6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
1.2.4. nghĩa của nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
thƣơng mại
Thông qua việc khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại các NHTM, chỉ ra sự tác động của chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM đến khách hàng, so sánh lợi ích từ chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM mang lại cho các đối tƣợng khách hàng. Ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn những mong muốn, yêu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM hiện đang cung cấp, nắm bắt đƣợc những mặt đã đạt đƣợc để phát huy và những mặt còn hạn chế để khắc phục. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài trong đánh giá của khách hàng. Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài, luận văn chỉ ra mối quan hệ giữa các kết quả tìm đƣợc với các câu hỏi nghiên cứu ban đầu, từ đó đánh giá những mặt đạt đƣợc để phát huy và những mặt chƣa đạt đƣợc để khắc phục trong công tác quản trị hoạt động dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng, đề xuất một số giải pháp tƣơng ứng.
1.2.5. Nội dung của nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại
Nhƣ đã đề cập ở trên, dịch vụ thẻ ATM đóng vai trò không thể phủ nhận trong nền kinh tế hiện nay. Sự phát triển dịch vụ này là rất cần thiết đối với các ngân hàng. Trong những năm gần đây hầu hết các ngân hàng đều rất quan tâm đến phát triển thị trƣờng thẻ của m ình lý do là thông qua dịch vụ thẻ ATM có thể thu hút lƣợng tiền gửi rất lớn từ ngƣời dân. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM đang trở thành xu thế tất yếu bởi các ngân hàng đã, đang và tiếp tục thu những nguồn lợi hấp dẫn từ chiếc thẻ nhiều tính năng này bởi những lý do sau:
1.2.5.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM nằm trong chiến lược phát triển của ngân hàng
ATM đƣợc coi là một kênh ngân hàng Tự Phục Vụ chiến lƣợc, một công cụ quan trọng trong hoạt động bán lẻ của các ngân hàng. ATM cung cấp các dịch vụ ngân hàng 24giờ/ngày, 365 ngày/năm và đƣợc đặt tại các địa điểm chiến lƣợc cho sự thuận tiện của khách hàng để thực hiện các giao dịch ngoài giờ làm việc. Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM không nằm ngoài chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng. Bởi sự cạnh tranh chính những ngân hàng trong ngành, họ đua nhau phát triển thị trƣờng của mình, khai thác những đoạn còn bỏ ngỏ... Thông qua chất lƣợng của thẻ ATM và số lƣợng
điểm giao dịch các ngân hàng tạo dựng đƣợc lòng tin của ngƣời sử dụng... Vì thế mà họ không ngừng cải thiện và nâng cao chất lƣợng của thẻ để ngƣời sử dụng có đƣợc những tiện ích của nó.
1.2.5.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tạo điều kiện phát triển ngành
Hiện nay ngành tài chính ngân hàng ở nƣớc ta ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Sự phát triển mạnh mẽ của ngành đ òi hỏi mỗi ngân hàng riêng lẻ cũng phải đổi mình để theo kịp xu thế hiện tại trong bối cảnh hội nhập nhƣ ngày nay. Điều này thể hiện thông qua dịch vụ thẻ hiện tại mà mỗi ngân hàng đang cung cấp, việc nâng cao tính năng của thẻ ATM đem lại nhiều lợi ích hơn cho ngƣời tiêu dùng khiến ngƣời tiêu dùng thay đổi thói quen tiêu dùng trƣớc đây.
1.2.5.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM giúp xoá bỏ ngăn cách giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp
Trƣớc đây khi chƣa có dịch vụ thẻ ATM, giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng có nhiều khó khăn khi mà thời gian làm việc của doanh nghiệp chỉ là giờ hành chính. Khách hàng muốn gửi tiền, rút tiền hay chuyển tiền th ì phải đến nơi làm việc của ngân hàng mới có thể thực hiện đƣợc giao dịch của m ình… Sự xuất hiện của dịch vụ thẻ ATM đã đem lại cho khách hàng những thuận tiện trong việc thực hiện giao dịch đó là: có thể thực hiện các giao dịch tại máy ATM 24 giờ/ngày, có thể rút tiền chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, và một số các giao dịch khác nữa, mà không cần phải đến ngân hàng. Mặt khác có thể sử dụng thẻ ATM để thanh toán các khoản phí nhƣ tiền điện, nƣớc, mua hàng hoá… Điều này đã đƣa doanh nghiệp đến gần với ngƣời tiêu dùng hơn với dịch nhanh chóng và hoàn hảo hơn.
