6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho Khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của Khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho Khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
1.2.1.2. hái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhƣng bản chất của chất lƣợng dịch vụ nói chung đƣợc xem là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna thì Chất lƣợng là sự phù hợp đối với nhu cầu;
Theo Armand Feigenbaum (1945), Chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc không nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng cạnh tranh;
Theo American Society for Quality “Chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”;
Và, theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣỡng kỹ năng. Chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến những gì đƣợc phục vụ còn chất lƣợng chức năng nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào.
1.2.1.3. Dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng, gồm các nghiệp vụ tín dụng, thanh toán, bảo lãnh, ngoại hối… để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo Trịnh Bá Tửu (2005), ở nƣớc ta hiện nay chƣa có định nghĩa rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, có hai luồng quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng nhƣ sau:
- Quan điểm thứ nhất cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…), chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng.
- Quan điểm thứ hai thì cho rằng: tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thƣơng mại đều đƣợc coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ. Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng là ngành đƣợc phân bổ trong lĩnh vực dịch vụ.
Theo David Cox (1997), dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản …và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hƣớng phát triển ngân hàng hiện nay, ngân hàng đƣợc coi nhƣ là một siêu thị dich vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của từng ngân hàng.
Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM cũng tuân theo những đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ nói chung. Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ thẻ có thể đƣợc hiểu nhƣ sau: Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM là sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng, khách hàng thỏa mãn thì có thể coi dịch vụ đó có chất lƣợng tốt trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng đem lại. Định nghĩa này đã thể hiện rằng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM đƣợc xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi ngân hàng.