6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
3.2.2. Quy trình cung ứng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCPCông
Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh KCN Phú Tài
3.2.2.1. Quy trình phát hành thẻ tại Vietinbank Chi nhánh CN Phú Tài
Quy trình phát hành thẻ tại VietinBank Chi nhánh KCN Phú Tài đƣợc tiến hành qua 4 giai đoạn:
Nguồn: Tài liệu tập huấn trung tâm thẻ Vietinbank
- Giai đoạn 1: Tiếp nhận đơn xin phát hành thẻ của khách hàng.
- Giai đoạn 2: VietinBank Chi nhánh KCN Phú Tài gửi yêu cầu đến trung tâm thẻ.
- Giai đoạn 3: Trung tâm thẻ gửi phản hồi, thẻ tới VietinBank Chi nhánh KCN Phú Tài.
- Giai đoạn 4: VietinBank Chi nhánh KCN Phú Tài gửi thẻ cho khách hàng.
Trƣớc khi giao thẻ, VietinBank Chi nhánh KCN Phú Tài yêu cầu chủ thẻ ký vào giấy tờ nhận thẻ và băng chữ ký ở mặt sau thẻ.
3.2.2.2. Thực trạng hoạt động phát hành thẻ của VietinBank Chi nhánh CN Phú Tài
VietinBank Chi nhánh KCN Phú Tài luôn tập trung phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp cho mọi đối tƣợng khách hàng. Các sản phẩm của VietinBank Chi nhánh KCN Phú Tài đề đem lại sự tiện lợi, phục vụ tốt cho nhu cầu của đối tƣợng khách hàng.
Tính đến năm 2020, VietinBank Chi nhánh KCN Phú Tài đã có 70.339 thẻ ghi nợ nội địa và liên kết với hệ thống máy ATM, máy POS trên phạm vi cả nƣớc.
(1) Vietinbank Chi (2) Trung tâm thẻ nhánh KCN Phú
Tài Chủ thẻ
(4)
(3)
Nguồn: Tài liệu tập huấn trung tâm thẻ Vietinbank
Các bƣớc thanh toán thẻ nhƣ sau:
- Bƣớc 1: Chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán giao dịch hàng hóa, dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ hoặc rút tiền mặt tại cây ATM của VietinBank Chi nhánh KCN Phú Tài.
- Bƣớc 2: Đơn vị chấp nhận thẻ gửi 1 liên hóa đơn TT cho chủ thẻ - Bƣớc 3: Đơn vị chấp nhận thẻ gửi 2 liên hóa đơn cho ngân hàng TT. - Bƣớc 4: Sau khi nhận đƣợc hóa đơn, ngân hàng thanh toán kiểm tra tính hợp lệ của hóa đơn, cũng nhƣ sự phù hợp giữa biên lai và bảng kê, sau đó lƣu dữ liệu để lập hồ sơ nhờ thu
Sau khi kiểm tra hóa đơn, chi nhánh ngân hàng thanh toán sẽ chuyển trƣớc cho đơn vị chấp nhận thẻ số tiền ghi trên hóa đơn đã trừ đi các khoản phí mà đơn vị chấp nhận thẻ phải trả cho ngân hàng thanh toán. Ngân hàng thanh toán tổng hợp số này vào tài khoản tạm ứng, sau đó lập bảng kê theo mẫu quy định.
- Bƣớc 5: Ngân hàng thanh toán gửi bảng kê cho VietinBank Chi nhánh
(12) Tổ chức thẻ quốc tế (7) (8) (6) (9) VietinBank Chi nhánh KCN Phú Tài Ngân hàng thanh toán Ngân hàng phát hành (5) (3) (4) (10) (11 ) (2) Chủ thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ (1)
KCN Phú Tài.
- Bƣớc 6: VietinBank Chi nhánh KCN Phú Tài ghi có cho ngân hàng thanh toán.
- Bƣớc 7: VietinBank Chi nhánh KCN Phú Tài tổng hợp tất cả giao dịch nhận đƣợc từ các chi nhánh thẻ và chuyển cho các tổ chức thẻ quốc tế.
- Bƣớc 8: VietinBank Chi nhánh KCN Phú Tài ghi có từ các tổ chức thẻ quốc tế, sau đó đối chiếu với bảng kê của ngân hàng thanh toán để hạch toán cho ngân hàng phát hành có liên quan, lập giấy báo nợ cho ngân hàng phát hành thẻ.
- Bƣớc 9: Hàng tháng, vào ngày lập sao kê, VietinBank Chi nhánh KCN Phú Tài lập sao kê chi tiết và gửi cho VietinBank.
- Bƣớc 10: Khi nhận đƣợc giấy báo nợ của VietinBank Chi nhánh KCN Phú Tài, ngân hàng phát hành lập hồ sơ quản lý và hạch toán vào tài khoản thanh toán thẻ.
- Bƣớc 11: Ngân hàng phát hành thanh toán cho tổ chức thẻ quốc tế thông qua VietinBank Chi nhánh KCN Phú Tài.
- Bƣớc 12: Ngân hàng phát hành gửi sao kê cho chủ thẻ.
Hoạt động quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ của VietinBan Chi nhánh KCN Phú Tài
VietinBank Chi nhánh KCN Phú Tài đánh giá thẻ là một thiết bị vật lý, và khách hàng tự bảo quản, và tự thực hiện các giao dịch thẻ, nên có thể xảy ra rủi ro khi Khách hàng mất/thất lạc thẻ hoặc bị đánh cắp thông tin thẻ. Bên cạnh đó, với sự gia tăng mạnh mẽ của các giao dịch thanh toán thẻ trực tuyến, các rủi ro liên quan đến lừa đảo/đánh cắp thông tin trực tuyến cũng có thể xảy đến với Khách hàng. Do đó, VietinBank Chi nhánh KCN Phú Tài quản lý rủi ro cụ thể nhƣ sau:
gian ăn cắp thẻ có thể sử dụng thẻ tại POS hoặc chi tiêu trên internet tại một số website không yêu cầu xác thực bằng 3D-SECURE. Khách hàng cần liên hệ ngay với Trung tâm thẻ VietinBank hoặc VietinBank Chi nhánh KCN Phú Tài để thông báo mất thẻ, thất lạc thẻ để khóa thẻ lại
- Cảnh báo và tuyên truyền tới khách hàng các hình thức lừa đảo đánh cắp thông tin nhƣ:
+ Kẻ gian cài đặt thiết bị skimming (công cụ quét dữ liệu) hoặc đặt camera bí mật tại các ATM để đánh cắp thông tin thẻ của Khách hàng. Ngoài ra, kẻ gian còn có thể sử dụng máy ảnh nhiệt. Chúng sẽ chụp lại màn hình để tìm ra dấu hiệu nhiệt từ tay của Khách hàng để để tìm ra mã PIN. Ngoài ra, kẻ gian cũng có thể đánh cắp thông tin dữ liệu thẻ qua việc cài đặt phần mềm độc hại vào máy ATM.
+ Kẻ gian là nhân viên của những đơn vị chấp nhận thẻ. Khi Khách hàng đƣa thẻ để thanh toán, kẻ gian bí mật đánh cắp thông tin thẻ của Khách hàng.
+ Khách hàng giao dịch trực tuyến tại các ĐVCNT thẻ trực tuyến và bị tội phạm lấy cắp thông tin số thẻ, ngày hiệu lực và/hoặc CVV/CVC của chủ thẻ thật để thực hiện giao dịch giả mạo trên tại các ĐVCNT trực tuyến.