1.3. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.3.1. Một số nghiên cứu trên thế giới
trung thành của khách hàng tại các ngân hàng tƣ nhân ở Ethiopia. Mục đích của nghiên cứu là đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ các ngân hàng tƣ nhân ở Ethiopia, đồng thời điều tra mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng. [21A]
Broderick và Vachirapo (2002) [13] xây dựng mô hình chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thông qua thiết lập dịch vụ, tiếp xúc dịch vụ, kỳ vọng của khách hàng và hình ảnh của công ty.
Afroza Parvin và ctg (2014) đã thực hiện một nghiên cứu tại các ngân hàng thƣơng mại ở Bangladesh để đánh giá về sự thỏa mãn của các khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ ghi nợ. [12A]
1.3.2. Một số nghiên cứu trong nƣớc
Phạm Thùy Giang (2012) [4] đã nghiên cứu so sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và ngân hàng thƣơng mại cổ phần của Việt Nam;
Vũ Thái Hòa (2013) [6] nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam;
Trần Thị Hoài (2016), nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Thái Nguyên;
.Nguyễn Thành Công (2015), đã tổng hợp đƣợc các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ở các ngân hàng khác nhau, thuộc nhiều quốc gia khác nhau.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 2.1.1. Thu thập số liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã có sẵn, không phải do mình thu thập, đã công bố nên dễ thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thập nhƣng là loại tài liệu quan trọng trong việc nghiên cứu tiếp thị cũng nhƣ các ngành khoa học xã hội khác. Đặc điểm của dữ liệu thứ cấp là chỉ cung cấp các thông tin mô tả tình hình, chỉ rõ qui mô của hiện tƣợng chứ chƣa thể hiện đƣợc bản chất hoặc các mối liên hệ bên trong của hiện tƣợng nghiên cứu. Vì dữ liệu thứ cấp, dù thu thập từ bên trong hoặc bên ngoài doanh nghiệp, nó cũng là những thông tin đã đƣợc công bố nên thiếu tính cập nhật, đôi khi thiếu chính xác và không đầy đủ. Tuy nhiên, dữ liệu thứ cấp cũng đóng một vai trò quan trọng trong nghiên cứu marketing do các lý do: Các dữ liệu thứ cấp có thể giúp ngƣời quyết định đƣa ra giải pháp để giải quyết vấn đề trong những trƣờng hợp thực hiện những nghiên cứu mà các dữ liệu thứ cấp là phù hợp mà không cần thiết phải có các dữ liệu sơ cấp.
Các loại dữ liệu thứ cấp:
• Dữ liệu thứ cấp bên trong: Khi tìm kiếm dữ liệu thứ cấp nên bắt đầu từ các nguồn bên trong tổ chức. Hầu hết các tổ chức đều có những nguồn thông tin rất phong phú, vì vậy có những dữ liệu có thể sử dụng ngay lập tức. Chẳng hạn nhƣ dữ liệu về doanh thu bán hàng và chi phí bán hàng hay các chi phí khác sẽ đƣợc cung cấp đầy đủ thông qua các bảng báo cáo thu nhập của doanh nghiệp. Những thông tin khác có thể tìm kiếm lâu hơn nhƣng thật sự không khó khăn khi thu thập loại dữ liệu này. Có hai thuận lợi chính khi sử dụng dữ liệu thứ cấp bên trong doanh nghiệp là thu thập đƣợc một cách dễ dàng và có thể không tốn kém chi phí.
là các tài liệu đã đƣợc xuất bản. Sự phát triển của mạng thông tin toàn cầu đã tạo nên một nguồn dữ liệu vô cùng phong phú và đa dạng, đó là các dữ liệu thu thập từ internet.
