6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
4.1.4. Kết quả phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân
4.1.4.1 ết quả đạt được
Thẻ VietinBank rất đa dạng, cả về chủng loại, và tính năng với nhiều loại khác nhau, phù hợp với nhiều đối tƣợng khách hàng nên VietinBank đã nhanh chóng mở rộng thị trƣờng, doanh số phát hành và thanh toán thẻ tăng trƣởng tốt.
Thẻ ghi nợ và tín dụng quốc tế của VietinBank có nhiều ƣu đãi nhƣ: cho phép khách hàng sử dụng tiền trong tài khoản để thực hiện các giao dịch thanh toán tiện ích, đa dạng, linh hoạt, mọi lúc, mọi nơi trên thế giới. Giao dịch rút tiền mặt, vấn tin tài khoản, in sao kê tài khoản, chuyển khoản tới tài khoản trong nội bộ VietinBank, chuyển tiền nhanh liên Ngân hàng đến thẻ Ngân hàng khác, thanh toán hóa đơn cho các dịch vụ điện, học phí, viễn thông, bảo hiểm, vé máy bay…tại ATM VietinBank. Thanh toán linh hoạt tại hàng triệu đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn cầu tại các điểm chấp nhận thẻ. Mua hàng trực tuyến tiện lợi tại nhiều website, thanh toán qua các ứng dụng di động nhƣ ứng dụng di động MOCA trên kênh internet và các ứng dụng di động, vừa giúp phát triển công việc kinh doanh của ngân hàng, vừa hạn chế những rủi ro dịch bệnh do tiếp xúc.
Hệ thống Chi nhánh VietinBank đang ngày càng mở rộng, có mặt ở trên toàn quốc phục vụ cho kinh doanh thẻ nhanh chóng và kịp thời, là lợi thế khi mở thẻ ATM.
qua, Chi nhánh đã xử lý rất tốt những trƣờng hợp khách hàng bị mất thẻ, những trƣờng hợp khách hàng nghi ngờ bị lừa đảo, khách hàng nghi ngờ bị đánh cắp thông tin nên không có trƣờng hợp nào khách hàng bị thiệt hại.
Hệ thống ATM phủ rộng với số lƣợng lớn tạo điều kiện sử dụng các dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi cho khách hàng sử dụng thẻ mọi lúc mọi nơi
Dịch vụ tài khoản của thẻ hỗ trợ dịch vụ ngân hàng điện tử – VietinBank iPay linh hoạt trên website và điện thoại di động. Vietinbank iPay đồng nhất tài khoản trên điện thoại, website hỗ trợ giao dịch online bất kỳ lúc nào ở đâu.
Thẻ liên kết với nhiều Ngân hàng trong nƣớc và quốc tế hỗ trợ giao dịch nhanh chóng, tiện lợi.
Thẻ với bảo mật với nhiều công nghệ hàng đầu, thẻ chip, mã PIN, các ứng dụng dịch vụ thẻ.
Ngân hàng VietinBank đã xây dựng nhiều kênh hỗ trợ khách hàng khi thẻ của khách hàng gặp vấn đề. Không chỉ kênh trực tiếp mà còn tập trung phát triển mạnh mảng dịch vụ trực tuyến.
4.1.4.2. Hạn chế
Ở một mức độ nào đó, thẻ và chất lƣợng dịch vụ thẻ của VietinBank Chi nhánh KCN Phú Tài vẫn chƣa thực sự đƣợc hoàn thiện nhƣ kỳ vọng của nhiều khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng.
Số lƣợng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ còn chƣa cao, chƣa tƣơng xứng với quy mô hoạt động của VietinBank Chi nhánh KCN Phú Tài.
Việc ứng dụng đại trà máy ATM và POS công nghệ cao để đáp ứng nhu cầu giao dịch không chạm của khách hàng trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 có nhiều nguy cơ lây lan vẫn chƣa thể thực hiện ngay mà mới tạm ở mức thử nghiệm và thí điểm.
đẩy nhanh hơn quá trình hiện đại hóa vào lĩnh vực dịch vụ thẻ Ngân hàng.
Là một chi nhánh với gần 140 nhân viên, hạn chế từ yếu tố trình độ nghiệp vụ của nhân viên cũng là một nguyên nhân làm giảm hiệu suất của hoạt động nâng cao chât lƣợng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh.
Với tốc độ lây lan và bùng phát nhanh của dịch bệnh covid-19, hệ thống các văn bản quy định và chính sách của Ngân hàng vẫn chƣa theo kịp một cách toàn diện để đáp ứng nhu cầu thanh toán thẻ thông suốt của khách hàng trong bối cảnh dịch bệnh.
4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP PHÚ TÀI
4.2.1. Phát triển và ứng dụng công nghệ
Cơ sở hạ tầng và công nghệ phục vụ thanh toán thẻ, nhất là thanh toán điện tử, tiếp tục đƣợc chú trọng đầu tƣ, nâng cao chất lƣợng, phát huy hiệu quả, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của xã hội và thích ứng với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (là hệ thống thanh toán xƣơng sống của Quốc gia) đƣợc vận hành hoạt động an toàn, hiệu quả và thông suốt. Hệ thống thanh toán bù trừ tự động phục vụ các giao dịch thanh toán bán lẻ cũng đang trong quá trình thử nghiệm cuối cùng trƣớc khi đƣợc vận hành chính thức phục vụ ngƣời dân.
Cơ sở hạ tầng và công nghệ phục vụ thanh toán thẻ cần tiếp tục đƣợc chú trọng đầu tƣ, nâng cao chất lƣợng và phát huy hiệu quả; công tác đảm bảo an ninh, an toàn thanh toán điện tử tiếp tục đƣợc coi trọng và tăng cƣờng. Các máy ATM, máy POS cần đƣợc triển khai lắp đặt tại hầu hết các cơ sở, chuỗi phân phối, bán lẻ, khách sạn lớn, đang mở rộng dần ra các cơ sở y tế, bệnh viện, trƣờng học, đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng cũng nhƣ góp
phần thúc đẩy thanh toán thẻ trong nền kinh tế.
Ngân hàng cần nắm bắt xu hƣớng dịch chuyển tất yếu từ thẻ từ sang thẻ chip và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong tƣơng lai. So với thẻ thông thƣờng, thẻ chip tích hợp công nghệ Contactless mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và các đơn vị chấp nhận thẻ về tốc độ xử lý nhanh chóng, sự thuận tiện trong giao dịch và tính bảo mật thẻ. Bên cạnh đó, phát triển công nghệ liên kết với tài khoản thanh toán DDA và sử dụng số dƣ trên tài khoản để thực hiện giao dịch thanh toán và rút tiền. Thẻ đƣợc áp dụng công nghệ chip, có khả năng mã hóa và bảo mật cùng với thông số bảo mật thay đổi linh hoạt theo mỗi giao dịch, đảm bảo an toàn hơn so với thẻ từ thông thƣờng và cực kỳ khó để sao chép hoặc giả mạo thẻ.
Phát triển hệ thống tích hợp trên điện thoại di động, giúp cho việc thanh toán giao dịch không chạm của khách hàng trở nên đơn giản hơn bao giờ hết. Đảm bảo khách hàng chỉ cần đƣa điện thoại đến gần máy POS là có thể thực hiện giao dịch.
4.2.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Xây dụng các chính sách ƣu đãi dành cho các doanh nghiệp thanh toán lƣơng qua VietinBank chi nhánh KCN Phú Tài VietinBank chi nhánh KCN Phú Tài cần xây dựng chính sách ƣu đãi miễn phí phát hành, phí quản lý thẻ ghi nợ cho CBCNV của các doanh nghiệp thanh toán lƣơng qua VietinBank chi nhánh KCN Phú Tài. Đồng thời, để kích thích phát triển thẻ tín dụng quốc tế, VietinBank chi nhánh KCN Phú Tài có thể đƣa thêm vào chính sách ƣu đãi về miễn phí phát hành thẻ tín dụng quốc tế khi thanh toán lƣơng qua VietinBank chi nhánh KCN Phú Tài.
