6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
4.2.4. Phát triển nguồn nhân lực
Cán bộ, nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. Do đó, để góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng và tạo đƣợc hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của Ngân hàng VietinBank. Để làm đƣợc điều này, Ngân hàng VietinBank cần phải tập trung trên các phƣơng diện sau:
- Cần phải xây dựng một quy trình tuyển dụng khách quan nhằm tuyển dụng đƣợc những nhân viên thực sự có trình độ.
- Lên kế hoạch phát triển nhân sự phù hợp với nhu cầu công việc để tuyển dụng chính xác và hợp lý số lƣợng lao động nhằm hạn chế tình trạng thiếu nhân sự không giải quyết hết công việc hoặc thừa nhân sự gây lãng phí nhân lực.
- Thƣờng xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên. Đồng thời, lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có trình độ, năng lực đi đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tƣơng lai.
- Triển khai các buổi tập huấn định kỳ để cập nhật những kiến thức mới về chuyên môn, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một các linh hoạt, sáng tạo và hiệu quả trong công việc.
- Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ nhân viên nhƣ: chính sách lƣơng thỏa đáng và khen thƣởng kịp thời đối với những cán bộ thẻ tiếp
thị đƣợc nhiều khách hàng, mang lại dƣ nợ cao cho Ngân hàng. Việc này giúp hạn chế tình trạng chảy máu chất xám khi mà Ngân hàng VietinBank đƣợc coi nhƣ “cái nôi” đào tạo cán bộ cho các Ngân hàng khác.
- Chính sách đề bạt vào các vị trí lãnh đạo phải dựa trên năng lực thực sự của từng cán bộ nhân viên nhằm tạo sự bình đẳng và khuyến khích tối đa khả năng làm việc của mỗi ngƣời.
4.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 4.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ
Vai trò của Chính phủ là đƣa ra các biện pháp tạo môi trƣờng kinh tế - chính trị ổn định và hoàn thiện hành lang pháp lý liên quan.
- Thiết lập môi trƣờng kinh tế - xã hội ổn định và phát triển
Kinh tế - xã hội ổn định và phát triển bền vững tạo điều kiện thuận lợi để cải thiện đời sống của ngƣời dân, mở rộng quan hệ quốc tế, hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng, giúp các Ngân hàng trong đó có VietinBank phát triển các dịch vụ thẻ. Do đó, nhà nƣớc cần có những biện pháp để duy trì chỉ số lạm phát phù hợp, phát triển các ngành dịch vụ phát triển, giảm tỷ lệ thất nghiệp và tăng thu nhập thực tế của ngƣời dân,
- Hoàn thiện hành lang pháp lý liên quan đến thẻ
Tội phạm về thẻ rất nguy hiểm, chúng thiết lập quan hệ với cán bộ ngân hàng và các tội phạm máy tính để tấn công khách hàng thẻ nhằm ăn cắp thông tin về khách hàng, tạo các thẻ giả mạo để ăn cắp tiền của khách hàng. Do đó, cần xây dựng và hoàn thiện các luật: Luật tội phạm máy tính, Luật tội phạm thƣơng mại điện tử, Luật chữ ký số, Luật tội phạm thẻ.
- Thực hiện các chính sách ƣu đãi, đầu tƣ và công nghệ - Tạo điều kiện mở rộng thanh toán qua Ngân hàng
4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc
Ngân hàng Nhà nƣớc là cơ quan điều phối mọi hoạt động của các Ngân hàng thƣơng mại, là đơn vị đƣa ra quy chế hƣớng dẫn về dịch vụ thanh toán
thẻ. Mặt khác, NHNN cần ban hành chế tài nghiêm khắc đối với các hành vi tội phạm về thẻ nhằm hạn chế rủi roc ho dịch vụ thẻ, tạo môi trƣờng thanh toán an toàn cho khách hàng.
NHNN đƣa ra các ƣu đãi với các Ngân hàng trong nƣớc để nâng cao năng lực cạnh tranh với các Ngân hàng nƣớc ngoài. Đồng thời, NHNN cần yêu cầu các Ngân hàng thƣơng mại nghiêm chỉnh lập quỹ dự phòng rủi ro về nghiệp vụ thẻ, đảm bảo xử lý đƣợc tổn thất khi có rủi ro xảy ra.
4.3.3 Kiến nghị với Hội thẻ Ngân hàng
Hiệp hội thẻ Việt Nam đƣợc thành lập từ năm 1996, từ đó đã có những đóng góp lớn đối với việc phát triển thẻ ở Việt Nam. Mục tiêu của hiệp hội là đảm bảo cho các Ngân hàng trong nƣớc kinh doanh thẻ một cách lành mạnh, đảm bảo quyền lợi của Ngân hàng. Trong đó, tập trung vào một số nội dung:
- Giải quyết các vƣớng mắc trong việc phát hành và cung cấp dịch vụ thẻ cho các Ngân hàng
- Đào tạo nâng cao nghiệp vụ thẻ và cách phòng chống rủi ro thẻ.
- Hƣớng dẫn Ngân hàng thực hiện các quy định về thẻ của Chính phủ, Ngân hàng nhà nƣớc.
- Cầu nối giúp các Ngân hàng kết nối, chia sẻ thông tin.
- Theo dõi các biến động về giá, phí của các dịch vụ thẻ trên thị trƣờng. Hoạt động thẻ ngày càng cạnh tranh gay gắt, dẫn đến đòi hỏi hiệp hội cần đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động của mình, có những chế tài nghiêm khắc, đóng góp cho sự phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam.
4.3.4 Kiến nghị với chủ thẻ
Để đảm bảo an toàn cho các giao dịch thẻ, Khách hàng thực hiện một số nguyên tắc sau:
Trước và sau hi nhận thẻ
- Đọc kỹ Hợp đồng sử dụng thẻ trƣớc khi ký vào Đơn phát hành và Hợp đồng sử dụng thẻ.
- Kiểm tra các thông tin trên thẻ để đảm bảo đúng các thông tin Khách hàng đã đăng ký khi nhận thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng.
- Đổi mã số cá nhân (PIN) đối với các thẻ ghi nợ mà Ngân hàng cung cấp tại máy ATM ngay sau khi nhận thẻ để kích hoạt thẻ. Chú ý, Khách hàng nên tránh các con số có liên quan đến các thông tin cá nhân nhƣ: Ngày tháng năm sinh, số điện thoại, biển số xe… để tránh việc lộ thông tin cho kẻ xấu lợi dụng.
Bảo quản thẻ
- Không đƣa thẻ của mình cho bất cứ ngƣời nào khác, trừ nhân viên của Ngân hàng hoặc các nhân viên thu ngân của ĐVCNT đƣợc chỉ định để làm việc với Khách hàng. Khách hàng chỉ nên đƣa thẻ cho nhân viên của Ngân Hàng khi thực hiện các giao dịch/thủ tục tại các điểm giao dịch của Ngân hàng, không đƣa thẻ ở các địa điểm bên ngoài điểm giao dịch của Ngân hàng. - Không tiết lộ số PIN, số thẻ cho bất cứ ai. Khách hàng là ngƣời duy nhất đƣợc biết các thông tin đó.
- Giữ thẻ cẩn thận trong ví, ở vị trí mà Khách hàng có thể dễ nhìn thấy bất cứ lúc nào Khách hàng mở ví nhằm giúp Khách hàng phát hiện sớm việc mất thẻ.
- Nên đổi mã PIN thƣờng xuyên.
- Không cất giữ mã PIN chung với thẻ.
- Ghi nhớ hạn mức sử dụng ngày và hạn mức rút tiền mặt đối với mỗi giao dịch của thẻ để Khách hàng có thể dễ dàng kiểm soát đƣợc khả năng chi tiêu của mình.
Khi giao dịch tại ATM
- Luôn lấy tay che bàn phím khi nhạp mã PIN.
- Quan sát kỹ trƣớc khi thực hiẹn giao dịch tại ATM. Khong giao dịch nếu máy ATM có thiết bị lạ, bất thƣờng.
gì bất thƣờng nhu vết trầy xƣớc hoạc máng, day điẹn, dấu vết bang keo tren hoạc gần đầu đọc thẻ, hoạc thiết bị gắn vào máy ATM.
- Luôn kiểm tra tiền và lấy lại thẻ sau khi thực hiẹn giao dịch. Đối chiếu giao dịch in ra từ hóa đơn hoặc thông báo tại tin nhắn SMS gửi tới Khách hàng.
Khi giao dịch tại POS
- Đảm bảo giao dịch phải đuợc thực hiẹn trong tầm mắt của Khách hàng để quan sát viẹc cà thẻ của thu ngan, yeu cầu thu ngan khong đuợc sao chụp, ghi lại các thong tin của thẻ.
- Hoàn tất giao dịch qua POS bằng cách nhập mã PIN của Khách hàng (nếu có). Luon lấy tay che bàn phím khi nhạp mã PIN.
- Với thẻ Chip, luon yeu cầu thực hiẹn thanh toán thẻ qua đầu đọc Chip, và chỉ đồng ý thực hiẹn giao dịch qua dải từ trong truờng hợp máy cà thẻ khong có đầu đọc Chip.
- Kiểm tra kỹ nọi dung và tổng số tiền cần thanh toán truớc khi ký ten vào hóa đon giao dịch.
- Nhạn lại thẻ ngay sau khi thực hiẹn xong giao dịch.
- Giữ lại các hóa đon thanh toán thẻ và các chứng từ có lien quan để đối chiếu với các giao dịch tren sao ke tài khoản thẻ.
- Hủy hóa đon (xé nhỏ) trƣớc khi vứt bỏ.
Khi giao dịch trực tuyến
- Chỉ giao dịch tại các website/ứng dụng di động uy tín, các địa chỉ mua hàng tin cạy, bảo mạt cao. Lƣu ý gõ địa chỉ đƣờng link website đầy đủ vào thanh địa chỉ trong trình duyệt internet thay vì chọn đƣờng link có sẵn hoặc đƣợc gợi ý.
- Nen sử dụng máy tính cá nhan, điẹn thoại của mình để giao dịch thay vì các thiết bị và wifi cong cọng tại cong ty, quán café, quán internet… Nếu
sử dụng thiết bị kết nối công cộng lƣu ý tắt chế độ tự động lƣu bất kỳ thông tin cá nhân, thông tin tài khoản và thẻ trên các trình duyệt.
- Cài đạt và cạp nhạt các chuong trình diẹt virus mới nhất cho máy tính. - Tránh cài đặt các phần mềm từ các nguồn không đáng tin cậy.
- Thuờng xuyen thay đổi mạt khẩu và tránh sử dụng một mật khẩu cho tất cả các tài khoản.
- Tuyẹt đối khong luu lại tài khoản đang nhạp và mạt khẩu có gắn với thong tin thẻ tren trình duyẹt khi giao dịch. Khi thực hiện hoàn tất giao dịch phải đăng xuất thoát khỏi ứng dụng, website.
- Tham khảo kỹ các điều khoản và điều kiẹn của website truớc khi đồng ý giao dịch/thanh toán.
- Không rời khỏi màn hình/ thiết bị trong quá trình thực hiện giao dịch trực tuyến.
- Nếu phát hiẹn hoạc nghi ngờ thong tin, dữ liẹu thẻ của mình có thể đã bị xam nhạp, vui lòng khong tiếp tục giao dịch đồng thời thực hiện các biện pháp khóa thẻ khẩn cấp và liên hệ với VietinBank để đƣợc hỗ trợ.
Biện pháp hác
- Đăng ký dịch vụ nhận thông báo biến động số dƣ (SMS Chủ Động) để đƣợc thông báo khi phát sinh bất kỳ các giao dịch thẻ nào.
- Đăng ký dịch vụ VietinBank iPay để nắm bắt thông tin giao dịch thẻ, chủ động khóa chi tiêu trực tuyến của thẻ, khóa thẻ khi có dấu hiệu nghi ngờ rủi ro và kiểm soát chi tiêu ngay trên các kênh này.