Để thực hiện nghiên cứu luận văn, tác giả đã sử dụng phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp, là thu thập các số liệu bao gồm các luận văn, luận án, đề tài nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ trong doanh nghiệp; các văn bản, tài liệu, báo cáo kết quả kinh doanh và chuyên ngành, số liệu thống kê.
(1) Dữ liệu nghiên cứu của đề tài chủ yếu là dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ các báo cáo tài chính năm, báo cáo thƣờng niên và bản cáo bạch đã đƣợc các ngân hàng VietinBank công bố.
(2) Thu thập thông tin, số liệu, các chính sách có liên quan đến tình hình hoạt động dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng từ chính ngân hàng VietinBank, VietinBank Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài và NHNN.
(3) Nguồn để thu thập các dữ liệu là các website cafef.vn; cophieu68.com; vietstock.com.vn; stox.vn; hsx.vn; ngoài ra còn là website của các công ty chứng khoán nhƣ SSI, MBS, FPT …và website của chính ngân hàng VietinBank.
(4) Dữ liệu đƣợc thu thập theo năm trong giai đoạn từ năm 2017 tới 2019.
(5) Ngoài ra, tác giả còn thu thập thêm các thông tin khác để bổ trợ cho quá trình phân tích, nghiên cứu nhƣ: Các báo cáo ngành, báo cáo của các công ty chứng khoán về doanh nghiệp, Các báo cáo của chính phủ, bộ ngành, số liệu của các cơ quan thống kê về tình hình kinh tế xã hội, các nghiên cứu trƣớc đây tại các trang ssrn.vn, googlebook … Tài liệu giáo trình hoặc các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
2.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp
chính ngƣời nghiên cứu thu thập. Trong thực tế, khi dữ liệu thứ cấp không đáp ứng đƣợc yêu cầu nghiên cứu, hoặc không tìm đƣợc dữ liệu thứ cấp phù hợp thì các nhà nghiên cứu sẽ phải tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp. Các dữ liệu sơ cấp sẽ giúp giải quyết cấp bách và kịp thời những vấn đề đặt ra. Dữ liệu sơ cấp là do trực tiếp thu thập nên độ chính xác cao hơn. Tuy nhiên, dữ liệu sơ cấp phải qua quá trình nghiên cứu thực tế mới có đƣợc, vì vậy việc thu thập dữ liệu sơ cấp thƣờng tốn nhiều thời gian và chi phí. Vì vậy, các nhà nghiên cứu sẽ phải cân nhắc khi nào sẽ phải thu thập dữ liệu sơ cấp và lựa chọn phƣơng pháp thu thập hiệu quả để hạn chế nhƣợc điểm này.
Các phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
• Phƣơng pháp điều tra trực tiếp: Đây là phƣơng pháp thu thập dữ liệu trực tiếp qua đối tƣợng nghiên cứu. Phƣơng pháp này đƣợc thực hiện bằng một số hình thức nhƣ phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, trả lời bảng câu hỏi...
• Phƣơng pháp quan sát: Phƣơng pháp này đƣợc áp dụng khi đối tƣợng nghiên cứu không sẵn sàng cung cấp thông tin, hoặc cố tình cung cấp thông tin không chính xác. Lúc này, chúng ta sẽ phải dùng các giác quan hoặc máy móc để quan sát các hành vi, thói quen của đối tƣợng nghiên cứu trong một khoảng thời gian cố định. Từ đó phân tích kết quả và có đƣợc dữ liệu.
Tiến hành thực hiện khảo sát ý kiến một số khách hàng giao dịch thẻ ATM tại ngân hàng Vietinbank Chi nhánh KCN Phú Tài.
Mẫu khảo sát: 180 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank Chi nhánh KCN Phú Tài trên các tiêu chí nhƣ: Sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm thẻ, Sự nhanh chóng và thuận tiện, Mức độ an toàn và bảo mật, Giá cả cạnh tranh và Sự kết nối của hệ thống các kênh thanh toán.
2.2. PHƢƠNG PHÁP TỔNG HỢP, XỬ LÝ SỐ LIỆU
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài về tình hình chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ ATM, cả giai đoạn trƣớc và trong giai đoạn đại dịch Covid 19 phục vụ cho quá trình tính toán, phân tích các số liệu.
