6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
1.3.2. Một số nghiên cứu trong nƣớc
Phạm Thùy Giang (2012) [4] đã nghiên cứu so sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và ngân hàng thƣơng mại cổ phần của Việt Nam;
Vũ Thái Hòa (2013) [6] nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam;
Trần Thị Hoài (2016), nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Thái Nguyên;
.Nguyễn Thành Công (2015), đã tổng hợp đƣợc các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ở các ngân hàng khác nhau, thuộc nhiều quốc gia khác nhau.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 2.1.1. Thu thập số liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã có sẵn, không phải do mình thu thập, đã công bố nên dễ thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thập nhƣng là loại tài liệu quan trọng trong việc nghiên cứu tiếp thị cũng nhƣ các ngành khoa học xã hội khác. Đặc điểm của dữ liệu thứ cấp là chỉ cung cấp các thông tin mô tả tình hình, chỉ rõ qui mô của hiện tƣợng chứ chƣa thể hiện đƣợc bản chất hoặc các mối liên hệ bên trong của hiện tƣợng nghiên cứu. Vì dữ liệu thứ cấp, dù thu thập từ bên trong hoặc bên ngoài doanh nghiệp, nó cũng là những thông tin đã đƣợc công bố nên thiếu tính cập nhật, đôi khi thiếu chính xác và không đầy đủ. Tuy nhiên, dữ liệu thứ cấp cũng đóng một vai trò quan trọng trong nghiên cứu marketing do các lý do: Các dữ liệu thứ cấp có thể giúp ngƣời quyết định đƣa ra giải pháp để giải quyết vấn đề trong những trƣờng hợp thực hiện những nghiên cứu mà các dữ liệu thứ cấp là phù hợp mà không cần thiết phải có các dữ liệu sơ cấp.
Các loại dữ liệu thứ cấp:
• Dữ liệu thứ cấp bên trong: Khi tìm kiếm dữ liệu thứ cấp nên bắt đầu từ các nguồn bên trong tổ chức. Hầu hết các tổ chức đều có những nguồn thông tin rất phong phú, vì vậy có những dữ liệu có thể sử dụng ngay lập tức. Chẳng hạn nhƣ dữ liệu về doanh thu bán hàng và chi phí bán hàng hay các chi phí khác sẽ đƣợc cung cấp đầy đủ thông qua các bảng báo cáo thu nhập của doanh nghiệp. Những thông tin khác có thể tìm kiếm lâu hơn nhƣng thật sự không khó khăn khi thu thập loại dữ liệu này. Có hai thuận lợi chính khi sử dụng dữ liệu thứ cấp bên trong doanh nghiệp là thu thập đƣợc một cách dễ dàng và có thể không tốn kém chi phí.
là các tài liệu đã đƣợc xuất bản. Sự phát triển của mạng thông tin toàn cầu đã tạo nên một nguồn dữ liệu vô cùng phong phú và đa dạng, đó là các dữ liệu thu thập từ internet.
Để thực hiện nghiên cứu luận văn, tác giả đã sử dụng phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp, là thu thập các số liệu bao gồm các luận văn, luận án, đề tài nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ trong doanh nghiệp; các văn bản, tài liệu, báo cáo kết quả kinh doanh và chuyên ngành, số liệu thống kê.
(1) Dữ liệu nghiên cứu của đề tài chủ yếu là dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ các báo cáo tài chính năm, báo cáo thƣờng niên và bản cáo bạch đã đƣợc các ngân hàng VietinBank công bố.
(2) Thu thập thông tin, số liệu, các chính sách có liên quan đến tình hình hoạt động dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng từ chính ngân hàng VietinBank, VietinBank Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài và NHNN.
(3) Nguồn để thu thập các dữ liệu là các website cafef.vn; cophieu68.com; vietstock.com.vn; stox.vn; hsx.vn; ngoài ra còn là website của các công ty chứng khoán nhƣ SSI, MBS, FPT …và website của chính ngân hàng VietinBank.
(4) Dữ liệu đƣợc thu thập theo năm trong giai đoạn từ năm 2017 tới 2019.
(5) Ngoài ra, tác giả còn thu thập thêm các thông tin khác để bổ trợ cho quá trình phân tích, nghiên cứu nhƣ: Các báo cáo ngành, báo cáo của các công ty chứng khoán về doanh nghiệp, Các báo cáo của chính phủ, bộ ngành, số liệu của các cơ quan thống kê về tình hình kinh tế xã hội, các nghiên cứu trƣớc đây tại các trang ssrn.vn, googlebook … Tài liệu giáo trình hoặc các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
2.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp
chính ngƣời nghiên cứu thu thập. Trong thực tế, khi dữ liệu thứ cấp không đáp ứng đƣợc yêu cầu nghiên cứu, hoặc không tìm đƣợc dữ liệu thứ cấp phù hợp thì các nhà nghiên cứu sẽ phải tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp. Các dữ liệu sơ cấp sẽ giúp giải quyết cấp bách và kịp thời những vấn đề đặt ra. Dữ liệu sơ cấp là do trực tiếp thu thập nên độ chính xác cao hơn. Tuy nhiên, dữ liệu sơ cấp phải qua quá trình nghiên cứu thực tế mới có đƣợc, vì vậy việc thu thập dữ liệu sơ cấp thƣờng tốn nhiều thời gian và chi phí. Vì vậy, các nhà nghiên cứu sẽ phải cân nhắc khi nào sẽ phải thu thập dữ liệu sơ cấp và lựa chọn phƣơng pháp thu thập hiệu quả để hạn chế nhƣợc điểm này.
Các phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
• Phƣơng pháp điều tra trực tiếp: Đây là phƣơng pháp thu thập dữ liệu trực tiếp qua đối tƣợng nghiên cứu. Phƣơng pháp này đƣợc thực hiện bằng một số hình thức nhƣ phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, trả lời bảng câu hỏi...
• Phƣơng pháp quan sát: Phƣơng pháp này đƣợc áp dụng khi đối tƣợng nghiên cứu không sẵn sàng cung cấp thông tin, hoặc cố tình cung cấp thông tin không chính xác. Lúc này, chúng ta sẽ phải dùng các giác quan hoặc máy móc để quan sát các hành vi, thói quen của đối tƣợng nghiên cứu trong một khoảng thời gian cố định. Từ đó phân tích kết quả và có đƣợc dữ liệu.
Tiến hành thực hiện khảo sát ý kiến một số khách hàng giao dịch thẻ ATM tại ngân hàng Vietinbank Chi nhánh KCN Phú Tài.
Mẫu khảo sát: 180 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank Chi nhánh KCN Phú Tài trên các tiêu chí nhƣ: Sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm thẻ, Sự nhanh chóng và thuận tiện, Mức độ an toàn và bảo mật, Giá cả cạnh tranh và Sự kết nối của hệ thống các kênh thanh toán.
2.2. PHƢƠNG PHÁP TỔNG HỢP, XỬ LÝ SỐ LIỆU
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài về tình hình chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ ATM, cả giai đoạn trƣớc và trong giai đoạn đại dịch Covid 19 phục vụ cho quá trình tính toán, phân tích các số liệu.
- Phƣơng pháp chứng thực so sánh: tác giả sử dụng phƣơng pháp này so sánh giữa số liệu thực hiện kỳ này với kỳ trƣớc để thấy xu hƣớng thay đổi về chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ ATM, cũng nhƣ phản ứng của khách hàng sử dụng thẻ trong thời gian qua.
2.3. PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
Để thống kê đƣợc mang lại những kết quả nhƣ mong muốn, cần hiểu rõ các phƣơng pháp thống kê là gì, qua đó có thể thực hiện nghiên cứu đối tƣợng tốt nhất. Thống kê sử dụng 4 phƣơng pháp cơ bản: thu thập và xử lý số liệu, điều tra chọn mẫu, nghiên cứu mối liên hệ giữa các hiện tƣợng và dự đoán, cụ thể nhƣ sau:
– Phƣơng pháp thu thập và xử lý số liệu. Đây là phƣơng pháp đƣợc sử dụng trong trƣờng hợp số liệu có sự hỗn độn, dữ liệu chƣa đáp ứng đƣợc cho quá trình nghiên cứu. Chính vì thế cần tiến hành xử lý tổng hợp, trình bày, tính toán. Từ đó kết quả sẽ giúp khái khoát đặc trƣng tổng thể.
Trung bình mẫu (mean)
Trung bình mẫu là một đại lƣợng mô tả thống kê, đƣợc đo lƣờng bằng cách lấy tổng giá trị của toàn bộ các quan sát trong tập chia cho tống số lƣợng các quan sát trong tập hợp đó.