KẾT LUẬN
Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu Công nghiệp Phú Tài là một trong các chi nhánh lớn của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bình Định. Trong thời gian qua, các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh đã không ngừng đƣợc cải thiện nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Kết quả đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng cho thấy Ngân hàng đã đạt đƣợc nhiều thành quả về dịch vụ thẻ ATM. Bên cạnh đó, Chi nhánh vẫn tồn tại nhiều hạn chế cần đƣợc cải thiện trong thời gian tới nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM. Khung phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu Công nghiệp Phú Tài có thể đƣợc tham khảo và áp dụng cho các ngân hàng và các doanh nghiệp nói chung.
Là một nhà quản trị của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu Công nghiệp Phú Tài, việc học tập và vận dụng các kiến thức quản trị trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM và xây dựng các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng có ý nghĩa thiết thực đối với công tác của tôi và hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
Tôi xin cám ơn khách hàng đã tham gia khảo sát giúp tôi thu thập đƣợc các dữ liệu sơ cấp cho việc đánh giá. Tôi cũng cám ơn cô giáo hƣớng dẫn TS. Nguyễn Thị Hạnh đã định hƣớng và chỉ dẫn tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu và viết luận văn tốt nghiệp này, và xin cám ơn tập thể nhà quản trị và nhân viên Ngân hàng đã giúp tôi thu thập và xử lý các dữ liệu phân tích.
Do những hạn chế về khả năng và thời gian thực hiện, luận văn không thể tránh khỏi những sai sót, mong các Thầy Cô và ngƣời đọc thông cảm và chỉ dẫn để giúp tôi hoàn thiện luận văn của mình.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
[1] Lê Phƣơng Anh (2008), Một số giải pháp mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Công thương Việt Nam trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập Quốc tế, Luận vĕn thạc sƿ kinh tế Học Viện Tài chính
[2] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 Tr 11-22. [3] Nguyễn Thành Công (2015), Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
ngân hàng, Tạp chí Phát triển & Hội nhập, số 20, tháng 01-02/2015 [4] Phạm Thùy Giang, (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội
[5] Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội.
[6] Vũ Thái Hòa (2013), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM.
[7] Trần Thị Hoài (2016), Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh Thái Nguyên, Luận vĕn Thạc sỹ kinh tế, trƣờng Ěại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh Thái Nguyên.
[8] Luật số 17/2017/QH14 ngày 20 tháng 11 năm 2017 của Quốc hội sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Các tổ chức tín dụng, có hiệu lực kể từ ngày 15 tháng 01 năm 2018
[9] Hà Thị Thu Nhài (2017), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chi nhánh Phú Mỹ - Tân Thành. Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Bà Rịa Vũng Tàu.
[10] Nguyễn Đình Phan (2007), Giáo trình quản trị chất lượng trong các tổ chức, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội.
[11] Các Báo cáo thường niên năm 2015, 2016, 2017, 2018, 2019 của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam và các tài liệu khác của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh hu công nghiệp Phú Tài.
TIẾNG ANH
[12A] Afroza Parvin, Rumana Perveen, Jobayra Afsana (2014). Evaluation of Individual Depositors’ Satisfaction from the Deposit Management Services of Commercial Banks of Bangladesh. European Journal of Business and
Management, 6(31), 128 - 137.
[12] Arun Kumar G., Manjunath S. J., Naveen Kumar H., “A study of retail service quality in organized retailing”, International Journal of Engineering and Management Sciences, 3 (3) (2012), 370-372.
[13] Broderick, A. J., Vachirapornpuk, S., “Service quality in internet banking: the importance of customer role”, Marketing Intelligence & Planning, 20 (6) (2002), 327-35.
[14] Brogowicz, A. A., Delene, L. M., Lyth, D. M., “A synthesised service quality model with managerial implications”, International Journal of Service Industry Management, 1 (1) (1990), 27-44.
[15] Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A Reexamination and extension. Journal of Marketing.
[16] Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., Thorpe, D. I., “A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual
and measurement issues through a longitudinal study”, Journal of Retailing, 76 (2) (2000), 131-9.
[17] Gronroos, C., “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), 36-44.
[18] Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary,
Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall (2005).
[19] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of