Xây dựng các chương trình với khách hàng mục tiêu bao gồm: * Chính sách ưu đãi lãi suất, giảm phí cho khách hàng
Các ngân hàng luôn tính toán xây dựng các chính sách giá hợp lý đủ sức cạnh tranh và hiệu quả cho ngân hàng. Bên cạnh đó để gắn kết khách hàng và thể hiện sự quan tâm, ghi nhận lòng chung thành, sự đóng góp vào thành công của ngân hàng các ngân hàng luôn xây dựng các chính sách ưu đãi về giá, phí.
*Chính sách sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là nền tảng cho việc thõa mãn khách hàng, là sự kết nối trực tiếp nhất với khách hàng. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ được xem là một yếu tố quan trọng đối với thành công dài hạn của ngân hàng. Mặc dù nhiều ngân hàng không để ý nhiều đến tầm quan trọng của việc phát triển sản phẩm trong quá khứ nhưng dưới áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng cũng buộc ngân hàng phải chú ý nhiều hơn đến sản phẩm và dịch vụ như phương tiện hình thành và duy trì lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ trong cùng ngành.
* Cung cấp thông tin đến khách hàng
Các ngân hàng cung cấp các thông tin đến khách hàng gồm những nội dung sau:
• Thông tin về nội bộ NH: lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng; tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi; qui mô tài sản, nguồn vốn và cơ cấu tổ chức,…
• Thông tin về sản phẩm, dịch vụ : các sản phẩm tín dụng cá nhân, doanh nghiệp; các dịch vụ thẻ, chuyển tiền, thanh toán quốc tế, sản phẩm mới.
• Thông tin về giá: lãi suất tiền gửi, tiền vay; tỷ giá, biểu phí dịch vụ biểu phí hay những thay đổi về chính sách khách hàng…
• Thông tin về thị trường chứng khoán, xu hướng thị trường tiền tệ...
• Thông tin hậu mãi: các chương trình ưu đãi, khuyến mãi…
• Thông tin cho cổ đông và nhà đầu tư: các Nghị quyết Hội đồng quản trị, báo cáo tài chính, các hoạt động vì cộng đồng…
• Thông tin về mạng lưới: địa chỉ, số điện thoại của các điểm giao dịch; số điện thoại liên hệ giải đáp các thắc mắc hay tư vấn 24/7…
Những thông tin này được ngân hàng chia sẻ và truyền thông đến khách hàng thông qua các kênh: báo chí, tờ rơi, internet, truyền hình, các sự kiện… (thông tin bên trong). Ngoài ra, khách hàng còn tự tìm kiếm thông tin không chính thống (thông tin bên ngoài) mang tính cá nhân như giới thiệu của bạn bè, người thân và những tin đồn tích cực hay không tích cực... Mức độ tìm kiếm thông tin từ bên ngoài phụ thuộc vào niều yếu tố khác nhau như kinh nghiệm, kiến thức, mối quan hệ…
* Chính sách về mạng lưới và kênh phân phối
Xây dựng một hệ thống mạng lưới rộng khắp sẽ mang đến cho khách hàng sự thuận tiện trong giao dịch và dễ dàng tiếp cận sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
* Triển khai các hoạt động xúc tiến
Cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cũng như các hoạt động tri ân khách hàng, đây là hoạt động rất quan trọng để khách hàng có thể tiếp cận thông tin về ngân hàng một cách dễ dàng thông qua các hoạt động xúc tiến là công tác cần thiết trong công tác chăm sóc khách hàng thông qua đó ngân hàng có thể trực tiếp tiếp nhận và phản hồi thông tin trực tiếp từ khách hàng.
- Hội nghị khách hàng: Hội nghị khách hàng là cách thức để ngân hàng tri ân những khách hàng cốt lõi, những khách hàng lớn và trung thành đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng đồng thời thông qua hoạt động này để
tôn vinh và gắn kết chặc chẻ hơn nữa mối quan hệ với nhóm khách hàng trọng tâm này.
- Thăm hỏi trực tiếp hoặc gián tiếp qua các phương tiện truyền thông như điện thoại, email, gửi thư… hoặc tặng quà cho khách hàng vào các dịp đặc biệt trong năm.
* Giải quyết khiếu nại
Trong quá trình thực hiện giao dịch, không thể tránh được mọi thiếu sót và một phần nào đó không thỏa mãn khách hàng. Ngân hàng phải tìm hiểu những lý do khách hàng không thỏa mãn nhằm sửa chữa thiếu sót, từ đó ngăn chặn những lời truyền miệng có hại cho ngân hàng. Thực tế cho thấy những khách hàng đã phàn nàn và nhận được sự giải đáp thỏa đáng sẽ tin cậy vào ngân hàng nhiều hơn, có những lời truyền miệng tích cực hơn và trở thành khách hàng trung thành nhất của ngân hàng.
Khi có những trục trặc xảy ra trong quá trình giao dịch, ngân hàng nên nắm bắt được những vấn đề vướng mắc, xin lỗi và khắc phục những thiếu sót của mình, đền bù đầy đủ những chi phí nếu có. Đây là yếu tố quan trọng trong việc giữ chân và thu hút khách hàng quay trở lại
* Chính sách hậu mãi
Ngay khi giao dịch với khách hàng, nhân viên giao dịch có được các thông tin trong giao dịch để cập nhật vào hệ thống, đó chính là các thông tin về Khách hàng cho các lần giao dịch sau.
Việc cập nhật lịch hẹn với khách hàng cũng là yếu tố cần thiết, hệ thống sẽ trả lại các thông tin về lịch hẹn các lần giao dịch kế tiếp, từ đó nhân viên giao dịch sẽ không bị “quên” các lịch hẹn với khách hàng và có ngay thông tin các lần giao dịch trước cũng như thông tin chuẩn bị cho lần giao dịch kế tiếp.
Việc lưu viết chi tiết các giao dịch, quan hệ với từng khách hàng, đảm bảo một quy trình giao dịch với khách hàng liên tục được duy trì cho dù có thay đổi nhân viên khác.