- Phƣơng pháp chứng thực so sánh: tác giả sử dụng phƣơng pháp này so sánh giữa số liệu thực hiện kỳ này với kỳ trƣớc để thấy xu hƣớng thay đổi về chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ ATM, cũng nhƣ phản ứng của khách hàng sử dụng thẻ trong thời gian qua.
2.3. PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
Để thống kê đƣợc mang lại những kết quả nhƣ mong muốn, cần hiểu rõ các phƣơng pháp thống kê là gì, qua đó có thể thực hiện nghiên cứu đối tƣợng tốt nhất. Thống kê sử dụng 4 phƣơng pháp cơ bản: thu thập và xử lý số liệu, điều tra chọn mẫu, nghiên cứu mối liên hệ giữa các hiện tƣợng và dự đoán, cụ thể nhƣ sau:
– Phƣơng pháp thu thập và xử lý số liệu. Đây là phƣơng pháp đƣợc sử dụng trong trƣờng hợp số liệu có sự hỗn độn, dữ liệu chƣa đáp ứng đƣợc cho quá trình nghiên cứu. Chính vì thế cần tiến hành xử lý tổng hợp, trình bày, tính toán. Từ đó kết quả sẽ giúp khái khoát đặc trƣng tổng thể.
Trung bình mẫu (mean)
Trung bình mẫu là một đại lƣợng mô tả thống kê, đƣợc đo lƣờng bằng cách lấy tổng giá trị của toàn bộ các quan sát trong tập chia cho tống số lƣợng các quan sát trong tập hợp đó.
Độ lệch chuẩn, hay độ lệch tiêu chuẩn (standard deviation)
Là một đại lƣợng thống kê mô tả dùng để đo mức độ phân tán của một tập dữ liệu đã đƣợc lập thành bảng tần số. Có thể tính ra độ lệch chuẩn bằng cách lấy căn bậc hai của phƣơng sai. Nếu gọi X là giá trị của công cụ tài chính, m = E(X) là trung bình động của X, S là phƣơng sai, d là độ lệch chuẩn
thì độ lệch chuẩn sẽ đƣợc tính toán nhƣ sau:
√
Khi hai tập dữ liệu có cùng giá trị trung bình cộng, tập nào có độ lệch chuẩn lớn hơn là tập có dữ liệu biến thiên nhiều hơn. Trong trƣờng hợp hai tập dữ liệu có giá trị trung bình cộng không bằng nhau, thì việc so sánh độ lệch chuẩn của chúng không có ý nghĩa. Độ lệch chuẩn còn đƣợc sử dụng khi tính sai số chuẩn. Khi lấy độ lệch chuẩn chia cho căn bậc hai của số lƣợng quan sát trong tập dữ liệu, sẽ có giá trị của sai số chuẩn.
Tần suất và biểu đồ phân bổ tần suất
Tần suất là số lần suất hiện của biện quan sát trong tổng thể, giá trị các biến qua sát có thể hội tụ, phân tán, hoặc phân bổ theo một mẫu hình nào đó, quy luật nào đó.
Hệ số tương quan cho biết mối quan hệ giữa các biến
Hệ số này càng cao thì sự tƣơng quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein(1994), hệ số tƣơng quan các biến sẽ có các mức độ phân loại nhƣ sau:
± 0.01 đến ± 0.1: Mối tƣơng quan quá thấp, không đáng kể ± 0.2 đến ± 0.3: Mối tƣơng quan thấp
± 0.4 đến ± 0.5: Mối tƣơng quan trung bình ± 0.6 đến ± 0.7: Mối tƣơng quan cao
± 0.8 trở lên: Mối tƣơng quan rất cao
- Điều tra chọn mẫu là sử dụng phƣơng pháp chỉ cần nghiên cứu một bộ phận của tổng thể mà có thể suy luận cho hiện tƣợng tổng quát mà vẫn đảm bảo độ tin cậy cho phép. Trên cơ sở danh sách mẫu trên, với phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp triển khai công tác thu thập dữ liệu nhƣ sau: