6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
Có thể nói, chất lƣợng dịch vụ là một thành phần quan trọng trong nhận thức của Khách hàng về dịch vụ. Khách hàng nhận thức về dịch vụ dƣới góc độ chất lƣợng và cách nó thỏa mãn họ theo nhƣ kinh nghiệm của họ. Theo đó, chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc hiểu là sự cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ có thể bằng hoặc vƣợt kỳ vọng của họ bao nhiêu
Khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM cung cấp ra thị trƣờng thì cần phải căn cứ trên sự hài lòng của Khách hàng về dịch vụ đó dựa trên nhận thức và sự kỳ vọng của họ. Sự nhận thức và kỳ vọng của Khách hàng về một dịch vụ đƣợc cụ thể hóa bằng sự nhận thức và kỳ vọng về các tiêu chí, các thành tố cấu thành nên dịch vụ đó.
Do đó để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM, ta có thể sử dụng các chỉ tiêu sau:
- Sự thoả mãn sự hài lòng của khách hàng: Dịch vụ thẻ ATM ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu nhƣ chất lƣợng của dịch vụ thẻ ATM ngày càng hoàn hảo, có chất lƣợng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lƣợng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những ngƣời khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch
- Sự bảo mật, chính xác và an toàn: Đây là một tiêu chí quan trọng khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM. Trong môi trƣờng kinh doanh thẻ ATM đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin chủ thẻ, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển. Chính vì vậy, hoạt động quản lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ đóng vai trò quan trọng giúp giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và tránh đƣợc những rủi ro, tổn thất có thể xảy ra trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng.
- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng không ngừng tăng lên: Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ thẻ ATM, sự phát triển dịch vụ thẻ ATM và đƣơng nhiên là cả chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng tăng lên. Song, chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu nhƣ chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM không đảm bảo, không đƣợc nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ thẻ ATM sẽ không có ý nghĩa vì không đƣợc khách hàng chấp nhận.
- Doanh thu: Doanh thu dịch vụ thẻ ATM là toàn bộ số tiền sẽ thu đƣợc từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Doanh thu trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ATM bao gồm: phí ĐVCNT, phí sử dụng thẻ (phí thƣờng niên), phí rút
tiền mặt, lãi cho các khoản tín dụng chậm trả (đối với thẻ tín dụng). Chất lƣợng sản phẩm và chất lƣợng dịch vụ đƣợc nâng cao không những có ảnh hƣởng tới giá bán mà còn ảnh hƣởng tới khối lƣợng tiêu thụ. Sản phẩm có chất lƣợng cao đồng nghĩa với việc sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm qua đó làm tăng khối lƣợng tiêu thụ. Nâng cao chất lƣợng sản phẩm và chất lƣợng cung ứng dịch vụ góp phần làm tăng thêm giá trị sản phẩm và giá trị dịch vụ, tạo điều kiện tiêu thụ dễ dàng, nhanh chóng thu đƣợc tiền bán hàng và tăng doanh thu bán hàng.
- Thị phần: Thị phần thẻ ATM của ngân hàng là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu trong lĩnh vực thẻ của ngân hàng này với tổng doanh thu của tất cả các ngân hàng kinh doanh trong lĩnh vực thẻ đó trên thị trƣờng theo tháng, quý, năm. Nếu muốn biết đƣợc một ngân hàng đang hoạt động nhƣ thế nào so với các đối thủ cạnh tranh thì các nhà quản lý cần phải theo dõi thị phần của ngân hàng mình. Ngân hàng nào chiếm đƣợc thị phần lớn sẽ có lợi thế thống trị thị trƣờng. Nếu thị phần trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng tăng lên ngân hàng đang đƣợc hƣởng lợi hơn đối thủ cạnh tranh và ngƣợc lại, nếu thị phần thẻ ATM của ngân hàng giảm xuống, ngân hàng đang thua thiệt hơn so với đối thủ của mình. Nhƣ vậy, việc tăng giảm thị phần thẻ có liên quan đến chất lƣợng các sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp.