6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
3.3.6. Kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM theo khảo sát khách
Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ tại Vietinbank Chi nhánh KCN Phú Tài, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh Covid 19, thực hiện khảo sát ý kiến một số khách hàng giao dịch thẻ tại ngân hàng Vietinbank Chi nhánh KCN Phú Tài (theo Bảng hỏi nhƣ Phụ lục 2).
Kết quả khảo sát 180 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank Chi nhánh Phú Tài trên các tiêu chí nhƣ: Sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm thẻ, Sự nhanh chóng và thuận tiện, Mức độ an toàn và bảo mật, Giá cả cạnh tranh và Sự kết nối của hệ thống các kênh thanh toán.
Kết quả cho thấy:
- Với tiêu chí sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm thẻ thì có 120 khách hàng đánh giá tốt hơn, 35 ngƣời cho rằng không thay đổi và chỉ 25 ngƣời đƣợc khảo sát đánh giá dịch vụ kém hơn. Điều đó cho thấy sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm thẻ của Vietinbank đã có sự thay đổi tích cực rõ nét trong dịch bệnh Covid 19.
- Với tiêu chí sự nhanh chóng và thuận tiện của sản phẩm thẻ thì có 135 khách hàng đánh giá tốt hơn, 30 ngƣời cho rằng không thay đổi và chỉ 15 ngƣời đƣợc khảo sát đánh giá dịch vụ kém hơn. Kết quả cho thấy sự nhanh
chóng và thuận tiện của sản phẩm thẻ của Vietinbank đã có sự thay đổi tích cực rõ nét trong dịch bệnh Covid 19.
Bảng 3.7. Kết quả khảo sát sự hài l ng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
Tiêu chí Số
lƣợng khảo sát
Đánh giá chất lƣợng (Số lƣợng)
Kém hơn Không thay đổi Tốt hơn Sự đa dạng và tiện ích của sản
phẩm thẻ
180 25 35 120
Sự nhanh chóng và thuận tiện 180 15 30 135
Mức độ an toàn và bảo mật 180 0 90 90
Giá cả cạnh tranh 180 25 145 10
Sự kết nối của hệ thống các kênh thanh toán
180 15 120 45
Nguồn: hảo sát và tính toán của tác giả
- Với tiêu chí mức độ an toàn và bảo mật của sản phẩm thẻ thì có 90 khách hàng đánh giá tốt hơn, 90 ngƣời cho rằng không thay đổi và 0 ngƣời nào đánh giá dịch vụ kém hơn. Kết quả cho thấy mức độ an toàn và bảo mật của sản phẩm thẻ của Vietinbank cũng phần nào có sự thay đổi tích cực trong dịch bệnh Covid 19.
- Với tiêu chí giá cả cạnh tranh của sản phẩm thẻ thì có 10 khách hàng đánh giá tốt hơn, 145 ngƣời cho rằng không thay đổi và chỉ 25 ngƣời đƣợc khảo sát đánh giá dịch vụ kém hơn. Kết quả cho thấy tiêu chí giá cả cạnh tranh phần nào đánh giá kém hơn, nhƣng cơ bản thì không có sự thay đổi trong dịch bệnh Covid 19.
- Với tiêu chí sự kết nối của hệ thống các kênh thanh toán của sản phẩm thẻ thì có 45 khách hàng đánh giá tốt hơn, 120 ngƣời cho rằng không thay đổi và chỉ 15 ngƣời đƣợc khảo sát đánh giá dịch vụ kém hơn. Kết quả cho thấy tiêu chí giá cả cạnh tranh phần nào đƣợc đánh giá tốt hơn nhƣng về cơ bản không có sự thay đổi trong dịch bệnh Covid 19.