6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
4.3.4 Kiến nghị với chủ thẻ
Để đảm bảo an toàn cho các giao dịch thẻ, Khách hàng thực hiện một số nguyên tắc sau:
Trước và sau hi nhận thẻ
- Đọc kỹ Hợp đồng sử dụng thẻ trƣớc khi ký vào Đơn phát hành và Hợp đồng sử dụng thẻ.
- Kiểm tra các thông tin trên thẻ để đảm bảo đúng các thông tin Khách hàng đã đăng ký khi nhận thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng.
- Đổi mã số cá nhân (PIN) đối với các thẻ ghi nợ mà Ngân hàng cung cấp tại máy ATM ngay sau khi nhận thẻ để kích hoạt thẻ. Chú ý, Khách hàng nên tránh các con số có liên quan đến các thông tin cá nhân nhƣ: Ngày tháng năm sinh, số điện thoại, biển số xe… để tránh việc lộ thông tin cho kẻ xấu lợi dụng.
Bảo quản thẻ
- Không đƣa thẻ của mình cho bất cứ ngƣời nào khác, trừ nhân viên của Ngân hàng hoặc các nhân viên thu ngân của ĐVCNT đƣợc chỉ định để làm việc với Khách hàng. Khách hàng chỉ nên đƣa thẻ cho nhân viên của Ngân Hàng khi thực hiện các giao dịch/thủ tục tại các điểm giao dịch của Ngân hàng, không đƣa thẻ ở các địa điểm bên ngoài điểm giao dịch của Ngân hàng. - Không tiết lộ số PIN, số thẻ cho bất cứ ai. Khách hàng là ngƣời duy nhất đƣợc biết các thông tin đó.
- Giữ thẻ cẩn thận trong ví, ở vị trí mà Khách hàng có thể dễ nhìn thấy bất cứ lúc nào Khách hàng mở ví nhằm giúp Khách hàng phát hiện sớm việc mất thẻ.
- Nên đổi mã PIN thƣờng xuyên.
- Không cất giữ mã PIN chung với thẻ.
- Ghi nhớ hạn mức sử dụng ngày và hạn mức rút tiền mặt đối với mỗi giao dịch của thẻ để Khách hàng có thể dễ dàng kiểm soát đƣợc khả năng chi tiêu của mình.
Khi giao dịch tại ATM
- Luôn lấy tay che bàn phím khi nhạp mã PIN.
- Quan sát kỹ trƣớc khi thực hiẹn giao dịch tại ATM. Khong giao dịch nếu máy ATM có thiết bị lạ, bất thƣờng.
gì bất thƣờng nhu vết trầy xƣớc hoạc máng, day điẹn, dấu vết bang keo tren hoạc gần đầu đọc thẻ, hoạc thiết bị gắn vào máy ATM.
- Luôn kiểm tra tiền và lấy lại thẻ sau khi thực hiẹn giao dịch. Đối chiếu giao dịch in ra từ hóa đơn hoặc thông báo tại tin nhắn SMS gửi tới Khách hàng.
Khi giao dịch tại POS
- Đảm bảo giao dịch phải đuợc thực hiẹn trong tầm mắt của Khách hàng để quan sát viẹc cà thẻ của thu ngan, yeu cầu thu ngan khong đuợc sao chụp, ghi lại các thong tin của thẻ.
- Hoàn tất giao dịch qua POS bằng cách nhập mã PIN của Khách hàng (nếu có). Luon lấy tay che bàn phím khi nhạp mã PIN.
- Với thẻ Chip, luon yeu cầu thực hiẹn thanh toán thẻ qua đầu đọc Chip, và chỉ đồng ý thực hiẹn giao dịch qua dải từ trong truờng hợp máy cà thẻ khong có đầu đọc Chip.
- Kiểm tra kỹ nọi dung và tổng số tiền cần thanh toán truớc khi ký ten vào hóa đon giao dịch.
- Nhạn lại thẻ ngay sau khi thực hiẹn xong giao dịch.
- Giữ lại các hóa đon thanh toán thẻ và các chứng từ có lien quan để đối chiếu với các giao dịch tren sao ke tài khoản thẻ.
- Hủy hóa đon (xé nhỏ) trƣớc khi vứt bỏ.
