếu tố cạnh tranh) và có định hƣớng vƣợt qua các rào cản về nguồn lực để phát triển vƣợt trội hơn trƣớc.
Hình 1.2. Mô hình thẻ điểm cân bằng
Nguồn: Kaplan và Norton (1996)
Hệ thống chỉ số KPI – hay hệ thống chỉ số đo lƣờng hiệu quả công việc là hệ thống các chỉ số đo lƣờng hiệu quả công việc trọng yếu của doanh nghiệp – thƣờng đƣợc phát triển từ thẻ điểm cân bằng và là công cụ giúp doanh nghiệp đạt đƣợc các mục tiêu của BSC. Trong thực tế đo lƣờng, doanh nghiệp có thể mong
muốn bổ sung cả các chỉ số đo lƣờng kết quả theo chức năng, thƣờng gọi là các chỉ tiêu kết quả – KRIs (Key Result Indicators). KRIs là các chỉ tiêu đo lƣờng ngắn hạn các mức độ thực hiện công việc theo chức năng.
1.3.5. Xác định khung điểm cho kết quả KPI
Sau khi xây dựng đƣợc chỉ tiêu cốt lõi ứng với các trụ cột, nhóm bộ phận. Phòng nhân sự sẽ hình thành nền các khung điểm số riêng biệt đối với từng chỉ số. Trong đó tập trung xây dựng thang đo và khung điểm dựa trên thời gian hoàn thành và hiệu quả làm việc.
Ví dụ sau đây là việc xây dựng khung điểm cho kết quả KPI tại Trƣờng Berkeley, Đại học California cho một số chỉ số hiệu suất quan trọng đối với chuyên viên lập dự án của Trƣờng. Trong trƣờng hợp này, Trƣờng áp dụng thang đánh giá hiệu suất 05 mức độ đó là (1) không thể chấp nhận; (2) Cần cải thiện thêm; (3) Đáp ứng sự mong đợi; (4) Vƣợt quá mong đợi; và (5) Xuất sắc. Riêng (0) Là không áp dụng. Với thang đo 05 mắc độ, các chuyên gia KPI phải định nghĩa thang đo, có nghĩa là phải đƣa ra đƣợc các chỉ tiêu để xác định đƣợc nhƣ thế nào là mức 1, thế nào là mức 2, mức 3... Kết quả xây dựng thang đo đƣợc trình bày ở bảng 1.1.
Bảng 1.1.Ví dụ về thang đo hiệu suất – KPI
Thang đo Định nghĩa thang đo NA = Không thể chấp
nhận
Hiệu suất công việc là không đáp ứng và kém hơn các tiêu chuẩn về hiệu suất cần thiết cho vị trí. Hiệu suất ở cấp độ này không đƣợc phép tiếp tục.
U = Cần cải thiện thêm Hiệu suất làm việc chƣa thật sự đáp ứng các tiêu chuẩn về hiệu suất cho vị trí. Cần nỗ lực nghiêm túc để cải thiện hiệu suất. IN = Đáp ứng sự mong
đợi
Hiệu suất công việc luôn đáp ứng các tiêu chuẩn về hiệu suất cho vị trí.
ME = Vƣợt quá mong đợi Hiệu suất làm việc luôn ở trên tiêu chuẩn hiệu suất cho vị trí. EE = Xuất sắc Hiệu suất công việc luôn vƣợt trội so với các tiêu chuẩn cần thiết
cho công việc.
0 = Không áp dụng Nhân viên không bắt buộc phải thực hiện xếp hạng cụ thể hoặc không thể đo lƣờng đƣợc.
Sau khi đã phát biểu đƣợc thang đo KPI, các chuyên gia KPI lại phải xác định các chỉ báo cấu thành hiệu suất của từng công việc cụ thể. Đó là các công việc đƣợc xác định là công việc/hoặc hoạt động “Key”.
Bảng 1.2.Ví dụ bảng đánh giá hiệu suất đối với “Key” Kỹ năng kỹ thuật1
NA U IN ME EE 0 Các yếu tố xếp hạng Nhận xét Kiến thức công việc
Khả năng phân tích vấn đề Cung cấp các đề xuất cải tiến công việc
Sử dụng thành thạo các công cụ làm việc
Tuân thủ hợp lý các thủ tục
Nguồn: Đại học California, Berkeley
Bảng 1.3.Ví dụ bảng đánh giá hiệu suất đối với “Key” Chất lƣợng công việc2
NA U IN ME EE 0 Các yếu tố xếp hạng Nhận xét Độ chuẩn xác Sự chuẩn xác/Nhanh nhẹn Tính khả thi Đáp ứng yêu cầu dịch vụ Theo dõi/Theo sát Phán quyết/Ra quyết định
Nguồn: Đại học California, Berkeley
Chú ý rằng, trong đơn vị có bao nhiêu công việc/hoạt động đƣợc xác định là “Key”, các chuyên gia KPI phải xây dựng tƣơng ứng bấy nhiêu thang đo hiệu suất trong đó định nghĩa rõ các mức độ hiệu suất cũng nhƣ các khía cạnh cấu thành của thang đo hiệu suất của tất cả các công việc/hoạt động đó.
1
Hàm ý rằng, hiệu quả mà nhân viên áp dụng kiến thức nghề nghiệp và kỹ năng cho công việc đƣợc giao
2
1.3.6. Đo lƣờng, điều chỉnh và tổng kết
Trên cơ sở các công việc đã đƣợc xác định là “Key” và các thang đo đối với các “Key” nhƣ đã trình bày ở trên, hàng kỳ (hàng tuần, hàng tháng, hàng quý, hàng năm…) mỗi nhân viên trên cơ sở kết quả công việc đã thực hiện đƣợc họ sẽ tự đánh giá mức độ đạt đƣợc của bản thân minh theo thang đo đã công bố sau đó thủ trƣởng trực tiếp của họ sẽ kiểm tra xác nhận kết quả. Nếu việc đánh giá của cấp trên và nhân viên không trùng nhau, hai bên sẽ phải trao đổi lại dể thống nhất dựa trên nguyên tắc “Tôn trọng bằng chứng”. Trong trƣờng hợp sự khác biệt không đƣợc loại bỏ, lúc này quyền quyết định cuối cùng thuộc về họi đồng xét duyệt KPI của đơn vị.
Dựa vào các bƣớc trên mà phòng nhân sự của công ty sẽ họp cùng các phòng và đơn vị chức năng tổng kết lại khung điểm mà nhân viên đạt đƣợc. Từ đó đƣa ra nhận xét, kết luận và có thể điều chỉnh KPI cho phù hợp với thực tế.
Sau khi KPI của mỗi cá nhân, bộ phận đã đƣợc xác nhận, kết quả đó sẽ đƣợc thông báo chính thức để mỗi ngƣơi đƣợc biết đồng thời kết quả đó sẽ đƣợc chuyển đến bộ phận trả lƣơng, thƣởng để tiến hành chi trả thù lao lao động theo đúng quy định của công ty.
1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN KPI TRONG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NGƢỜI LAO ĐỘNG NGÀNH VIỄN THÔNG