Tiếp tục triển khai các chính sách ƣu đãi dành cho ĐVCNT mới, VietinBank chi nhánh KCN Phú Tài cần triển khai các chính sách ƣu đãi, kết hợp cùng chính sách về phí thanh toán thẻ để tạo động lực và thu hút khách
hàng, chẳng hạn đối với các doanh nghiệp mới ký hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ sẽ đƣợc hƣởng ƣu đãi về phí thanh toán thẻ, phí chuyển tiền, phí dịch vụ Internet Banking,…
Kỹ năng giao tiếp của cán bộ là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tƣợng tốt đẹp, sự tin tƣởng nhất của khách hàng với Ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của Ngân hàng. Chính vì vậy, bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ, sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm thẻ để tƣ vấn khách hàng thì cán bộ cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau để nâng cao khả năng giao tiếp:
- Tôn trọng khách hàng chính là biết cách cƣ xử công bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, biểu hiện ở việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng.
- Tạo nên sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng: sự khác biệt không chỉ ở chất lƣợng dịch vụ mà còn thể hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách hàng, kiên quyết chấn chỉnh thái độ làm việc trịch thƣợng (vốn gắn liền với hình ảnh một Ngân hàng của nhà nƣớc) sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và nhận thấy sự khác biệt giữa hình ảnh Ngân hàng VietinBank ngày nay so với trƣớc kia.
- Lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: cán bộ khi tiếp khách hàng phải biết hƣớng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và mỉm cƣời đúng lúc.
- Trung thực trong giao tiếp với khách hàng: Mỗi cán bộ Ngân hàng cần hƣớng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng. Trung thực biểu hiện ở chỗ thẩm định đúng thực trạng hồ sơ của khách hàng, không có bất cứ những đòi hỏi và yêu cầu nào khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho bản thân mình.
4.2.3. Mở rộng hệ thống thanh toán và mạng lƣới ATM
vụ mà việc thanh toán thẻ đƣợc chấp nhận. Đây là một yếu tố có mối quan hệ mật thiết và ảnh hƣởng quan trọng đến việc phát triển hoạt động kinh doanh lĩnh vực thẻ tín dụng nói riêng và thẻ thanh toán nói chung.
Khách hàng khi mua một sản phẩm thì sẽ mong muốn sản phẩm đó có giá trị khi cần sử dụng. Đối với sản phẩm thẻ tín dụng, đó là khi họ cần thanh toán bằng thẻ tín dụng, họ có thể dễ dàng thực hiện đƣợc. Muốn vậy, Ngân hàng phải thực hiện việc lắp đặt rộng rãi máy tính tiền cảm ứng để thực hiện thanh toán thẻ tại các địa điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ, tức là mở rộng các điểm chấp nhận thanh toán thẻ. Một khi khách hàng cảm thấy dễ dàng và thuận tiện với việc sử dụng thẻ, họ sẽ không ngần ngại sử dụng thẻ tín dụng.
Việc mở rộng điểm chấp nhận thanh toán thẻ không chỉ giới hạn trong môi trƣờng thật mà còn phải bao gồm cả việc mở rộng điểm chấp nhận thanh toán thẻ trên môi trƣờng ảo.
Việc mở rộng các điểm chấp nhận thanh toán thẻ cần phải dựa trên chính sách linh hoạt. Đối với từng đối tƣợng đơn vị chấp nhận thẻ cụ thể, Ngân hàng cần phải có sự linh hoạt trong việc áp dụng phí thanh toán thẻ. Đơn vị chấp nhận thẻ có doanh số thanh toán lớn thì sẽ áp dụng phí hấp dẫn. Đồng thời, Ngân hàng cần có những chƣơng trình quà tặng, phần thƣởng dành cho các đơn vị chấp nhận thẻ cũng nhƣ nhân viên của các đơn vị này. Việc này sẽ khuyến khích các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ cảm thấy thoải mái và nhiệt tình hơn trong việc chấp nhận thanh toán thẻ tín dụng của ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng có thể xây dựng các chƣơng trình hợp tác, liên kết với các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ để bán chéo sản phẩm nhằm phát huy những giá trị, thế mạnh của nhau cũng nhƣ tiếp cận khách hàng của nhau.
