- Đối với các loại sảnphẩm dịch vụ:
3.2.6.4. Kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ
Agribank Chi nhánh tỉnh Kiên Giang có thể ký hợp đồng với các đối tác để cung cấp dịch vụ “khách hàng bí mật” đóng vai khách hàng gửi tiền tiềm năng để nghiên cứu những điểm mạnh và điểm yếu của mình đã trải qua khi giao dịch với mình và đối thủ cạnh tranh. Những “khách hàng bí mật ” này có thể kiểm nghiệm các giao dịch viên, nhân viên QHKH có làm tốt công việc của mình trong nhiều tình huống khác nhau, vì thế họ có thể phàn nàn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ để thử nghiệm xem nhân viên xử lý như thế nào.
Không chỉ thuê đối tác, lãnh đạo Agribank Chi nhánh tỉnh Kiên Giang cũng nên tham gia vào các tình huống của ngân hàng mình và các đối thủ cạnh tranh mà họ không biết rõ để tích lũy kinh nghiệm xử lý phàn nàn với tư cách là khách hàng. Họ có thể gọi điện đến nhân viên bán hàng để đặt ra những câu hỏi và nêu những phàn nàn để xem cách nhân viên của ngân hàng mình giải quyết.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dựa trên cơ sở định hướng phát triển của Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang, chương này đã đề xuất được một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị công tác quan hệ khách hàng tại ngân hàng như: Giài pháp đối với xây dựng CSDL khách hàng; Giải pháp đối với phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng; giải pháp đối với lựa chọn khách hàng mục tiêu; giải pháp đối với các công cụ hướng đến khách hàng mục tiêu; giải pháp đối với xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu; giải pháp đối với đánh giá hiệu quả CRM. Đây là những giải pháp trọng pháp trọng tâm nhằm Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Kiên Giang giai đoạn tiếp theo.
KẾT LUẬN
Quản trị QHKH là một yêu cầu vô cùng cần thiết đối với ngành ngân hàng nói chung và Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Kiên Giang nói riêng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Kết quả của quản trị qua nhệ khách hàng chính là những lợi ích to lớn cho cả người cung cấp sản phẩm, dịch vụ và khách hàng.
Trong suốt thời gian qua, không ai có thể phủ nhận được những nỗ lực to lớn, không ngừng của các ngân hàng Việt Nam cũng như Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Kiên Giang trong việc thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Bước đầu, Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang đã đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế. Do vậy, trong thời gian tớiAgribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang cần nỗ lực hơn nữa trong công tác quản trị QHKH, khắc phục những mặt yếu kém còn tồn tại để thoả mãn tốt hơn nhu cầu của KH hiện nay và gia tăng các tiện ích khác trong các dịch vụ của mình.
Tác giả xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn rất nhiệt tình của PGS.TS. Đoàn Hồng Lê. Bên cạnh đó tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn đến các thầy, cô giáo, Ban Lãnh đạo, đồng ngiệp và anh chị tại Agribank Chi nhánh Kiên Giang đã tận tình giúp đỡ trong suốt quá trình làm luận văn. Mặc dù đã có nhiều cố gắng để có thể đạt được những kết quả nghiên cứu như đã trình bày. Tuy nhiên, do trình độ còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Do vậy, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các nhà khoa học và Qúy thầy cô để luận văn được hoàn thiện hơn.