- Phòng Dịch vụ và Marketing
a. Tổ chức chăm sóc khách hàng
Thông thường, bộ phận dịch vụ khách hàng hay các quầy giao dịch là bộ phận đầu tiên trực tiếp tiếp cận với khách hàng đến với ngân hàng. Đây là nơi tiếp xúc ban đầu với khách hàng, xác định nhu cầu của khách hàng và thực hiện các hoạt động nghiệp vụ để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đồng thời cũng là bộ phận cung cấp cho khách hàng các dịch vụ sau bán hàng, dịch vụ hậu mãi. Sau khi tiếp cận, xác định được nhu cầu cụ thể của khách hàng tại các quầy giao dịch, khách hàng được hướng dẫn tới các quầy, phòng, tổ cụ thể hoặc tại chỗ để được cung cấp dịch vụ. Như vậy, các phòng, tổ cụ thể có chức năng hỗ trợ, đồng thời có các giao dịch trực tiếp với khách hàng.
Hình 2.4. Quy trình công tác chăm sóc khách hàng
(1) : Khách hàng yêu cầu dịch vụ với phòng giao dịch.
(2) : Phòng giao dịch tiếp nhận yêu cầu và thông báo với phòng, tổ cung cấp dịch vụ.
(3) : Phòng, tổ cung cấp dịch vụ phục vụ khách hàng.
(4) : Quầy giao dịch tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng.
(5) : Quầy giao dịch thông báo với các phòng, tổ cung cấp dịch vụ để xử lý những vấn đề phát sinh
* Hoạt động chăm sóc trước khi bán
Agribank – Chi nhánh tỉnh Kiên Giang chưa thực hiện được nhiều hoạt động nhằm quảng bá hình ảnh cũng như các sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phảm dịch vụ của mình. Chi nhánh chỉ mới có các hoạt động cơ bản như sau:
- Tiến hành quảng cáo trên đài phát thanh truyền hình, báo, tạp chí tại địa phương.
- Hoạt động PR (Public Relation) của Agribank – Chi nhánh tỉnh Kiên Giang khá đa dạng như tài trợ cho các giải thể thao: bóng đá, tennis, cầu lông, văn nghệ được tổ chức hàng năm; gây quỹ ủng hộ người nghèo, ủng hộ thiên
tai, các khu vực gặp khó khăn, quỹ khuyến học, trẻ em nhiễm chất độc màu da cam, nuôi dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng…;
* Hoạt động chăm sóc trong khi bán
Sau khi khách hàng đã biết và sử dụng sản phẩm dịch vụ, Ngân hàng tiếp tục có những hành động để xúc tiến và tăng sự thõa mãn cho khách hàng như sau:
- Thực hiện các biện pháp xúc tiến, khuyến mại đối với khách hàng sử dụng dịch vụ nhý: tiết kiệm dự thưởng, quà tặng, quay xổ số, thẻ cào may mắn…
- Gửi tin nhắn qua hệ thống SMS Banking đến khách hàng nhân các sự kiện như: sinh nhật, ngày lễ, tết...
- Xây dựng mạng kết nối giữa ngân hàng và doanh nghiệp, giao nhận sổ phụ, trả lương qua tài khoản kịp thời; thực hiện linh động lãi suất gửi, vay, mức phí chuyển tiền, phí dịch vụ thẻ ATM …
* Hoạt động chăm sóc sau khi bán
Khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ và sản phẩm thì ngân hàng tiếp tục tiếp thu các ý kiến phản hồi của khách hàng để điều chỉnh phù hợp hơn với khách hàng.
- Triển khai hệ thống thông tin phản hồi của khách hàng, từ giải quyết các đơn thư khiếu nại đến việc thu thập, trưng cầu các ý kiến đóng góp, thu thập và làm phiếu khảo sát độ hài lòng về dịch vụ sản phẩm cũng như về thái độ của nhân viên giao dịch từ phía khách hàng.
- Chi nhánh tổ chức hội nghị khách hàng để lắng nghe ý kiến góp ý, phản ánh của khách hàng, từ đó khẳng định thêm niềm tin của khách hàng với ngân hàng.