7. Kết cấu luận văn
2.1.4. Kết quả hoạt động chính của Đài qua các năm
Giai đoạn 2017 - 2019, kết quả hoạt động của Đài viễn thông Quy Nhơn rất đáng khích lệ. Đài đã hoàn thành các chỉ tiêu do Trung tâm đề ra trên nhiều lĩnh vực: chuyên môn (đảm bảo an toàn tuyến cáp quang liên tỉnh, xử lý các sự cố nhanh chóng, chính xác, các công tác liên quan đến quản lý vật tƣ, công tác kiểm kê tài sản,...); về công đoàn (tham gia đủ các phong trao do trung tâm đề ra),... Về phản hồi khách hàng, báo cáo của VNPT NET3 đánh giá khách hàng hài lòng về thái độ và năng lực làm việc của Nhân viên kỹ thuật của các trạm trực thuộc Đài luôn có mặt tại hiện trƣờng kịp thời để xử lý thành công sự cố và đảm bảo đƣờng dây luôn thông suốt, phục vụ nhu cầu thông tin liên lạc. An toàn bảo hộ lao động thực hiện đầy đủ, đối với nhân viên đƣợc kiểm tra sức khỏe định kỳ hàng năm. Đối với nhân viên có công việc đặc thù nhƣ làm việc trên cột cao, đƣợc cho đi học lớp an toàn lao động, kiểm tra sức khỏe chuyên sâu, lấy chứng chỉ cột cao thì mới cho phép đi làm cột cao. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều mặt hạn chế: một số sự cố xử lý mất nhiều thời gian do đội ngũ lớn tuổi, đội ngủ trẻ ít và chƣa đƣợc cọ xát thực tế nhiều nên việc phối hợp chƣa đƣợc nhịp nhàng. Các trạm ở xa nhƣ Tuy Hòa, Nha Trang vì lý do địa lý cách xa Văn phòng Đài nên việc tham gia các đợt học tập nội bộ, phong trào đoàn thể bị hạn chế.
Bảng 2.5. Kết quả hoạt động của Đài viễn thông Quy Nhơn giai đoạn 2017 – 2019 ĐVT: % Chỉ tiêu Trọng số Thực hiện KPI Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Tuần tra giám sát, an toàn tuyến cáp
quang
0,12 96,5 97 99,5
Đảm bảo thời gian xử lý sự cố cáp quang 0,15 93,1 95,2 99 Đảm bảo chỉ tiêu Spanloss các tuyến cáp 0,15 98,5 99,5 99,5 Độ ổn định cung cấp dịch vụ di động,
BRCD
0,10 93 95 98,5
Xử lý PAKH, điểm đen, Bad cell 0,07 86 91,2 92,5 Hiệu suất sử dụng vô tuyến 0,03 85 85 85 Tiến độ thực hiện các thủ tục pháp lý nhà
đất
0,03 80 92 95
Tỷ lệ giải ngân các khoản thanh toán với trung tâm
0,03 90 95 97
Nguồn: Tổ/Trạm Nhân sự - Trung tâm hạ tầng mạng miềnTrung
2.2.THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG KPI TẠI ĐÀI VIỄN THÔNG QUY NHƠN
Do đặc thù mô hình đơn giản và đƣợc quản lý bởi đầu mối là trung tâm hạ tầng viễn thông Miền Trung nên KPI đƣợc tính nhƣ một đơn vị chức năng/phòng ban, chịu sự quản lý đánh giá của VNPT NET3. VNPT NET3 giao cho phòng nhân sự và các phòng ban chức năng, các đơn vị trực thuộc triển khai 07 bƣớc thiết kế và triển khai KPI sau đây để đảm bảo tính chiến lƣợc và hệ thống và tăng khả năng thành công trong đánh giá kết quả công việc tại các đơn vị.
Hình 2.2. Các bƣớc thiết kế hệ thống chỉ số KPI
Nguồn: Tổ/Trạm Nhân sự - Trung tâm hạ tầng mạng MiềnTrung
2.2.1.Thực trạng chuẩn hóa cơ cấu tổ chức quản lý của Đài
Việc phân bổ các chỉ tiêu KPI cho các đơn vị phải bám sát theo cơ cấu tổ chức và phù hợp với chức năng của các bộ phận. Do đó, để triển khai KPI, lãnh đạo Công ty đa kiện toàn tổ chức bộ máy quản lý, phân chia trách nhiệm quyền hạn rõ ràng cho các đơn vị. Trƣớc tái cơ cấu, Đài viễn thông Quy Nhơn trực thuộc Trung tâm viễn thông liên tỉnh (VTN3). Sau tái cơ cấu, Tập đoàn sáp nhập các đơn vị: Công ty viễn thông liên tỉnh (VTN), Công ty viễn thông Quốc tế (VTI), Công ty truyền số liệu (VDC), Công ty Vinaphone lại thành một và đặt tên là tổng công ty hạ tầng mạng (gọi tắt là VNPT NET). Trƣớc tái cơ cấu, đối với phòng/ban chức năng, VTN3 ngoài Phòng nhân sự, phòng hành chính, phòng kế toán, phòng KH-ĐT, hệ thống các Đài/trạm viễn thông và còn 1 đơn vị nữa tên là xƣởng kĩ thuật. Sau tái cơ cấu, VNPT NET3 thành lập 2 xƣởng: xƣởng viễn thông và xƣởng hạ tầng. Mặc dù cơ cấu của trung tâm hạ tầng viễn thông miền Trung có sự thay đổi song cơ cấu tổ chức của các Đài viễn thông (Đài Quy Nhơn, Đài Tây Nguyên, Đài Đà Nẵng và Đài Đông Hà) không có sự thay đổi so với trƣớc đây. Do đặc thù mô hình đơn giản và đƣợc quản lý bởi đầu mối là trung tâm hạ tầng viễn thông miền Trung nên KPI đƣợc tính nhƣ một đơn vị chức năng/phòng ban, chịu sự quản lý đánh giá của VNPT NET3. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong cơ cấu tổ chức của Đài là Ban giám đốc, Văn phòng Đài, Tổ kỹ thuật và các trạm viễn thông Quy Nhơn, Phú Yên, Khánh Hòa không có gì thay đổi so với trƣớc và cụ thể
Chuẩn hoá cơ cấu tổ chức Thiết kế bản đồ chiến lƣợc Xây dựng hệ thống chỉ tiêu KPI cấp đài Xây dựng hệ thống chỉ tiêu KPI cấp bộ phận Xây dựng hệ thống chỉ tiêu KPI cấp cá nhân Xây dựng quy chế đánh giá thực hiện KPI Theo dõi, đánh giá, báo cáo và điều chỉnh
đã đƣợc trình bày ở phần trƣớc.
