6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
4.2.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Xây dụng các chính sách ƣu đãi dành cho các doanh nghiệp thanh toán lƣơng qua VietinBank chi nhánh KCN Phú Tài VietinBank chi nhánh KCN Phú Tài cần xây dựng chính sách ƣu đãi miễn phí phát hành, phí quản lý thẻ ghi nợ cho CBCNV của các doanh nghiệp thanh toán lƣơng qua VietinBank chi nhánh KCN Phú Tài. Đồng thời, để kích thích phát triển thẻ tín dụng quốc tế, VietinBank chi nhánh KCN Phú Tài có thể đƣa thêm vào chính sách ƣu đãi về miễn phí phát hành thẻ tín dụng quốc tế khi thanh toán lƣơng qua VietinBank chi nhánh KCN Phú Tài.
Tiếp tục triển khai các chính sách ƣu đãi dành cho ĐVCNT mới, VietinBank chi nhánh KCN Phú Tài cần triển khai các chính sách ƣu đãi, kết hợp cùng chính sách về phí thanh toán thẻ để tạo động lực và thu hút khách
hàng, chẳng hạn đối với các doanh nghiệp mới ký hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ sẽ đƣợc hƣởng ƣu đãi về phí thanh toán thẻ, phí chuyển tiền, phí dịch vụ Internet Banking,…
Kỹ năng giao tiếp của cán bộ là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tƣợng tốt đẹp, sự tin tƣởng nhất của khách hàng với Ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của Ngân hàng. Chính vì vậy, bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ, sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm thẻ để tƣ vấn khách hàng thì cán bộ cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau để nâng cao khả năng giao tiếp:
- Tôn trọng khách hàng chính là biết cách cƣ xử công bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, biểu hiện ở việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng.
- Tạo nên sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng: sự khác biệt không chỉ ở chất lƣợng dịch vụ mà còn thể hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách hàng, kiên quyết chấn chỉnh thái độ làm việc trịch thƣợng (vốn gắn liền với hình ảnh một Ngân hàng của nhà nƣớc) sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và nhận thấy sự khác biệt giữa hình ảnh Ngân hàng VietinBank ngày nay so với trƣớc kia.
- Lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: cán bộ khi tiếp khách hàng phải biết hƣớng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và mỉm cƣời đúng lúc.
- Trung thực trong giao tiếp với khách hàng: Mỗi cán bộ Ngân hàng cần hƣớng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng. Trung thực biểu hiện ở chỗ thẩm định đúng thực trạng hồ sơ của khách hàng, không có bất cứ những đòi hỏi và yêu cầu nào khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho bản thân mình.