Để đẩy mạnh tiếp cận và sử dụng dịch vụ tài chính, Ngân hàng cần phối hợp với các nhà cung cấp giải pháp để phát triển đƣa ra các sản phẩm, dịch vụ thanh toán mới, hiện đại, nhƣ thanh toán qua Internet, điện thoại di động và
Ví điện tử; phát triển một số mô hình thanh toán mới trên cơ sở sử dụng các phƣơng thức thanh toán hiện đại phù hợp với địa bàn nông thôn và tận dụng hạ tầng sẵn có, mạng lƣới giao dịch của các đối tác (nhƣ cửa hàng xăng dầu, đại lý phân phối viễn thông, điểm bƣu điện văn hóa xã, hệ thống bƣu cục…) để thúc đẩy thanh toán thẻ trên địa bàn nông thôn, vùng sâu, vùng xa, hải đảo.
4.2.4. Phát triển nguồn nhân lực
Cán bộ, nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. Do đó, để góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng và tạo đƣợc hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của Ngân hàng VietinBank. Để làm đƣợc điều này, Ngân hàng VietinBank cần phải tập trung trên các phƣơng diện sau:
- Cần phải xây dựng một quy trình tuyển dụng khách quan nhằm tuyển dụng đƣợc những nhân viên thực sự có trình độ.
- Lên kế hoạch phát triển nhân sự phù hợp với nhu cầu công việc để tuyển dụng chính xác và hợp lý số lƣợng lao động nhằm hạn chế tình trạng thiếu nhân sự không giải quyết hết công việc hoặc thừa nhân sự gây lãng phí nhân lực.
- Thƣờng xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên. Đồng thời, lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có trình độ, năng lực đi đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tƣơng lai.
- Triển khai các buổi tập huấn định kỳ để cập nhật những kiến thức mới về chuyên môn, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một các linh hoạt, sáng tạo và hiệu quả trong công việc.
- Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ nhân viên nhƣ: chính sách lƣơng thỏa đáng và khen thƣởng kịp thời đối với những cán bộ thẻ tiếp
thị đƣợc nhiều khách hàng, mang lại dƣ nợ cao cho Ngân hàng. Việc này giúp hạn chế tình trạng chảy máu chất xám khi mà Ngân hàng VietinBank đƣợc coi nhƣ “cái nôi” đào tạo cán bộ cho các Ngân hàng khác.
- Chính sách đề bạt vào các vị trí lãnh đạo phải dựa trên năng lực thực sự của từng cán bộ nhân viên nhằm tạo sự bình đẳng và khuyến khích tối đa khả năng làm việc của mỗi ngƣời.
4.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 4.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ
Vai trò của Chính phủ là đƣa ra các biện pháp tạo môi trƣờng kinh tế - chính trị ổn định và hoàn thiện hành lang pháp lý liên quan.
- Thiết lập môi trƣờng kinh tế - xã hội ổn định và phát triển
Kinh tế - xã hội ổn định và phát triển bền vững tạo điều kiện thuận lợi để cải thiện đời sống của ngƣời dân, mở rộng quan hệ quốc tế, hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng, giúp các Ngân hàng trong đó có VietinBank phát triển các dịch vụ thẻ. Do đó, nhà nƣớc cần có những biện pháp để duy trì chỉ số lạm phát phù hợp, phát triển các ngành dịch vụ phát triển, giảm tỷ lệ thất nghiệp và tăng thu nhập thực tế của ngƣời dân,
- Hoàn thiện hành lang pháp lý liên quan đến thẻ
Tội phạm về thẻ rất nguy hiểm, chúng thiết lập quan hệ với cán bộ ngân hàng và các tội phạm máy tính để tấn công khách hàng thẻ nhằm ăn cắp thông tin về khách hàng, tạo các thẻ giả mạo để ăn cắp tiền của khách hàng. Do đó, cần xây dựng và hoàn thiện các luật: Luật tội phạm máy tính, Luật tội phạm thƣơng mại điện tử, Luật chữ ký số, Luật tội phạm thẻ.
- Thực hiện các chính sách ƣu đãi, đầu tƣ và công nghệ - Tạo điều kiện mở rộng thanh toán qua Ngân hàng
4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc
Ngân hàng Nhà nƣớc là cơ quan điều phối mọi hoạt động của các Ngân hàng thƣơng mại, là đơn vị đƣa ra quy chế hƣớng dẫn về dịch vụ thanh toán
thẻ. Mặt khác, NHNN cần ban hành chế tài nghiêm khắc đối với các hành vi