Độ lệch chuẩn, hay độ lệch tiêu chuẩn (standard deviation)
Là một đại lƣợng thống kê mô tả dùng để đo mức độ phân tán của một tập dữ liệu đã đƣợc lập thành bảng tần số. Có thể tính ra độ lệch chuẩn bằng cách lấy căn bậc hai của phƣơng sai. Nếu gọi X là giá trị của công cụ tài chính, m = E(X) là trung bình động của X, S là phƣơng sai, d là độ lệch chuẩn
thì độ lệch chuẩn sẽ đƣợc tính toán nhƣ sau:
√
Khi hai tập dữ liệu có cùng giá trị trung bình cộng, tập nào có độ lệch chuẩn lớn hơn là tập có dữ liệu biến thiên nhiều hơn. Trong trƣờng hợp hai tập dữ liệu có giá trị trung bình cộng không bằng nhau, thì việc so sánh độ lệch chuẩn của chúng không có ý nghĩa. Độ lệch chuẩn còn đƣợc sử dụng khi tính sai số chuẩn. Khi lấy độ lệch chuẩn chia cho căn bậc hai của số lƣợng quan sát trong tập dữ liệu, sẽ có giá trị của sai số chuẩn.
Tần suất và biểu đồ phân bổ tần suất
Tần suất là số lần suất hiện của biện quan sát trong tổng thể, giá trị các biến qua sát có thể hội tụ, phân tán, hoặc phân bổ theo một mẫu hình nào đó, quy luật nào đó.
Hệ số tương quan cho biết mối quan hệ giữa các biến
Hệ số này càng cao thì sự tƣơng quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein(1994), hệ số tƣơng quan các biến sẽ có các mức độ phân loại nhƣ sau:
± 0.01 đến ± 0.1: Mối tƣơng quan quá thấp, không đáng kể ± 0.2 đến ± 0.3: Mối tƣơng quan thấp
± 0.4 đến ± 0.5: Mối tƣơng quan trung bình ± 0.6 đến ± 0.7: Mối tƣơng quan cao
± 0.8 trở lên: Mối tƣơng quan rất cao
- Điều tra chọn mẫu là sử dụng phƣơng pháp chỉ cần nghiên cứu một bộ phận của tổng thể mà có thể suy luận cho hiện tƣợng tổng quát mà vẫn đảm bảo độ tin cậy cho phép. Trên cơ sở danh sách mẫu trên, với phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp triển khai công tác thu thập dữ liệu nhƣ sau:
dung công việc là triển khai gặp và phỏng vấn trực tiếp cá nhân đã dự kiến. Mỗi nhóm yêu cầu 2 cán bộ để có thể hỗ trợ cho nhau trong quá trình ghi chép, phỏng vấn.
Bước 2: Tập huấn cho cán bộ thực hiện khảo sát nắm đƣợc mục đích của việc phỏng vẫn và giảm thiểu các sai sót, lúng túng khi phỏng vấn trực tiếp; đồng thời cũng để hiệu chỉnh các sai sót nếu có của bảng hỏi.
Bước 3: Sử dụng các phần mềm để thiết kế bảng câu hỏi và in ấn các bảng câu hỏi.
Bước 4: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp các đối tƣợng theo dự kiến; tác giả cũng sẽ tham gia cùng với các nhóm nhằm giám sát và điều chỉnh các sai sót nếu có từ các nhóm phỏng vấn.
Bước 5: Nhận lại các phiếu hỏi từ 2 nhóm cán bộ ngân hàng và tổng hợp dữ liệu.
- Nghiên cứu mối liên hệ giữa các hiện tƣợng: phƣơng pháp thống kê này hƣớng tới những mối liên hệ của các hiện tƣợng với nhau.
- Dự đoán. Đây là phƣơng pháp cần thiết và quan trọng trong hoạt động thống kê. Từ các phƣơng pháp trên thu thập đƣợc các đặc trƣng, số liệu,… có thể đƣa ra những dự đoán.
2.4. CÁC NỘI DUNG PHÂN TÍCH VÀ HỆ THỐNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ
Thực tế, dịch vụ thẻ ATM đƣợc đánh giá chất lƣợng tốt khi nó thỏa mãn đƣợc các yêu cầu về phát hành, sử dụng và thanh toán của ngƣời sử dụng. Các ngân hàng kinh doanh dịch vụ thẻ phải xác định khách hàng của mình đang mong muốn gì ở dịch vụ thẻ của ngân hàng và có những lợi ích gì từ dịch vụ đó, đề từ đó hoàn thiện dịch vụ thẻ. Bằng cách đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách hoàn hảo thì các ngân hàng mới đem lại một dịch vụ thẻ có chất lƣợng. Do đó, chỉ có ngƣời sử dụng thẻ mới có quyền đánh giá
chất lƣợng dịch vụ thẻ.