Khi giao dịch trực tuyến
- Chỉ giao dịch tại các website/ứng dụng di động uy tín, các địa chỉ mua hàng tin cạy, bảo mạt cao. Lƣu ý gõ địa chỉ đƣờng link website đầy đủ vào thanh địa chỉ trong trình duyệt internet thay vì chọn đƣờng link có sẵn hoặc đƣợc gợi ý.
- Nen sử dụng máy tính cá nhan, điẹn thoại của mình để giao dịch thay vì các thiết bị và wifi cong cọng tại cong ty, quán café, quán internet… Nếu
sử dụng thiết bị kết nối công cộng lƣu ý tắt chế độ tự động lƣu bất kỳ thông tin cá nhân, thông tin tài khoản và thẻ trên các trình duyệt.
- Cài đạt và cạp nhạt các chuong trình diẹt virus mới nhất cho máy tính. - Tránh cài đặt các phần mềm từ các nguồn không đáng tin cậy.
- Thuờng xuyen thay đổi mạt khẩu và tránh sử dụng một mật khẩu cho tất cả các tài khoản.
- Tuyẹt đối khong luu lại tài khoản đang nhạp và mạt khẩu có gắn với thong tin thẻ tren trình duyẹt khi giao dịch. Khi thực hiện hoàn tất giao dịch phải đăng xuất thoát khỏi ứng dụng, website.
- Tham khảo kỹ các điều khoản và điều kiẹn của website truớc khi đồng ý giao dịch/thanh toán.
- Không rời khỏi màn hình/ thiết bị trong quá trình thực hiện giao dịch trực tuyến.
- Nếu phát hiẹn hoạc nghi ngờ thong tin, dữ liẹu thẻ của mình có thể đã bị xam nhạp, vui lòng khong tiếp tục giao dịch đồng thời thực hiện các biện pháp khóa thẻ khẩn cấp và liên hệ với VietinBank để đƣợc hỗ trợ.
Biện pháp hác
- Đăng ký dịch vụ nhận thông báo biến động số dƣ (SMS Chủ Động) để đƣợc thông báo khi phát sinh bất kỳ các giao dịch thẻ nào.
- Đăng ký dịch vụ VietinBank iPay để nắm bắt thông tin giao dịch thẻ, chủ động khóa chi tiêu trực tuyến của thẻ, khóa thẻ khi có dấu hiệu nghi ngờ rủi ro và kiểm soát chi tiêu ngay trên các kênh này.
KẾT LUẬN
Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu Công nghiệp Phú Tài là một trong các chi nhánh lớn của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bình Định. Trong thời gian qua, các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh đã không ngừng đƣợc cải thiện nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Kết quả đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng cho thấy Ngân hàng đã đạt đƣợc nhiều thành quả về dịch vụ thẻ ATM. Bên cạnh đó, Chi nhánh vẫn tồn tại nhiều hạn chế cần đƣợc cải thiện trong thời gian tới nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM. Khung phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu Công nghiệp Phú Tài có thể đƣợc tham khảo và áp dụng cho các ngân hàng và các doanh nghiệp nói chung.
Là một nhà quản trị của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu Công nghiệp Phú Tài, việc học tập và vận dụng các kiến thức quản trị trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM và xây dựng các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng có ý nghĩa thiết thực đối với công tác của tôi và hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
Tôi xin cám ơn khách hàng đã tham gia khảo sát giúp tôi thu thập đƣợc các dữ liệu sơ cấp cho việc đánh giá. Tôi cũng cám ơn cô giáo hƣớng dẫn TS. Nguyễn Thị Hạnh đã định hƣớng và chỉ dẫn tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu và viết luận văn tốt nghiệp này, và xin cám ơn tập thể nhà quản trị và nhân viên Ngân hàng đã giúp tôi thu thập và xử lý các dữ liệu phân tích.
Do những hạn chế về khả năng và thời gian thực hiện, luận văn không thể tránh khỏi những sai sót, mong các Thầy Cô và ngƣời đọc thông cảm và chỉ dẫn để giúp tôi hoàn thiện luận văn của mình.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
[1] Lê Phƣơng Anh (2008), Một số giải pháp mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Công thương Việt Nam trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập Quốc tế, Luận vĕn thạc sƿ kinh tế Học Viện Tài chính
[2] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 Tr 11-22. [3] Nguyễn Thành Công (2015), Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
ngân hàng, Tạp chí Phát triển & Hội nhập, số 20, tháng 01-02/2015 [4] Phạm Thùy Giang, (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội
[5] Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội.