Công tác phân công chức năng nhiệm vụ rõ ràng, tinh giản bộ máy quản lý, nâng cao hiệu quả điều hành, hoạt động là nhiệm vụ cấp thiết và then chốt đối với nhiều doanh nghiệp. Nhận thức điều này, VNPT NET3 đã xây dựng ma trận phân bổ chức năng, nhiệm vụ trong từng đơn vị của trung tâm, qua đó giúp các đơn vị thực hiện đúng đầy đủ chức năng của mình.
Bảng 2.6. Ma trận chức năng của các bộ phận của VNPT NET3
Chức năng Độ ƣu t iên P. H ành chí nh P. N hân sự Đ ài vi ễn thông X ƣởng hạ tầng X ƣởng kỹ thuật Kế toán Kế hoạch đầu tƣ
Báo cáo tài chính 4 √
Bảo trì máy phát sóng 5 √ √
Vận hành máy vô tuyến điện 5 √
Tuyển dụng nhân viên 4 √
Cập nhật thông tin từ TCT 3 √
Xử lý sự cố cáp quang 5 √
Mua sắm trang thiết bị 4 √ √
Sửa chữa máy móc, thiết bị √
………
Xây dựng cột sóng Anten √ √
Nguồn: VNPT NET3
Các phòng ban chức năng, các đơn vị trực tiếp theo cơ cấu tổ chức vào trong phần mềm đƣợc thiết kế riêng bởi Trung Tâm, đánh dấu xác định từng chức năng nhiệm vụ chính của công ty đƣợc phân cho đơn vị hoặc phòng ban nào nhƣ trong hình, tạo thành ma trận phân công nhiệm vụ trong bộ máy quản lý của VNPT NET3. Từ ma trận chức năng của công ty, tƣơng ứng phần mềm sẽ xuất ra các chức năng nhiệm vụ chính mà từng phòng ban/đơn vị phải thực hiện, làm cơ sở cho việc xác định KPI cho phòng ban/đơn vị và phân công nhân sự thực hiện tƣơng ứng. Chi tiết KPI cho một chức danh, phụ thuộc vào
KPI phòng ban và chức năng, nhiệm vụ của chức danh. Với cách làm này, sẽ xuất hiện thêm nhiều KPI quan trọng bảo đảm cho phòng/xƣởng/Đài/trạm của VNPT NET3 hoạt động hiệu quả. Tuy nhiên công tâm mà nói quy định trách nhiệm quyền hạn của đơn vị, trạm trƣởng, tổ trƣởng kỹ thuật khá rƣờm rà, một số nội dung quá chi tiết và không cần thiết, có sự nhầm lẫn với bản mô tả công việc của các vị trí trƣởng bộ phận với nhân viên nhƣ nhƣ: quyền hạn, trách nhiệm, nghĩa vụ của cá nhân cụ thể.
Trách nhiệm quyền hạn của các đơn vị trong việc thực hiện quy trình đánh giá kết quả thực hiện công việc theo KPI đƣợc quy định:
- Phòng nhân sự là đầu mối trong quá trình giao đánh giá KPI tháng đối với các đơn vị của Trung tâm. Tổng hợp báo cáo giám đốc về kết quả thực hiện KPI tháng của các đơn vị tháng để giám đốc xem xét, phê duyệt kết quả.
- Các phòng ban của Trung tâm và các đơn vị phối hợp có trách nhiệm giao đánh giá KPI tháng đối với các đơn vi liên quan, cung cấp các thông tin thuộc chuyên môn, nghiệp vu liên quan đến công tác giao, đánh giá kết quả thực hiện các chỉ tiêu KPI tháng đối với các đơn vị theo quy định về thời gian trong quy trình.
- Các đơn vị: Các xƣởng/Đài viễn thông theo chức năng nhiệm vụ có trách nhiệm đề xuất xây dựng và đề xuất chỉ tiêu của đơn vị, phối hợp với các phòng chức năng theo yêu cầu trong quá trình xây dựng, giao, đánh giá KPI tháng đối với các đơn vị.
Nhìn chung, chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận của Đài đƣợc phân bổ theo nguyên tắc thác đổ từ Công ty xuống bộ phận xuống đến các vị trí và cá nhân, đảm bảo tính đồng nhất trong phân giao chỉ tiêu. Bộ phận nào có chức năng gì và ảnh hƣởng đến chỉ tiêu nào thì mới đƣợc phân bổ chỉ tiêu đó. Dƣới góc độ của nhà điều hành, có thể đánh giá đƣợc hiệu quả rõ rệt đƣợc lƣợng hóa theo trách nhiệm của từng bộ phận.