+ Đối tƣợng lừa đảo mạo danh là ngƣời thân/ngƣời quen và thông báo sẽ chuyển tiền cho Khách hàng. Đối tƣợng gửi cho Khách hàng đƣờng link giả mạo (thƣờng giả mạo website ngân hàng, website công ty chuyển tiền quốc tế …) và yêu cầu xác nhận thông tin. Khách hàng truy cập vào link giả mạo và cung cấp cho đối tƣợng các thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử (tên truy cập, mật khẩu, mã OTP) hoặc dịch vụ thẻ (số thẻ, ngày hiệu lực, CVV/CVC - mã số bảo mật của thẻ, mã OTP).
+ Đối tƣợng lừa đảo lập fanpage trên mạng xã hội để mạo danh ngân hàng/tổ chức cung cấp dịch vụ Ví điện tử. Các fanpage này thƣờng sử dụng
logo, hình ảnh và các bài viết đƣợc sao chép từ fanpage chính thức. Đối tƣợng lừa đảo tiếp cận Khách hàng để tƣ vấn sản phẩm dịch vụ và yêu cầu Khách hàng cung cấp thông tin cá nhân, công việc, thu nhập… để phục vụ mục đích gian lận hoặc hƣớng Khách hàng sang các dịch vụ tín dung đen.
+ Đối tƣợng lừa đảo mua các tên miền website có địa chỉ gây nhầm lẫn với địa chỉ mà Khách hàng muốn truy cập (có thể chỉ cần khác nhau một ký tự trên domain) và thiết kế giao diện trong trang giống hệt với website thật khiến Khách hàng nhầm tƣởng đó là website chính thức. Từ đó, đánh cắp đƣợc các dữ liệu khi Khách hàng nhập vào đó.
+ Đối tƣợng lừa đảo giả mạo tin nhắn trúng thƣởng, tin nhắn cảnh báo, yêu cầu Khách hàng gửi thông tin thẻ hoặc bấm vào các đƣờng link đi kèm và nhập thông tin dịch vụ cho kẻ gian.
+ Đối tƣợng lừa đảo mạo danh ngân hàng/đơn vị khác gửi tin nhắn thông báo trúng thƣởng và yêu cầu Khách hàng click vào đƣờng link giả mạo.
+ Các đƣờng link giả mạo: http://www.www-vietinbank.com.vn/; http://www.homebank247.com/; http://mail.www-vietinbank.com.vn/; http://western-union-quocte.wixsite.com/ibanking
+ Đối tƣợng lừa Khách hàng cài đặt phần mềm, ứng dụng gián điệp để đánh cắp thông tin của Khách hàng, trong đó có cả các thông tin về dịch vụ, thông tin về mật khẩu OTP đƣợc gửi đến điện thoại của Khách hàng.
+ Đối tƣợng lừa đảo mạo danh nhân viên ngân hàng/nhân viên của tổ chức cung ứng dịch vụ ví điện tử yêu cầu Khách hàng xác thực thông tin để nâng cấp dịch vụ.
+ Đối tƣợng lừa đảo mạo danh là cơ quan công an, tòa án, viện kiểm sát thông báo Khách hàng có liên quan đến vụ án buôn lậu/rửa tiền/mua bán ma túy và yêu cầu Khách hàng cung cấp thông tin về dịch vụ để phục vụ công tác điều tra.
- Rủi ro đạo đức: Đây là rủi ro do chính nhân viên ngân hàng, những ngƣời liên quan đến ngân hàng lợi dụng chức năng, nhiệm vụ của mình để trục lợi, lấy tiền từ thẻ của khách hàng.
Ngoài ra, VietinBank Chi nhánh KCN Phú Tài cũng áp dụng các biện pháp quản lý rủi ro nhƣ:
- Áp dụng tiêu chuẩn bảo mật dữ liệu PCI DSS, tiêu chuẩn thẻ chip EMV.
- Áp dụng công nghệ Tokenization, bảo mật bằng 3D-SECURE cho các giao dịch trực tuyến.
- Lắp đặt hệ thống camera giám sát 24/7, các thiết bị phòng chống lấy cắp dữ liệu thẻ tại máy ATM.
3.2.3. Công tác tổ chức và nhân sự cung ứng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu Công nghiệp Phú Tài