[6] Vũ Thái Hòa (2013), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM.
[7] Trần Thị Hoài (2016), Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh Thái Nguyên, Luận vĕn Thạc sỹ kinh tế, trƣờng Ěại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh Thái Nguyên.
[8] Luật số 17/2017/QH14 ngày 20 tháng 11 năm 2017 của Quốc hội sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Các tổ chức tín dụng, có hiệu lực kể từ ngày 15 tháng 01 năm 2018
[9] Hà Thị Thu Nhài (2017), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chi nhánh Phú Mỹ - Tân Thành. Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Bà Rịa Vũng Tàu.
[10] Nguyễn Đình Phan (2007), Giáo trình quản trị chất lượng trong các tổ chức, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội.
[11] Các Báo cáo thường niên năm 2015, 2016, 2017, 2018, 2019 của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam và các tài liệu khác của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh hu công nghiệp Phú Tài.
TIẾNG ANH
[12A] Afroza Parvin, Rumana Perveen, Jobayra Afsana (2014). Evaluation of Individual Depositors’ Satisfaction from the Deposit Management Services of Commercial Banks of Bangladesh. European Journal of Business and
Management, 6(31), 128 - 137.
[12] Arun Kumar G., Manjunath S. J., Naveen Kumar H., “A study of retail service quality in organized retailing”, International Journal of Engineering and Management Sciences, 3 (3) (2012), 370-372.
[13] Broderick, A. J., Vachirapornpuk, S., “Service quality in internet banking: the importance of customer role”, Marketing Intelligence & Planning, 20 (6) (2002), 327-35.
[14] Brogowicz, A. A., Delene, L. M., Lyth, D. M., “A synthesised service quality model with managerial implications”, International Journal of Service Industry Management, 1 (1) (1990), 27-44.
[15] Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A Reexamination and extension. Journal of Marketing.
[16] Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., Thorpe, D. I., “A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual
and measurement issues through a longitudinal study”, Journal of Retailing, 76 (2) (2000), 131-9.
[17] Gronroos, C., “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), 36-44.
[18] Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary,
Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall (2005).
[19] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (3) (1985), 41-50.
[20] Peter S. Rose (2001), Commercial Bank Management 5th Edition, McGraw-Hill/Irwin, ISBN-13 : 978-0072339673
[21A] Shanka, Mesay Sata. (2013). Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector. Journal of Business Administration and Management Sciences Research. 1. 1-9. [21] Sweeney, J. C., Soutar, G. N., Johnson, L. W., “Retail service quality and perceived value”, Journal of Consumer Services, 4 (1) (1997), 39-48.
[22] Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450.
CÁC TRANG WEB
[23] https://www.gso.gov.vn
PHỤ LỤC
Phụ lục 1
So sánh tính năng thẻ ghi nợ nội địa
So sánh Thẻ C- Card Thẻ G – Card Pink- card Thẻ S- card Thẻ liên kết Thẻ Vpoit Rút tiền ATM Có Có Có Có Có Có Chuyển khoản ATM Có Có Có Có Có Có Thanh toán Pos Có Có Có Có Có Có
Ƣu đãi Có Có Có Có Có Thanh toán
với giá thấp
Dịch vụ iPay Ít ƣu đãi Có nhiều ƣu
đãi Nhiều ƣu đãi Ít ƣu đãi Ít ƣu đãi Nhiều ƣu đãi
Loại thẻ Thẻ từ Thẻ từ Thẻ từ Thẻ từ Thẻ
từ Thẻ từ So sánh tính năng thẻ ghi nợ quốc tế
So sánh Thẻ ghi nợ
Premium Banking
Thẻ Sống
khỏe EMV USD Thẻ Debit
Thẻ debit Sakura Thẻ debit Vpoit Rút tiền ATM Có Có Có Có Có Chuyển khoản ATM Có Có Có Có Có Thanh toán Pos Có Có Có Có Có Ƣu đãi Có Có Có Có Có
Dịch vụ iPay
Ƣu đãi thanh toán mua sắm, các dịch vụ ăn uống, giải trí, nhà hàng… Ƣu đãi thanh toán mua sắm, các dịch vụ ăn uống, giải trí, nhà hàng…
Ƣu đãi thanh toán mua sắm, các dịch vụ ăn uống, giải trí, nhà hàng… Ƣu đãi thanh toán mua sắm, các dịch vụ ăn uống, giải trí, nhà hàng…
Ƣu đãi thanh toán mua sắm, các dịch vụ ăn uống, giải trí,
nhà hàng…
Loại thẻ Thẻ chip Thẻ chip Thẻ chip Thẻ chip Thẻ chíp
Hoàn tiền Không Không Không Không Không
Biểu phí thẻ ghi nợ nội địa
Dịch vụ Phí Phát hành và chuyển
đổi hạng thẻ – S-Card/C-Card thƣờng và liên kết: 45.454 VND – G-Card, Pink-Card, 12 con giáp: 100.000đ Phát hành nhanh + S-Card, C – Card: 50.000VNĐ
+ G – Card, Pink-Card: 100.000VNĐ
Phí phát hành lại thẻ + S-Card/C-Card thƣờng và liên kết: 45.454 VND + G-Card, Pink-Card, 12 con giáp: 100.000đ
Phí quản lý thẻ + Thẻ S – Card, S – Card liên kết: 4.091 VNĐ
+ Thẻ C – Card, C – Card liên kết, 12 con giáp, G – Card, Pink-Card: 5.000đ Rút tiền mặt ATM
VietinBank
+ Thẻ Gold, Pink-Card: 2.000đ + Thẻ C-Card, S-Card: 1.000đ Rút tiền mặt ATM khác 3.000đ
Chuyển khoản tại
ATM, kiốt VietinBank – Trong hệ thống: 3.000đ – Ngoài hệ thống: 10.000đ Vấn tin tài khoản 5000đ/lần
Biểu phí thẻ ghi nợ quốc tế Dịch vụ Phí Phát hành và chuyển đổi hạng thẻ – Thẻ chuẩn: 45.455 VND – Thẻ vàng: 90.909 VND – Thẻ Premium Banking: 0 VND – Thẻ Sống khỏe Platinum: 136.364 VND Phí quản lý thẻ – Thẻ chuẩn: 36.364 VND – Thẻ vàng: 72.727 VND – Thẻ Premium Banking: 136.364 VND – Thẻ Sống khỏe Platinum: 136.364 VND Phí quản lý thẻ + Thẻ S – Card, S – Card liên kết: 4.091 VNĐ
+ Thẻ C – Card, C – Card liên kết, 12 con giáp, G – Card, Pink-Card: 5.000đ Rút tiền mặt ATM
VietinBank
– Tại ATM VietinBank: 1.000đ – Tại ngân hàng khác: 9.090 VND/lần – Tại ATM nƣớc ngoài: 3,64% Chuyển khoản tại
ATM, kiốt VietinBank
– ATM/ kiot – VNĐ: 3.000đ – ATM/kiot – USD: 0.1818 USD
Chuyển tiền tại ATM/ kiot ngoài
10.000đ/lần
Vấn tin TK – ATM Ngân hàng VietinBank: 1.500 đ – ATM NH khác: 7.273 VND/lần
Phụ lục 2:
PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ
Mã số:……… Ngƣời điều tra: ……….. Ngày:……….
I. Thông tin chung của ngƣời trả lời:
1. Họ tên: ……….. Độ tuổi: 18-30 30-45 45-60 Giới tính: Nam Nữ 2. Mức thu nhập bình quân hàng tháng: Dƣới 5 triệu đồng 5- 10 triệu đồng 10-20 triệu đồng Khác ……… 3. Hiện đang công tác ở:
……….
II. Đánh giá các yếu tố tác động:
Xin Ông/Bà hãy cho biết đánh giá của mình về các chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng VietinBank sau khi ngân hàng đã có những thay đổi trong thời gian qua. Mức độ đánh giá đƣợc sắp xếp từ 1 đến 3, trong đó 1 là Kém hơn và 3 là Tốt hơn. (Ông/Bà hãy đánh dấu x vào những yếu tố Ông/bà cho là phù hợp)
STT Vấn đề cần đánh giá Đánh giá chất
lƣợng
1 2 3
1 Sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm thẻ 2 Sự nhanh chóng và thuận tiện
3 Mức độ an toàn và bảo mật 4 Giá cả cạnh tranh
5 Sự kết nối của hệ thống các kênh thanh toán
Nếu Ông/Bà có thêm những đóng góp về bản khảo sát này của chúng tôi, xin vui lòng phản ánh tại đây hoặc liên hệ tới hòm thƣ ………..