Để cái thiện chất lƣợng dịch vụ của mình, ngân hàng cần xác định hiện tại chất lƣợng sản phẩm của mình trong mắt khách hàng nhƣ thế nào. Do đặc tính của dịch vụ là vô hình nên rất khó đánh giá chất lƣợng dịch vụ bằng việc định lƣợng các chỉ tiêu. Đứng trên vai trò ngƣời sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng, khách hàng thƣờng đƣa ra các đánh giá về chất lƣợng dịch vụ dựa trên hoạt động của dịch vụ thẻ đó. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ nhƣ sau:
2.4.1 Sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm thẻ
Sự đa dạng của sản phẩm thẻ chính là việc ngân hàng cung cấp các loại thẻ khác nhau cho các phân khúc khách hàng khác nhau để khách hàng lựa chọn phù hợp với mục đích sử dụng và khả năng tài chính của họ.
Tiện ích của thẻ thể hiện qua năng lực thanh toán của thẻ, thẻ có thể mang đến lợi ích gì mà các kênh thanh toán khác không thực hiện đƣợc.
Khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ của một ngân hàng thông qua mức độ thỏa mãn các yêu cầu chi tiêu của khách hàng mà các sản phẩm thẻ của ngân hàng đó mang lại.
2.4.2. Sự nhanh chóng và thuận tiện
Khách hàng sử dụng thẻ vì thẻ là một phƣơng tiện thanh toán hữu hiệu trong các giao dịch. Tính linh hoạt trong thanh toán thẻ ngân hàng là tiện ích lớn nhất mà ngân hàng mang lại cho ngƣời sử dụng. Do đó, tính linh hoạt chính là yếu tố làm nên chất lƣợng dịch vụ thẻ của một ngân hàng.
Chủ thẻ thực hiện việc thanh toán thong qua các thiết bị điện tử tại đơn vị chấp nhận thẻ hay tại các máy ATM tại nơi công cộng. Ngân hàng phải đảm bảo luôn cung cấp cho khách hàng những phƣơng tiện giúp cho quá trình thanh toán đƣợc diễn ra nhanh chóng, kịp thời mọi lúc, mọi nơi. Ngoài ra, việc sử dụng thẻ để thanh toán đơn giản giúp khách hàng có thể nhanh chóng
thực hiện giao dịch của mình mà không mất nhiều thời gian tìm hiểu cách thực thực hiện.
Tiêu chí nhanh chóng không chỉ đƣợc khách hàng đánh giá trong quá trình giao dịch thanh toán giữa chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ, giao dịch trên máy ATM mà khách hàng còn đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ dựa trên công tác phát hành của ngân hàng. Chủ thẻ kỳ vọng thủ tục phát hành thẻ đơn giản, tiết kiệm thời gian cho cả ngƣời sử dụng cũng nhƣ ngân hàng phát hành.
Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ thẻ đƣợc đo lƣờng thông qua tốc độ phát hành và thanh toán nhanh chóng.
2.4.3. Mức độ an toàn và bảo mật
Dịch vụ thẻ bao hàm hàm lƣợng khoa học công nghệ rất lớn do rất nhiều thông tin của chủ thẻ đƣợc lƣu trữ trên dải băng từ hoặc con chip và khách hàng sẽ thực hiện giao dịch thẻ trực tiếp tại các đơn vị chấp nhận thẻ và máy ATM. Do đó, việc đảm bảo an toàn trong quá trình phát hành thẻ, sử dụng và thanh toán thẻ là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ. Việc ngân hàng sẽ quản trị các rủi ro, giảm thiểu sai sót xảy ra rong quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ nhƣ thế nào là yếu tố tạo nên sự tin cậy của ngƣời sử dụng.
2.4.4. Giá cả cạnh tranh
Trong tất cả các tiêu chí thì giá cả luôn là điều đƣợc khách hàng đặt ra hàng đầu. Do đó, để nâng cao chất lƣợng nhằm lôi kéo khách hàng, mở rộng thị phần, các ngân hàng luôn tập trung vào việc đƣa ra các sản phẩm có chất